Acerca de Delivery Hero

Delivery Hero es la plataforma líder mundial de reparto y ofrece sus servicios en unos 50 países de Asia, Europa, Latinoamérica, Asia Pacífico, Oriente Medio y Norte de África. Su primera iniciativa empresarial se produjo en 2011 como servicio de entrega de alimentos; hoy, la empresa opera su propia logística en más de 700 ciudades. Además, Delivery Hero también es pionera en el "comercio rápido", la futura generación de comercio electrónico, en la que pretende entregar alimentos y otros productos básicos del hogar en menos de 20 minutos.

Delivery Hero tiene su sede en Berlín y actualmente emplea a más de 27.000 personas en todo el mundo. La empresa cotiza en la Bolsa de Fráncfort desde 2017 y ha sido incluida en el DAX (índice bursátil alemán) este año.

El papel de la experiencia del cliente en la estrategia empresarial global

"Nuestra misión es ofrecer siempre una excelente experiencia al cliente, rápida y sencilla. El nombre de la empresa lo dice todo: Delivery Hero", afirma Philip Upton, Especialista de operaciones en el Centro de contacto global de Delivery Hero. El Centro de contacto global, donde se ha implementado Freshchat, permite el crecimiento al generar una excelente experiencia de servicio para el cliente. Además, el Centro de contacto global trabaja en estrecha colaboración con los centros de contacto locales y regionales, para garantizar que actúen de la forma más eficiente posible y con una alta calidad.

¿Cómo utiliza Delivery Hero Freshchat?

Delivery Hero utiliza Freshchat para permitir la comunicación interna, un canal de mensajería bidireccional entre los repartidores y sus agentes de asistencia. Esto sirve para resolver preguntas y problemas que surgen durante los pedidos en vivo de los clientes que manejan los repartidores. 

Los repartidores reciben y trabajan en la entrega de pedidos desde la aplicación interna de Delivery Hero y, a su vez, se ponen en contacto con el equipo de asistencia desde la opción de mensajería dentro de la misma experiencia de la aplicación sobre cuestiones como "artículos perdidos, clientes a los que no se ha podido llegar, retrasos de tráfico o incluso un pinchazo durante la entrega".

 

¿Por qué Delivery Hero eligió Freshchat?

Antes de utilizar Freshchat, Delivery Hero utilizaba otra herramienta de terceros, pero era una experiencia que obligaba a los repartidores a cambiar de aplicación para enviar un mensaje a un agente de asistencia: una aplicación para enviar mensajes y otra para procesar los pedidos. "Freshchat está integrado en nuestra aplicación mediante el SDK móvil, por lo que la asistencia a nuestros repartidores es una experiencia perfecta y ya no hay que cambiar de aplicación", afirma Upton.

En cuanto a la experiencia de los agentes, antes no había ninguna asignación. Los usuarios se agrupaban manualmente por zonas y los agentes tenían que elegir a quién responder primero. "Comparando eso con lo que tenemos ahora, la asignación y la distribución de mensajes están todas automatizadas", añadió Upton. "Para los agentes, Freshchat es realmente sencillo. Simplemente toman los mensajes que se les asignan, trabajan en ellos y los resuelven."

En lo que respecta a la gestión y la administración, Upton mencionó que no disponían de información o datos sobre el rendimiento, aparte del número de mensajes. Dada su trayectoria de crecimiento, la visión de la empresa y su sistema de servicio mundial, Delivery Hero se basa en los datos para tomar decisiones. Con los informes de Freshchat, pueden hacer exactamente eso.

Pero la razón principal por la que Delivery Hero eligió Freshchat fue por sus capacidades de mensajería saliente o proactiva. Upton comentó: "Nuestros agentes no solo reciben consultas entrantes para gestionar los problemas planteados por los repartidores, sino que también pueden ponerse en contacto con ellos de forma proactiva."

 

“Freshchat nos permitió automatizar la asignación de mensajes y permitió a nuestro equipo técnico integrar el chat de mensajería dentro de la misma aplicación en la que los repartidores gestionan los pedidos. Y en ese momento aquello fue realmente un cambio básico para nosotros!”

Repartir sonrisas con Freshchat

Delivery Hero cubre la comunicación de mensajería entre repartidores en unos 50 países con Freshchat. Por ello, junto con sus interlocutores locales, Upton examina las funciones nativas de Freshchat para ver qué pueden hacer para satisfacer sus necesidades y personalizar la experiencia de Freshchat a sus escenarios locales. Upton destaca "En cuanto a las características, definitivamente hay algunas que nos ayudan a estar en la cima en cuanto a productividad, eficiencia y escalabilidad."

• Reglas de asignación:
  El direccionamiento y la asignación de mensajes se automatizan en función del país, la ciudad, el idioma y otras propiedades personalizadas del usuario que se envían desde la aplicación a nuestra cuenta de mensajería de Freshdesk. Por ejemplo, los mensajes se asignan principalmente en función del país, pero también pueden asignarse en función del idioma del teléfono, el tipo de contrato del usuario, el ID del usuario y la versión de la aplicación.

• Mensajes específicos: 
  Delivery Hero utiliza Targeted Messages, una funcionalidad de Campañas incluida en Freshchat para el envío de mensajes salientes. Por ejemplo, si su sistema de envío detecta que un motorista se encuentra físicamente en un restaurante durante demasiado tiempo, se le notifica que hay un retraso por parte del restaurante y evita que el motorista se ponga en contacto con el equipo de asistencia. Otro ejemplo de mensajería proactiva es cuando se solicita a un repartidor que tome un pedido de un lugar determinado ya que se requiere alguna asistencia extra. 
  También utilizan esta funcionalidad para enviar mensajes masivos a un gran número de repartidores, proporcionando actualizaciones acerca de los protocolos COVID-19, los procesos sin contacto y los incentivos. 

• Apps y APIs:
  Upton destaca que el Marketplace de Freshchat les permite personalizar aún más y aportar más valor a la solución lista para usar que ya es Freshchat. "Soy un gran fan de la aplicación Advanced Automations del Marketplace, ya que se utiliza para automatizar tareas sencillas y repetitivas para los agentes", dice Upton. Un ejemplo es la resolución de conversaciones que han estado inactivas durante mucho tiempo. Otro es enviar a un agente un mensaje automatizado una vez que se ha resuelto una conversación.  
  
  Delivery Hero también hace uso de la función de Apps personalizadas (Custom Apps) que enlaza con sus sistemas internos para obtener detalles de los pedidos en directo. Los agentes pueden ver esta información dentro de Freshchat mientras envían mensajes a los repartidores para ayudarles mejor con los pedidos que están entregando. Esto elimina la necesidad de cambiar y desplazarse entre pestañas, mejorando la eficiencia del agente y disminuyendo los tiempos de resolución. Además de esto, los agentes también pueden llamar al repartidor directamente desde Freshchat. Esto es posible gracias a la integración con el sistema de telefonía de Delivery Hero.
  
  Upton explica: “Los datos son una parte importante de mi toma de decisiones y la forma en que brindamos soporte a nuestras marcas locales es crucial, ya sea en sus API para generar informes o para que yo obtenga información más detallada sobre un repartidor o una conversación, de modo que pueda brindar información muy granular a un usuario interesado cuando tienen preguntas.” 

Despliegue y puesta en marcha

A medida que Delivery Hero sigue creciendo, Upton afirma que tienen la oportunidad de llegar a nuevos mercados y ampliar la cobertura de Freshchat en todo el mundo. Continúa diciendo que el despliegue en nuevos mercados se realiza sin problemas y con gran rapidez, y que están encontrando nuevas formas de ser más eficientes, desde la configuración de la cuenta, las integraciones, la formación de los usuarios locales y, en última instancia, el reparto.

"El despliegue no es complicado. Cuando implanté Freshchat por primera vez, fue claro e intuitivo por sí mismo. La "facilidad de uso" de Freshchat es notoria como herramienta para nuestros equipos locales que se comunican con los repartidores. La configuración y las funciones son muy fáciles de entender. Como administrador global, puedo reunir 20 instancias de Freshchat en una sola cuenta para tener una visión general de las operaciones de mensajería con los repartidores en 50 mercados", dice Upton.

Beneficios e impacto

Según Upton, "los agentes de DH manejan algo más de 7 millones de mensajes al mes y no habríamos sido capaces de manejar esto de manera eficiente sin Freshchat". Además de observar el volumen de entrada, también se fijan en el rendimiento de los agentes, en concreto en su SLA o tiempo de primera respuesta. Upton explica: "Nuestro objetivo general es garantizar que este tiempo no supere los 30 segundos para asegurarnos que el problema de los pasajeros se resuelva rápidamente y puedan continuar con sus entregas". Upton menciona que su actual CSAT (o satisfacción de los repartidores en su caso) es del 90%, lo que resulta bastante alto dado el gran volumen de mensajes que manejan nuestros agentes. Upton continúa diciendo que desean que esta cifra aumente aún más. 

 

“Nuestros agentes manejan algo más de 7 millones de mensajes al mes y no habríamos sido capaces de gestionar esto de forma eficiente sin Freshchat.”

 

Captar más datos granulares con Freshdesk

Todas las instancias de Freshchat están conectadas con una cuenta central de Freshdesk. Cada vez que un agente resuelve un mensaje en Freshchat se crea un ticket en Freshdesk. La razón principal de la integración con Freshdesk es recoger y archivar datos. Cuando los mensajes se resuelven en tickets, se almacenan con campos de ticket adicionales donde se capta más información. Por ejemplo, cuando se resuelve un mensaje, se capta "Razones de contacto", una lista de razones por las que un cliente se ha puesto en contacto por diferentes temas: información del cliente, pedido, restaurante, por nombrar algunos.  Esto va a Freshdesk como una lista global.  Como Delivery Hero opera en mercados multilingües, Upton utiliza reglas de automatización en Freshdesk que traducen estos motivos de contacto de los idiomas locales, los cuales también se muestran a los agentes, al inglés, que se introduce en sus datos globales centralizados.

La hoja de ruta con Freshworks

Upton afirma que "el siguiente paso con Freshworks es ser aún más eficientes desde el punto de vista operativo, crecer a un ritmo escalable, disminuir las entradas y proporcionar un apoyo aún más rápido a nuestros repartidores mientras entregan los pedidos. Un paso importante para ello es estudiar los desvíos y cambios y, más concretamente, los bots. Esto podría ser el próximo elemento decisivo para nosotros".

Además de esto, Delivery Hero también está buscando añadir otro caso de uso con Freshchat, ya que la empresa se está expandiendo a nivel mundial en el "comercio rápido" con comestibles y artículos para el hogar, un canal de mensajería bidireccional entre los recolectores (las personas de las tiendas que ensamblan físicamente los artículos) y los agentes de servicio. Upton concluye diciendo: "Vemos una gran oportunidad aquí y Freshchat puede formar parte de este recorrido a medida que abordamos este nuevo caso de uso".