Sobre Dunzo

Dunzo es una plataforma de reparto todo en uno que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y que se encarga de recoger y entregar todo lo que los clientes necesitan, desde comida y productos alimenticios hasta medicamentos y artículos para mascotas. Este próspero negocio, que ahora cuenta con unos 600 empleados y una amplia red de comerciantes y socios, comenzó con un humilde grupo de WhatsApp compuesto por un equipo de 25 personas. En la actualidad, realiza más de 2 millones de pedidos al mes para usuarios de las 8 principales ciudades de India. 

Hemos tenido el placer de hablar con Prashant Gadpale (Administrador de productos) y Arvind Prashanth (Administrador de programas) sobre lo rápido que ha crecido Dunzo desde 2015 y sobre cómo cumplen con su compromiso de entregar los artículos solicitados y brindar una experiencia impecable. 

La evolución del servicio de atención al cliente de Dunzo

Al principio, cuando Dunzo funcionaba a través de un grupo de WhatsApp que ofrecía servicios de recogida y entrega, era el propio equipo el que se encargaba de realizar los pedidos. A medida que su cartera de clientes crecía, decidieron asociarse tanto con comerciantes como con empresas de paquetería para ofrecer a los clientes una gama de servicios más amplia, con una mejor relación calidad-precio y abarcando más zonas. 

¿Quién no desea contar con un servicio de conserjería personalizado que recoja y envíe los pedidos? A medida que Dunzo fue ampliando sus servicios, el equipo también se centró en realizar mejoras internas y externas. Al ofrecer plazos de envío de 24-45 minutos, para Dunzo era importante responder a las consultas de sus usuarios con la misma rapidez y mantener los altos estándares de experiencia del cliente. Como superaplicación, Dunzo consideraba esencial aprovechar la tecnología para mejorar sus canales de atención al cliente, como por ejemplo su herramienta de chat interna. Su objetivo era ayudar a los usuarios respondiendo a sus consultas en vivo. Al tratar de mantener su rápido ritmo de crecimiento, Dunzo necesitaba una herramienta de alto rendimiento. 

«Necesitábamos una plataforma que fuera sofisticada y que nos permitiese gestionar un gran volumen de trabajo. Además, si queríamos mejorar la experiencia de nuestros clientes, era indispensable que contásemos con informes estructurados sobre el rendimiento de nuestro equipo».

Arvind Prashanth, Administrador de programas de Dunzo

La mensajería como canal de soporte preferido

El servicio de atención al cliente de Dunzo está compuesto por tres equipos; y cada uno de ellos se encarga de brindar soporte a clientes, comerciantes y socios, respectivamente. 

Tal como nos contó Arvind: «Nuestra labor es resolver las consultas de los clientes en tiempo real. Y por lo general, estas están relacionadas con el pedido y su estado o con el artículo de algún envío activo. Esto significa que la respuesta debe ser inmediata y, para ello, el chat es el canal más accesible. De la misma manera, necesitamos entablar conversaciones en tiempo real con nuestros comerciantes para conocer las existencias o precios en paralelo y garantizar que la entrega se lleve a cabo a la perfección». Además, al contar con una cartera de clientes en la que predominan los «milenial» y la generación Z, para quienes la mensajería es algo natural, Dunzo quería ofrecer sus servicios a través de este canal tan familiar y cómodo. 

Con esto en mente, comenzó a buscar una alternativa a su herramienta interna, teniendo en cuenta la siguiente lista de requisitos:

• Una potente plataforma de mensajería que permita cambiar de herramienta sin problema.
• Fiabilidad y adaptabilidad: un socio con conocimientos probados en la CX.
• Bots y capacidades de automatización: un socio capaz de ampliar el autoservicio automatizado a medida que el volumen de trabajo crece.

Tras considerar varias opciones del mercado, Dunzo dio con Freshchat, la plataforma de mensajería para clientes de Freshworks, que además cumplía con todos los requisitos. 

Freshchat como socio de Dunzo

 

Automatización para transformar la CX y fomentar la eficacia

La necesidad de usar bots surgió cuando el equipo del servicio de atención al cliente se percató de que el 60% de las consultas recibidas estaban relacionadas con cuestiones genéricas como, por ejemplo, artículos dañados, reembolsos o pedidos incorrectos. Tal como cuenta Prashant: «Como la mayoría de las consultas que recibíamos eran similares y seguían un mismo patrón, queríamos reducir el número de chats de cada agente».

El equipo identificó de inmediato el alcance para automatizar y ofrecer un servicio de atención al cliente de bajo contacto mediante la introducción de bots, que transforman el servicio de soporte y optimizan los costes del centro de contacto. 

Según Arvind: «El coste adicional de reducir el tiempo de espera de 1 minuto a unos pocos segundos sería demasiado elevado con cualquier otra inversión en tecnología o personal». Gracias a Freddy, el bot con tecnología de IA de Freshworks, Dunzo ha logrado resolver el 48% de las consultas sin la ayuda de un humano, lo que les ha permitido ahorrar un 30% en costes de soporte.

Cuando un cliente no está satisfecho con la experiencia del chat, el bot traslada inmediatamente la consulta a un humano para que la resuelva en la misma conversación. Es en esos casos cuando se activan las reglas de asignación configurables para asignar cada consulta al grupo de agentes correcto. Asimismo, esto permite dirigir a los clientes con consultas urgentes al grupo de agentes correspondiente en función de las propiedades del usuario.

Las capacidades de asignación y enrutamiento de Freshchat han reducido los tiempos de respuesta de 4 minutos a 46 segundos, ¡una reducción del 80%!

Experiencias de agentes que mejoran el rendimiento del equipo

Dunzo también se ha percatado de que los agentes felices logran que los clientes se sientan satisfechos. Freshchat ha simplificado la experiencia de los agentes a través de una única plataforma que les permite hacer lo que mejor se les da.

• De esta manera, Dunzo ha logrado recopilar y unificar toda la información del cliente en una única plataforma, desde los detalles del pedido, hasta el estado del mismo o la información del socio de paquetería. Para ello, extrae estos datos de su CRM interno a través de la función de aplicaciones personalizadas de Freshchat (antes conocida como SmartPlugs).
• Cuando el bot traslada la consulta a un agente, guarda las conversaciones con el cliente en forma de «Notas privadas» para que el agente tenga un contexto completo con el que continuar la conversación. Asimismo, los agentes pueden aprovechar esta función de Freshchat para colaborar internamente.
• Para los directores y responsables de equipo, ahora es mucho más sencillo llevar un seguimiento del rendimiento del personal gracias a los informes de Freshchat, que analizan parámetros como los tiempos de respuesta, la CSAT o la competitividad y carga de trabajo de los agentes. 

La IA más allá de los bots

Dunzo no solo aprovecha la IA para desviar las consultas. El equipo también utiliza Freshdesk, nuestra plataforma insignia de Help desk, para rastrear y responder a los comentarios publicados en redes sociales. Además, emplea las señales sociales de la función de IA de Freshdesk para rastrear todas las menciones en redes sociales y convertirlas automáticamente en «tickets» que se asignan a un equipo especializado.