Klarna sorprende a sus 80 millones de clientes gracias a las respuestas instantáneas y soluciones rápidas de Freshchat

Sobre el cliente

 

Sobre la empresa

Las compras online nos han otorgado el lujo de poder navegar y comprar lo que deseemos desde la comodidad nuestros hogares, en cualquier momento del día. La empresa sueca de tecnología financiera Klarna ha querido brindar una mayor comodidad a este proceso ofreciendo un servicio de pago sencillo, de confianza y sin complicaciones; para ello, proporciona una amplia variedad de opciones de pago que se adaptan a cada tipo de comprador.

Los usuarios solo tienen que iniciar sesión en sitios asociados a Klarna introduciendo el correo electrónico con el que se han registrado, realizar una compra y pagar online en el momento y modo que prefieran. Al contar con más de 190 000 asociaciones de comerciantes, los compradores disponen de una amplia variedad de opciones entre las que encontrar sus marcas favoritas. No es de extrañar que el sistema de pago único de Klarna se haya vuelto tan popular alrededor del mundo. En Klarna, están orgullosos de poder decir que cuentan con más de 80 millones de clientes de 17 países diferentes, ya que están contantemente en la búsqueda de nuevos mercados y comerciantes.

La visión de Klarna sobre el servicio de atención al cliente

Para cualquier empresa relacionada con los pagos, el servicio de atención al cliente es esencial y Klarna no es una excepción. Los clientes que se encuentran con problemas de pagos o transacciones, lógicamente, suelen estar ansiosos por obtener respuestas y soluciones rápidas, algo que Klarna nunca descuida. Para ello, ha trasladado su canal de soporte al chat para brindar a los clientes las respuestas y soluciones instantáneas que tanto necesitan y esperan. 

Pero para Klarna, el servicio de atención al cliente significa mucho más que una solución rápida. Tal como afirma Tien, Administrador de productos del Servicio de atención al cliente, «cada interacción con el equipo de soporte es una representación de nuestra marca. Con cada interacción, tenemos la oportunidad de mostrar nuestro compromiso con los clientes y sorprenderlos». 

Al contar con una cartera de clientes tan extensa y un volumen de transacciones tan alto (más de 1 millón de transacciones al día), Klarna tiene mucho terreno que cubrir y su antigua solución de chat no daba abasto. Con el antiguo chat, Klarna tenía que lidiar con: 

• La asignación manual de conversaciones de chat 
• La autentificación de identidad de los clientes en cada conversación

Esto afectó tanto a los tiempos de resolución como a la experiencia general del cliente.

Respuestas instantáneas y momentos sorprendentes con Freshchat

En Klarna, no estaban dispuestos a conformarse con una solución buena, por lo que decidieron buscar una alternativa: una solución flexible que pudiese ayudarlos a atender millones de interacciones sin comprometer la calidad, y que les permitiese equilibrar la carga de trabajo entre los agentes, especialmente en temporadas altas. 

De acuerdo con Tien: «En Klarna, estamos constantemente aprendiendo y mejorando todo lo que hacemos. Actuamos y avanzamos rápido. Lo que perseguíamos al buscar el socio adecuado era esta calidad y ritmo de trabajo».

Descubrieron que el socio perfecto era Freshworks.

En cuestión de un par de meses, Klarna logró implementar Freshchat, la innovadora plataforma de mensajería de Freshworks, en 7 países diferentes.

Freshchat ha transformado las operaciones entre bastidores y ha ayudado a Klarna a mantener vivos esos momentos de sorpresa para cada cliente. Vadim, ingeniero de servicio de atención al cliente de Klarna, nos contó cómo los equipos han logrado cumplir con los críticos tiempos de respuesta de 60 segundos gracias a Freshchat.

• Asignar las conversaciones al agente adecuado inmediatamente. Los clientes ya no tienen que esperar a que alguien asigne su consulta manualmente al agente correcto. Con IntelliAssign, los chats se asignan automáticamente al miembro del equipo indicado en función de unas determinadas reglas de asignación preestablecidas que tienen en cuenta la carga de trabajo y las habilidades. Esto es especialmente útil a la hora de gestionar muchas consultas en temporada alta.
• Centrarse en aquellos clientes que necesitan ayuda inmediata. Los agentes pueden centrar la atención en aquellos clientes que necesitan ayuda urgentemente y cerrar automáticamente las conversaciones que han quedado inactivas después de un determinado período de tiempo. Tal como afirma Vadim, «esto ha permitido que los agentes sean más eficaces y ha ofrecido mejores soluciones a nuestros clientes».
• Saludar a los clientes teniendo en cuenta el contexto. Los clientes ya no tienen que soportar el molesto proceso de autentificación al interactuar con la empresa. En su lugar, son recibidos por un agente que conoce su historia y puede ir directo al grano. Los SmartPlugs de Freshchat (ahora conocidos como Mercado de Freshchat) obtienen datos del CRM y de las aplicaciones de terceros que utiliza Klarna para brindar a los agentes el contexto que necesitan para entablar una conversación fundamentada con los clientes.

Antes de utilizar Freshchat, las consultas que recibían a través del chat apenas representaban un 20%, mientras que las consultas vía telefónica representaban un 63%. En la actualidad, sin embargo, el 66% de los clientes de Klarna recurren al chat para obtener ayuda, lo que ha reducido el soporte telefónico al 32%.

Toda marca innovadora necesita la tecnología adecuada para revolucionar la experiencia del cliente. En Freshchat, Klarna ha encontrado precisamente eso.