Qué tener en cuenta antes de adquirir un programa de chat en vivo
El mercado de atención al cliente está saturado de programas de chat en vivo de todas las formas y tamaños. Si busca en Google “software de chat en vivo”, verá que obtiene millones de resultados. Por suerte, no hace falta que analice todos y cada uno de ellos para escoger la herramienta que más se adecúe a su negocio.
La manera más eficaz de dar con la solución de chat perfecta es definir sus requisitos y comprobar qué herramientas los cumplen. Para ayudarle, hemos listado algunos aspectos imprescindibles que debería tener presente para elegir un buen software de chat en vivo:
Modelo de instalación
No elija un programa de chat en vivo hospedado en un servidor local (a menos que tenga requisitos operativos y reglamentarios estrictos que así lo requieran). Los softwares de chat en vivo basados en la nube son más rápidos de instalar, más fáciles de configurar y se integran bien con la mayoría de las herramientas modernas.
Funciones omnicanal
Escoja un software de chat en vivo que ofrezca funciones omnicanal, sea compatible con móviles y pueda integrarse con el mejor software de marketing y de soporte al cliente. Es necesario que funcione bien con el resto de las herramientas, pues todo ello contribuirá a mejorar la experiencia del cliente.
Facilidad de uso
A la hora de escoger un buen software de chat en vivo, debe ser muy exigente con la interfaz, tanto con la del usuario como con la del agente. Además, recomendamos evaluar el nivel de personalización que ofrece y comprobar, por ejemplo, si permite cambiar el color del widget, añadir el logotipo de su empresa, deshabilitar funciones que no desea, etc.
Presupuesto
La mayoría de las empresas tienen problemas para encontrar la herramienta de chat adecuada principalmente por el precio. Evite aquellos programas de chat en vivo con precios poco precisos y confusos o, como mínimo, póngase en contacto con ellos para obtener más información sobre los planes disponibles.
Le recomendamos optar por una herramienta de chat en vivo basada en SaaS que ofrezca un precio claro por agente.
Funciones
Las funciones que debe tener el software de chat en vivo dependen, en gran medida, del uso que vaya a darle a la herramienta. Por ejemplo, si la va a usar su equipo de marketing, es posible que necesite funciones como campañas automatizadas, chatbots y mensajería basada en eventos.
Si, por el contrario, va a utilizarla su equipo de soporte al cliente, probablemente busque funciones como el enrutamiento de chat inteligente, la navegación compartida, el uso compartido de pantalla o la bandeja de entrada prioritaria.
Análisis e informes
Aunque la mayoría de las herramientas de chat en vivo incluyen alguna función de informes de manera predeterminada, no todas funcionan bien. Asegúrese de probar antes la función para ver si ofrece todo aquello que ayudará a mejorar los procesos que lleva a cabo habitualmente (por ejemplo, calificación CSAT).