¿Qué es un chat en vivo?

El chat en vivo es un canal que le permite a su empresa interactuar con los visitantes de su sitio web en tiempo real y a través de mensajes. El software que hace esto posible se conoce comúnmente como “software de chat en vivo”.

Esta herramienta puede utilizarse para conversar con aquellos que visitan su página web por primera vez, interactuar con clientes regulares u ofrecer soporte a sus usuarios. Es también una manera constante y contextual de generar más ventas y retener a los clientes a largo plazo.

El chat en vivo ofrece una experiencia personalizada al cliente y mejores interacciones con la marca, además de permitir conocer la opinión de los usuarios. Con un software de chat en directo, los equipos de marketing, ventas y atención al cliente de su empresa podrán sacarle el máximo partido a la comunicación con los clientes.

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¿Por qué necesita un software de chat en vivo para su sitio web?

Los clientes necesitan una aplicación de chat en vivo para obtener respuestas rápidas y prácticas que resuelvan sus preguntas. Los equipos de marketing y ventas, por su parte, necesitan ese chat en directo para atraer a los clientes potenciales y alentarlos a realizar una compra. Y los equipos de atención al cliente, mientras tanto, lo usan para resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez.

El chat en vivo es una herramienta muy valiosa para atraer a clientes potenciales, disminuir el porcentaje de rebote y reducir el número de abandonos del carrito de compra. Este software también puede ayudar a las empresas B2B a lanzar campañas basadas en el comportamiento de los usuarios, instalar chatbots interactivos y a ofrecerles un soporte proactivo.

¿Cuáles son las tendencias del software de chat en vivo?

La forma en la que las empresas interactúan con el cliente ha cambiado y ahora están adaptando el chat en vivo a sus necesidades de ventas, marketing y soporte. De hecho, los programas de chat tienen el poder de influir en las decisiones de compra de los clientes.

El software de live chat es hoy una de las herramientas más populares en el mundo empresarial y está ganando terreno entre las compañías de todos los sectores. Tanto es así que sus tasas de adopción pasaron del 38 % en 2009 al 58 % en 2014.

El chat en vivo tiene un 73 % de satisfacción del cliente; un porcentaje mucho mayor que el del correo electrónico (61 %) o el teléfono (44 %). Para el 42 % de los clientes, es su canal preferido para interactuar con las marcas. Lo más probable es que esto se deba a la personalización y la velocidad, entre otros factores.

Para los mercados B2B, el chat en vivo consigue aumentar las conversiones un 20 %. Los clientes B2B que conversan con una empresa a través del chat en directo tienen el triple de probabilidades de realizar una compra que aquellos que no lo hacen.

En el caso de las empresas de e-commerce, los programas de chat en vivo ayudan a reducir un 40 % el número de clientes que abandona la web con el carrito lleno. Y no solo eso: los clientes que utilizan este tipo de chat como soporte gastan un 60 % más en cada compra que aquellos que no lo hacen.

Beneficios del software de chat en vivo

Obtener respuestas al instante

El chat en directo reduce el tiempo medio de la primera respuesta a menos de 3 minutos para la mayoría de las empresas, independientemente del sector al que pertenezcan. Este tipo de chat es más rápido porque está siempre activo y es asincrónico.

Mantener conversaciones continuas

A diferencia de las llamadas telefónicas o los correos electrónicos, el chat en vivo conserva el historial y el contexto de la conversación. También le permite a los agentes y a los clientes tener acceso a ese historial cuando entran en el chat.

Ofrecer contexto a los clientes

A diferencia de las llamadas telefónicas, las aplicaciones de chat en vivo permiten compartir archivos multimedia (imágenes, vídeos, GIF…). Y, aunque es cierto que el correo electrónico permite hacer cosas similares, el chat en directo brinda un mayor contexto.

Personalizar conversaciones

Al igual que las aplicaciones de mensajería instantánea, las conversaciones de chat en vivo son más familiares por naturaleza. Derriban el muro entre empresas y clientes y hacen que la comunicación sea más fluida y natural.

Tener un canal de comunicación en tiempo real asequible

El software de chat en vivo es un canal económico, al alcance de empresas de todos los tamaños. Su configuración es tan sencilla como utilizar un software de Plug and Play, y no requiere mucho trabajo o experiencia en TI.

Ofrecer una experiencia del cliente coherente

El chat en vivo ofrece una experiencia única a los clientes durante el proceso de adquisición, incorporación y soporte. Brinda una experiencia coherente, sin importar la etapa de compra en la que se encuentren.

 ¿Cómo puede ayudarle una aplicación de chat en vivo? Casos de uso del chat en directo

Ya hemos visto todas las ventajas que una aplicación de chat en vivo puede traerle a su empresa, que se resumen en ofrecer una comunicación más fluida, rápida y personalizada a los clientes y utilizar eso para aumentar las ventas.

Más allá de eso, el software de chat en vivo puede tener más usos de los que en un principio se pueda imaginar:

Qué tener en cuenta antes de adquirir un programa de chat en vivo

El mercado de atención al cliente está saturado de programas de chat en vivo de todas las formas y tamaños. Si busca en Google “software de chat en vivo”, verá que obtiene millones de resultados. Por suerte, no hace falta que analice todos y cada uno de ellos para escoger la herramienta que más se adecúe a su negocio.

La manera más eficaz de dar con la solución de chat perfecta es definir sus requisitos y comprobar qué herramientas los cumplen. Para ayudarle, hemos listado algunos aspectos imprescindibles que debería tener presente para elegir un buen software de chat en vivo:

Modelo de instalación

No elija un programa de chat en vivo hospedado en un servidor local (a menos que tenga requisitos operativos y reglamentarios estrictos que así lo requieran). Los softwares de chat en vivo basados en la nube son más rápidos de instalar, más fáciles de configurar y se integran bien con la mayoría de las herramientas modernas.

Funciones omnicanal

Escoja un software de chat en vivo que ofrezca funciones omnicanal, sea compatible con móviles y pueda integrarse con el mejor software de marketing y de soporte al cliente. Es necesario que funcione bien con el resto de las herramientas, pues todo ello contribuirá a mejorar la experiencia del cliente.

Facilidad de uso

A la hora de escoger un buen software de chat en vivo, debe ser muy exigente con la interfaz, tanto con la del usuario como con la del agente. Además, recomendamos evaluar el nivel de personalización que ofrece y comprobar, por ejemplo, si permite cambiar el color del widget, añadir el logotipo de su empresa, deshabilitar funciones que no desea, etc.

Presupuesto

La mayoría de las empresas tienen problemas para encontrar la herramienta de chat adecuada principalmente por el precio. Evite aquellos programas de chat en vivo con precios poco precisos y confusos o, como mínimo, póngase en contacto con ellos para obtener más información sobre los planes disponibles.

Le recomendamos optar por una herramienta de chat en vivo basada en SaaS que ofrezca un precio claro por agente.

Funciones

Las funciones que debe tener el software de chat en vivo dependen, en gran medida, del uso que vaya a darle a la herramienta. Por ejemplo, si la va a usar su equipo de marketing, es posible que necesite funciones como campañas automatizadas, chatbots y mensajería basada en eventos.

Si, por el contrario, va a utilizarla su equipo de soporte al cliente, probablemente busque funciones como el enrutamiento de chat inteligente, la navegación compartida, el uso compartido de pantalla o la bandeja de entrada prioritaria.

Análisis e informes

Aunque la mayoría de las herramientas de chat en vivo incluyen alguna función de informes de manera predeterminada, no todas funcionan bien. Asegúrese de probar antes la función para ver si ofrece todo aquello que ayudará a mejorar los procesos que lleva a cabo habitualmente (por ejemplo, calificación CSAT).

Precios de un software de chat en vivo

A veces, los precios de los programas de chat en vivo pueden ser confusos y elegir un software que cumpla con todos los requisitos cuando hay una infinidad de proveedores que ofrecen las mismas funciones puede ser bastante complicado.

A continuación, listamos los tipos de precios que puede encontrar al adquirir una herramienta de chat en vivo:

Planes gratuitos

La mayoría de los programas de chat en directo ofrecen una prueba o un plan gratuito. Además, muchos ofrecen un “plan gratuito para siempre” que les permite a las pequeñas empresas hacer uso del plan básico durante un tiempo ilimitado.

Si bien es cierto que los “planes gratuitos para siempre” no son para todo el mundo, ya que el número de usuarios que ofrecen es reducido, siempre resulta buena idea probarlos para comprobar si realmente cumplen con los requisitos que necesita.

Precio por agente

Muchos proveedores de chat en vivo cobran una cuota mensual por agente, lo que significa que el precio depende del número de agentes que utilizan el software. Este tipo de plan es una excelente opción para empresas con un gran ritmo de crecimiento, pero tenga en cuenta que algunas funciones podrían cambiar al ampliar o reducir el número de usuarios.

Precio por volumen

Estos planes se asemejan al anterior, pero, en este caso, el importe depende del tráfico que reciba su sitio web. No será una opción demasiado adecuada para las empresas de e-commerce con aumentos de tráfico durante las rebajas y las fiestas navideñas. Sin embargo, son excelentes para empresas que reciben un tráfico constante y que prefieren prever con antelación el precio que tendrá el programa de chat en vivo.

Precio por cliente potencial

Estos planes funcionan muy bien con aquellos equipos de marketing que desean utilizar una herramienta de chat en vivo para obtener clientes potenciales. Es un modelo variable que no le obliga a pagar una tarifa fija al mes o al año. En su lugar, solo debe pagar por el número de clientes potenciales que obtenga cada mes o año.

¿Qué características debe tener el mejor software de chat en vivo?

Un mecanismo infalible para obtener clientes potenciales

Un widget de chat en vivo no debe ser intrusivo, pero debe estar preparado para recibir a los visitantes cuando necesiten ayuda. El software de chat en vivo que escoja debería poder hacerlo y, además, ser capaz de recopilar la información de sus clientes potenciales y automatizarla en su sistema de CRM para que su equipo de ventas la utilice en el futuro.

Una herramienta de chat en vivo moderna hace todo esto y más. Envía mensajes basados en las propiedades del usuario y el evento, pone en funcionamiento chatbots interactivos en el momento adecuado y activa campañas contextuales dentro de la aplicación. De esta manera, sus equipos de ventas y marketing pueden usar su tiempo para hacer un seguimiento de los clientes potenciales para cerrar acuerdos y aumentar las ventas.

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Una experiencia cómoda y familiar

Los clientes deben encontrar su herramienta de chat en vivo sencilla de usar. Además, debe permitir mantener conversaciones continuas y contextuales y asemejarse a las aplicaciones de mensajería instantánea que los clientes suelen utilizar a diario. También es importante que sea rápida y que permita asignar las consultas al equipo correcto.

Desde el punto de vista comercial, debe permitir que los equipos de ventas y soporte tengan acceso a una vista integral de todas las conversaciones para que puedan priorizar las consultas y trabajar de manera más eficiente.

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Una experiencia de autoservicio gratificante

Una herramienta de chat en vivo no debería preocuparse solo de la experiencia que ofrece entre el agente y el cliente, sino también debería incluir funciones de autoservicio como chatbots, guías de autoayuda, tutoriales y vídeos para que los clientes encuentren las respuestas que buscan de manera rápida y fácil.

Freshchat ofrece chatbots con inteligencia artificial que brindan respuestas precisas mientras mantienen conversaciones agradables. Para las empresas, los chatbots son herramientas que van mucho más allá del servicio de atención al cliente y son muy populares en el sector del marketing y las ventas. Los chatbots trabajan constantemente para brindar información adicional al cliente potencial y alentarlo a realizar una compra.

Integrated Self-service Integrated Self-service

Colaboración en equipo sin límites

Si bien es cierto que el chat en vivo brinda a los clientes la oportunidad de hablar con la marca con mayor naturalidad, también debe ser una herramienta que permita a su equipo ser más productivo y colaborativo en sus tareas diarias. Debe permitir a los equipos de ventas y soporte clasificar las conversaciones, priorizar las consultas, adjuntar notas privadas y mucho más.

La herramienta de chat en vivo de Freshchat lleva la colaboración en equipo más allá al contar con IntelliAssign, una función de enrutamiento de tareas automatizada que le permite asignar conversaciones de chat a distintos agentes o equipos, en función de su carga de trabajo y experiencia. Eso garantiza que su personal rinda y que los clientes obtengan la experiencia que se merecen.

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Vaya más allá del chat del sitio web

Aunque es cierto que el chat en vivo suele utilizarse en sitios web, sus funciones se pueden replicar en otras plataformas para ayudar a las empresas y clientes a ponerse en contacto entre sí. Al escoger un software de chat en vivo, asegúrese de que sea compatible con apps de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat y Line.

Este tipo de aplicaciones permiten que las empresas estén presentes allá donde están los clientes. El uso de un software de chat en vivo brinda a las empresas la oportunidad de interactuar con los miles de millones de usuarios que utilizan estas aplicaciones. Freshchat le da acceso a las conversaciones que se mantienen a través de las aplicaciones de mensajería.

Live chat whatsapp Live chat whatsapp

Informes y análisis

Una aplicación de chat en vivo es, en esencia, una herramienta empresarial que permite analizar distintos parámetros para mejorar y optimizar las actividades de la empresa. Por ello, debería proporcionar datos útiles para que aquellos que deben tomar decisiones analicen e identifiquen lo que se está haciendo bien y lo que podría mejorarse.

El software de live chat que elija debería permitir a los equipos analizar su rendimiento mediante parámetros como el tiempo de primera respuesta, la calificación de CSAT o los procesos. Además, es importante que genere datos sobre el volumen de conversaciones del chat, las tendencias de las conversaciones y los parámetros históricos.

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Integración sin complicaciones

Es imprescindible que el software de chat en vivo encaje a la perfección con todas las herramientas empresariales que utiliza para sus actividades diarias. Este debe integrarse con su software de CRM para poder gestionar y aumentar los clientes potenciales y con su software de soporte para ofrecer una excelente atención al cliente.

La herramienta de chat en vivo debe incluir lo mejor de cada mundo para ayudar a su empresa a extraer información y a tomar decisiones basadas en datos. Es esencial que sea una parte más de su negocio, en lugar de un producto independiente.

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