Comment utiliser les données de reporting des appels téléphoniques pour améliorer les performances de votre centre d’appels ?
Les rapports intégrés du tableau de bord de Freshdesk Contact Center aident les responsables d’équipe téléphonique pour analyser la santé de l’ensemble du centre d’appels. Il devient plus facile de détecter des tendances et des volumes d’appels, ce qui vous aide à concevoir et à mettre en place des mesures correctives afin de continuer à offrir une expérience client exceptionnelle.
La qualité des conversations affecte directement vos affaires, vos résolutions, votre recrutement, etc. Connaître le nombre de transferts d’appels, le délai d’attente, le temps de conversation moyen, etc. vous permet de repérer les pistes d’amélioration aisément. Vous pouvez également mener des contrôles qualité réguliers à l’aide de la fonctionnalité de contrôle des appels de votre système téléphonique.
Une équipe répondant aux besoins de cas d’utilisation, travaillant dans différentes régions géographiques, présente des variations au niveau de ses performances. Lorsque vous administrez un centre d’appels, cherchez toujours des anomalies dans les données des équipes et procédez aux améliorations nécessaires de vos processus.
Vos indicateurs clés de performance préconçus dans votre tableau de bord Freshdesk Contact Center.
Freshdesk Contact Center inclut une fonction de création de rapport facile à utiliser et complètement intégrée à votre compte téléphonique. Le créateur de rapports personnalisé peut utiliser tous les indicateurs téléphoniques et les convertir en ensembles de données prêtes pour l’analyse. La fonction de rapport personnalisé de Freshdesk Contact Center vous permet également de programmer l’envoi de rapports sur votre adresse email professionnelle, et vous offre également la possibilité d’ajouter des filtres à vos données.
Avec le tableau de bord en temps réel de Freshdesk Contact Center, vous pouvez superviser l’intégralité des opérations de votre centre d’appels depuis n’importe où dans le monde. La partie En attente liste tous les appelants qui attendent de parler à un agent. La partie En conversation liste toutes les conversations en cours que vous pouvez contrôler et dans lesquelles vous pouvez intervenir en tant que superviseur. Vous pouvez également voir le statut de disponibilité de l’agent sur le tableau de bord.
Des équipes virtuelles réparties dans le monde entier n’affecteront pas votre travail de responsable ou superviseur d’équipe téléphonique. En effet, vous utilisez la fonction de surveillance du niveau de service de Freshdesk Contact Center pour suivre en temps réel vos niveaux de service. Supervisez des indicateurs d’attente clé et prenez de meilleures décisions en matière de recrutement, de flux d’appels et de fonctionnement global de votre centre d’appels.
Gérer une équipe sans disposer de données pertinentes pour comprendre les performances n’a rien d’une partie de plaisir. C’est pourquoi Freshdesk Contact Center vous fournit tous les indicateurs de centre d’appels nécessaires ainsi que de nombreuses données et la possibilité de tout exporter. Et vous profitez également de données sur les appels abandonnés et sur le motif de l’abandon dans votre compte Freshdesk Contact Center.
Vous trouverez des rapports dans votre tableau de bord Freshdesk Contact Center à partir du forfait Blossom. Le créateur de rapports personnalisés ne sera disponible qu’aux clients du forfait Garden et supérieurs.
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