Toutes les fonctionnalités Performances du centre d’appels File d’attente de rappel (attente virtuelle)

Activer l’attente et les files d’attente virtuelles

 

Montrez à vos interlocuteurs qu’ils sont importants, libérez-les et rappelez-les ultérieurement.

Saviez-vous que les clients les plus insatisfaits délaissent une marque ou une entreprise sans dire un mot ? Sans aucune demande, et sans un seul ticket. N’est-ce pas une raison suffisante pour veiller à ce que les personnes qui vous appellent soient bien traitées ? 

Comment résolvons-nous ce problème ?  

Avec la fonction file d’attente de rappel, les appelants peuvent réserver une place dans votre file d’attente et demander à être rappelés. Vous pouvez même aller plus loin pour améliorer votre rétention de la clientèle à l’aide d’une « file d’attente virtuelle ». Elle permet à vos clients de ne pas interrompre leurs activités pour vous attendre.

 

 

Setting up queue callback Setting up queue callback

 

Si vous appréciez vos agents et vos commerciaux, permettez-leur d’être plus efficaces.

Mais attendez, est-ce humainement possible de retourner *tous* les appels ? Non, c’est pour cela qu’une file d’attente de rappel est essentielle. Créer une file d’attente virtuelle et rappeler vos clients ou prospects doit être la norme dans votre centre d’appels. La file d’attente de rappel fonctionne au niveau de l’équipe/de la file. Vous pouvez activer cette fonction lorsqu’une équipe traite un volume d’appel plus haut que la moyenne. 

Les rappels impliquent-ils plus de travail pour vos agents ?

Non, les rappels impliquent que les agents peuvent effectuer le même travail, mais de manière plus efficace. Freshdesk Contact Center automatise les rappels et prévient les agents de votre centre d’appels afin qu’ils n’aient besoin aucune action supplémentaire à effectuer pour « retourner » ces appels. 

 

 

Receiving callback requests Receiving callback requests

 

Si vous appréciez votre centre d’appels, faites briller vos KPI.

Les appels abandonnés sont un fléau pour tout centre d’appels. Ce ne sont pas seulement de mauvais chiffres sur vos rapports de performances, il s’agit également d’occasions manquées, de prospects non exploités, et de clients délaissés. 

Comment réduisons-nous le nombre d’appels abandonnés ?

Le taux d’abandon d’appel peut être réduit de deux façons. Tout d’abord, des superviseurs de centre d’appels peuvent suivre l’état des rappels sur le tableau de bord de Freshdesk Contact Center et veiller à ce qu’ils soient traités. Ensuite, la promesse d’être rappelé réduit les cas d’appelants abandonnant leur appel avant même de parler à un commercial ou un agent du support client travaillant dans votre centre d’appels.

 

Queue callback reporting Queue callback reporting

Comment l’attente virtuelle affecte-t-elle vos KPI

Comprendre comment la file d’attente de rappel améliore les performances de votre centre d’appels

Taux d’abandon (bien entendu)

Un taux d’abandon important indique généralement des temps d’attente plus longs et une allocation inappropriée des agents ou des commerciaux. Pourtant, engager davantage n’est pas une solution évolutive ! Il est plutôt conseillé d’effectuer des rappels pour réduire votre taux d’abandon sans modifier votre structure existante.

Délai de réponse moyen

Pas facile de parler à un correspondant qui a écouté votre musique d’accueil ou « Votre appel est important à nos yeux » en boucle. Votre délai de réponse moyen influe sur le temps de traitement et parfois, la résolution dès le premier appel. Les rappels, quant à eux, réduisent l’impact du délai de réponse moyen.

Délai moyen pour un rappel

Le délai moyen pour un rappel est un nouvel indicateur que vous pouvez suivre pour révéler des informations sur votre processus de rappel. C’est le temps écoulé entre le moment où le client a demandé un rappel et le moment où l’agent ou le commercial disponible le rappelle.

Quels secteurs profitent le plus des rappels ?

Il s’agit d’une question piège. Les avantages des rappels ou de l’attente virtuelle sont indépendants des secteurs. Si un service de votre entreprise dispose d’un centre d’appels ou une équipe téléphonique, il peut tirer profit des rappels.

L’effet de la file d’attente virtuelle est surtout reconnu pour le support client et les ventes. Selon Forrester Research, environ 73 % des clients pensent que respecter leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour leur fournir un bon service. Et en matière de ventes, le délai d’action est un facteur clé pour convertir un prospect. Ces deux points sont affectés par la file d’attente de rappel.

Queue callback for sales and support Queue callback for sales and support

Ce que Freshdesk Contact Center offre aux responsables de centre d’appels

 

Tableau de bord en temps réel pour tout superviser

Le tableau de bord en temps de réel de Freshdesk Contact Center ne vous permettra pas de dominer le monde, mais il vous aidera sans aucun doute à gérer tous les aspects clés de votre centre d’appels. 

Depuis le tableau de bord, vous pouvez contrôler la disponibilité d’un agent, examiner vos niveaux de service à un niveau global ou de la file, intervenir dans des appels qui nécessitent l’intervention d’un superviseur, et suivre le volume des appels (entrants, sortants, manqués et abandonnés). Le tout en temps réel !

 

Real-time dashboard for phone teams Real-time dashboard for phone teams

Un module d’indicateurs d’appels omniscient pour tout savoir

Ne souhaiteriez-vous pas connaître le coût total des appels n’ayant pas respecté vos niveaux de service durant les 30 derniers jours ? Ou le délai de traitement de tous les appels sur une plage de dates donnée ? 

Si vous pouviez connaître des éléments spécifiques à partir de vos journaux d’appels et les exporter ? C’est exactement ce que propose notre module « Indicateurs d’appels » qui analyse en profondeur les données au niveau de l’appel et les organise en fragments d’informations.

Call Metrics for phone system Call Metrics for phone system

Un reporting personnalisable qui deviendra votre compagnon futé

Le reporting n’est pas seulement élément inévitable de la bonne gestion d’un centre d’appels. C’est également un outil d’encouragement. Il nous donne la possibilité de fêter les petites victoires et nous indique ce sur quoi il nous faut nous concentrer.

Avec Freshdesk Contact Center, vous aurez accès à des rapports organisés, comme le rapport de santé du centre d’appels et le rapport des performances de l’agent. Vous pouvez également concevoir un rapport personnalisé à partir de zéro, ou cloner un rapport organisé et le modifier selon vos objectifs.

Call reporting and analytics Call reporting and analytics

FAQ – Apprenez à mieux connaître la file d’attente de rappel.