Toutes les fonctionnalités Configuration du centre d’appels SVI - multi-niveaux et à reconnaissance vocale

Qu’est-ce qu’un SVI ?

Un SVI (serveur vocal interactif) est une technologie téléphonique inventée dans les années 70 pour segmenter les appels entrants et les connecter à la bonne équipe, au bon membre d’une organisation ou d’un centre d’appels. Depuis son invention, le SVI a considérablement évolué : tout d’abord limité aux commandes transmises par des pressions sur des touches, il enregistre maintenant les commandes vocales grâce au traitement automatique du langage naturel (TALN). La polyvalence du système SVI de Freshdesk Contact Center, qui propose des fonctionnalités traditionnelles et de reconnaissance vocale, peut donc vous aider à configurer un numéro SVI et à améliorer l’efficacité de votre centre d’appels.

Les avantages d’un SVI pour votre entreprise

Augmentez votre efficacité opérationnelle à l’aide d’un SVI traditionnel ou à reconnaissance vocale

Lorsque vous transférez un appel à la bonne équipe via votre SVI, vous ne faites pas que segmenter les appels entrants. Vous veillez également à ce que le problème d’un appelant soit résolu dans les plus brefs délais.

En outre, vous optimisez vos frais d’appels entrants en offrant des résolutions plus rapides. Vous vous occupez ainsi des 3 piliers de l’efficacité opérationnelle : les personnes, le temps et l’argent. 

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Mesurez l’efficacité de vos agents à l’aide des enquêtes CSAT du SVI

L’un des moyens les plus rapides et éprouvés de recueillir des informations après un appel est de recourir à des enquêtes post-appel depuis le SVI. Obtenez des informations quantifiables de vos correspondants afin de comprendre comment vos agents du support ont résolu leurs problèmes. Évaluez la satisfaction client et, par conséquent, l’efficacité des agents à l’aide de simples enquêtes CSAT depuis votre SVI.

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Les 3 types de SVI proposés par Freshdesk Contact Center

Utilisez l’un d’entre eux ou combinez les pour profiter de toutes les fonctionnalités de SVI de Freshdesk Contact Center et ainsi déterminer une stratégie de routage d’appels parfaite et exemplaire pour votre centre d’appels.

SVI à un seul niveau

Un SVI à un seul niveau, ou SVI traditionnel, est pratique lorsque vous vous adresses à un public qui ne parle qu’une seule langue. D’une simple pression sur une touche, les appelants peuvent contacter la bonne équipe ou le service approprié pour résoudre leurs problèmes.

SVI multi-niveaux

Un SVI multi-niveaux peut être utilisé pour offrir du support en plusieurs langues ou traiter des demandes de support à un niveau granulaire en proposant aux correspondants plusieurs niveaux d’options de menu. Il peut également servir à concevoir un système de libre-service ou de réponse capable de répondre aux questions fréquemment posées.

Consultez l’étude de cas

SVI à reconnaissance vocale

Si vous cherchez à moderniser votre expérience client, le SVI à reconnaissance vocale de Freshdesk Contact Center permet à vos correspondants de parler ou de poser des questions oralement plutôt que de parcourir les menus en pressant des touches, et de contacter le bon agent ou la bonne équipe.

Comment configurer un numéro SVI dans Freshdesk Contact Center

Après votre inscription à Freshdesk Contact Center, vous pouvez acheter des numéros de téléphone de plus de 90 pays ou porter votre numéro de téléphone professionnel existant. Vous pouvez ensuite créer un simple flux de SVI grâce à l’interface visuelle et intuitive de Freshdesk Contact Center et le connecter à votre numéro de téléphone. Votre numéro de SVI est prêt ! Vous n’avez besoin d’aucune expertise technique ou intervention de développeurs pour le configurer.

Créer un flux d’appels pour un SVI à reconnaissance vocale est également un jeu d’enfant. Vous pouvez concevoir votre propre bot de SVI et le former pour comprendre l’intention de vos correspondants. 

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Les bonnes pratiques en matière de SVI

Votre SVI représente un excellent moyen de faire comprendre à vos correspondants ou clients que vous vous souciez d’eux. Respectez ces bonnes pratiques fondamentales en matière de SVI pour configurer votre centre d’appels et garantir son succès et la satisfaction client.

Sous-estimez l’étendue de la mémoire et de la patience des interlocuteurs

Dans un souci d’exhaustivité, les entreprises fournissent souvent trop d’options de menu SVI d’une traite. Tout le monde n’est pas capable de se souvenir de la première option lorsqu’il est en train d’écouter la neuvième. Veillez à optimiser la longueur de votre menu SVI (nombre d’options) ainsi que son étendue (nombre de niveaux).

Comprenez comment fonctionne l’écoute

Les messages préenregistrés sont la colonne vertébrale des menus SVI reposant sur la pression de touches. Il est donc essentiel de ne pas induire en erreur le correspondant. Par exemple, il est toujours préférable de mentionner l‘objectif avant d’indiquer la touche à presser : « si vous souhaitez parler à un représentant du service client, appuyez sur la touche 4 ». Ainsi, vos correspondants peuvent prendre une décision avant d’effectuer l’action.

Allouez une marge d’erreur

Ne raccrochez pas immédiatement si un correspondant appuie sur la mauvaise touche. L’erreur est humaine. Un bon système SVI est capable de supporter quelques erreurs. Laissez les correspondants effectuer plusieurs saisies.

Permettez l’intervention humaine

Ne cachez pas l’option de parler directement à un représentant du service client au fin fond de votre menu SVI. Permettez à vos correspondants ayant vraiment besoin de le faire de parler facilement à un humain.

Veillez à ce que les enquêtes CSAT du SVI restent courtes et simples

Assurez-vous de ne demander qu’une information ou une saisie par question. Demandez toujours le consentement de votre correspondant avant de lui proposer de répondre à une enquête de satisfaction client post-appel. Dans le cas où vous avez plusieurs questions, faites en sorte de les ordonner de manière logique.

Suivez et améliorez

Observez les options de menu SVI les plus prisées. Il va sans dire qu’elles correspondent aux problèmes les plus fréquents de vos clients. Révisez et optimisez régulièrement vos menus SVI en fonction de ces observations. Si vous utilisez un SVI à reconnaissance vocale ou conversationnel, suivez les saisies vocales pour mieux former votre bot de SVI.

La configuration de flux d’appels n’a jamais été aussi simple

Voici comment vous pouvez configurer les flux d’appels dans Freshdesk Contact Center

Automatisation du routage

Mettez en œuvre un routage d’appels basé sur les données avec l’automatisation du routage. Utilisez les données pour transférer des appels et offrir un service client personnalisé.

En savoir plus sur l’automatisation du routage

Extensions de l’agent

Laissez à vos correspondants prioritaires la liberté de passer le menu SVI et de contacter directement leur agent préféré ou leur représentant.

En savoir plus sur les extensions de l’agent

Bot vocal de réponse intelligent

Avec la plupart des solutions de bot, il est nécessaire de coder et la maintenance s’avère fastidieuse. Nos bots vocaux suivent les intentions et interagissent avec les clients pour résoudre plus rapidement les problèmes.

En savoir plus sur Voicebot

FAQ sur le SVI

Comment fonctionne un SVI ?

Le système de serveur vocal interactif (SVI) vous permet d’acheminer les appels de vos clients vers des équipes ou vers des agents à l’aide d’un mécanisme de gestion du flux d’appels personnalisable. Chaque touche peut être configurée pour déclencher une action et optimiser votre flux d’appels. Par exemple, les appels de vos clients peuvent être transférés à votre équipe d’Assistance lorsqu’ils pressent la touche 1, et à un agent du service des Ventes lorsqu’ils pressent la touche 2.