Qu’est-ce que le distributeur automatique d’appels ?
En téléphonie, le terme ACD est utilisé pour désigner un distributeur automatique d’appels. Il s’agit d’un système qui reçoit les appels entrants, les trie selon des conditions prédéfinies et les transfère à l’agent, l’équipe ou le menu SVI le plus approprié.
Qu’est-ce qu’un ACD dans un centre d’appels ?
Dans un centre d’appels, un système ACD permet de gérer le trafic des appels de répartir les pour les scénarios suivants :
- Lorsque le trafic des appels est trop élevé
- Lorsque vos agents du centre d’appels sont hors ligne
- Lorsque vous souhaitez traiter des appels entrants en dehors de vos horaires d’ouverture
- Lorsque vous souhaitez automatiser les réponses aux questions fréquentes/redondantes
Attendez, mais un SVI ne fait-il pas la même chose ?
Un système de distribution automatique des appels dispose de fonctionnalités avancées qui le rendent plus performant qu’un SVI. En réalité, un SVI représente une partie d’un système de distribution automatique des appels.
Différences entre un système de distribution automatique des appels et un SVI
Comment fonctionne un système de distribution automatique d’appels ?
Comme son nom l’indique, un système de distribution automatique répartit les appels de manière programmée. Le transfert par ACD est le processus qui envoie de manière automatique des appels au bon agent dans les plus brefs délais. Le transfert est déterminé par différents facteurs, tels que l’heure de la journée, le trafic des appels, l’origine du numéro de téléphone, les compétences nécessaires pour traiter la requête, etc.
Voici un aperçu de la manière dont les systèmes ACD mettent en œuvre le routage d’appels dans un centre d’appels.
Le centre d’appels établit l’ordre dans lequel les appels doivent être distribués aux agents. Cela peut se faire selon l’expérience de l’agent, ses compétences linguistiques, etc.
Les appels sont distribués de façon uniforme et ordonnée entre tous les agents de l’équipe. La boucle reprend au premier agent lorsque le dernier prend un appel. Ainsi, aucun agent ne doit traiter un nombre d’appels trop important.
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Distribution selon l’activité
Le système identifie l’agent inactif ou qui présente un temps de traitement d’appel réduit. Cette méthode assure une utilisation optimale des heures de travail de tous les agents.
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Distribution pondérée des appels
Chaque agent de l’équipe se verra assigner une charge spécifique. Cette charge peut être basée sur les compétences ou l’expérience en matière de traitement des appels. Les appels seront transférés aux agents selon la charge individuelle attribuée à chacun d’entre eux. Cela facilite l’attribution des appels aux bons agents.
Les fonctionnalités d’un ACD qui améliorent les performances du centre d’appels
Un logiciel de distribution automatique d’appels permet d’améliorer les performances de votre centre d’appels grâce à certaines fonctionnalités :
- Mise en file d’attente des appels
- Routage d’appels intelligent
- Transfert vers la messagerie vocale
- Rappel automatique
- Contrôle des appels
- Intégrations à un CRM, à un système de tickets, etc.
Voici un exemple concret permettant de mieux comprendre la distribution automatique des appels et ses fonctionnalités.
Freida voyageait en Europe lorsqu’elle a découvert avoir perdu son portefeuille, contenant sa carte de crédit internationale. Pire, elle n’avait pas le temps de se lancer à sa recherche. Cependant, elle disposait toujours du numéro du service client international de sa banque, qu’elle a immédiatement composé.
Voici la manière dont le système de distribution automatique des appels a pu aider Freida à contacter son équipe de support, signaler la perte de sa carte de crédit et créer un ticket pour le même motif.
Mise en file d’attente des appels
Un centre d’appels ne peut pas connecter les appelants aux agents du premier coup.
Pour les appelants comme Freida, qui rencontrent un problème sérieux nécessitant une attention immédiate, une mise en attente représente une expérience pénible.
Pour apaiser de tels appelants, il est essentiel d’offrir un système intelligent qui les fera patienter sans qu’ils aient l’impression d’attendre. C’est là que la mise en file d’attente des appels entre en jeu.
On peut voir la mise en file d’attente des appels comme une sorte de « salle d’attente virtuelle », où les appelants peuvent être mis en attente jusqu’à ce qu’ils soient connectés au bon agent ou à la bonne équipe.
Les systèmes ACD facilitent la gestion des files d’attente, en faisant patienter les appelants avec des messages d’accueil personnalisés ou des musiques d’attente, jusqu’à ce que l’appel soit automatiquement transféré à un agent ou une équipe disponible. Si le système téléphonique dispose de plusieurs postes et équipes, vous pouvez toujours configurer plusieurs files d’attente (une pour chaque équipe, rôle, etc.). Cela peut être fait en séparant les files d’attente pour les services commerciaux, financiers, marketing, les annulations, les ventes, etc.
Lorsque Freida appelle sa banque, plutôt que d’écouter un message d’attente basique, elle écoute un message d’accueil ou une musique diffusée par l’ACD, ce qui maintiendront son niveau d’implication jusqu’à ce que l’appel soit connecté au bon agent.
L’appel de Freida est délicat. Il nécessite une réaction rapide et une certaine empathie pour sa situation. Cet appel devrait donc être transféré vers un spécialiste formé et expérimenté dans le traitement de telles situations. Le routage d’appels intelligent d’un système de distribution automatique des appels est idéal.
Routage d’appels intelligent
Dans un environnement de centre d’appels, un système de distribution automatique des appels facilite le routage d’appels intelligent en dirigeant les appels entrants selon des conditions prédéfinies programmées dans le système téléphonique. L’ACIS (ou Automatic Customer/Caller Identification System, système d’identification automatique du client/correspondant) permet à un ACD d’effectuer ce routage d’appels intelligent.
Voici quelques exemples du fonctionnement du transfert d’appels intelligent dans un ACD :
- Tous les appels entrants après 22h seront transférés vers le SVI
- Tous les appels ayant comme indicatif +86 seront transférés à des agents/équipes sinophones
Dans notre exemple, lorsque Freida effectue l’appel depuis son numéro personnel, la distribution automatique des appels traite son appel selon les règles définies et la connectera directement à l’équipe de support de son pays. En outre, selon l’heure de l’appel, elle sera connectée à un SVI ou à un agent.
Un logiciel de distribution automatique des appels permet également le transfert de l’appel de Freida selon les compétences requises pour régler le problème.
Dans le cas de Freida, une fois qu’elle a sélectionné l’option correspondant à la perte de sa carte de crédit dans le SVI, elle sera transférée à une équipe d’experts dans ce domaine, à savoir des experts qui sauront quelles actions mettre en place de manière immédiate afin d’apaiser Freida et bloquer la carte de crédit perdue afin d’éviter toute utilisation frauduleuse.
Et si l’appel de Freida est transféré au bon agent, mais que celui-ci est indisponible ? C’est là que la messagerie vocale entre en scène.
Transfert vers la messagerie vocale
Les clients attendent de votre entreprise qu’elle offre un support client à tout moment. Pour eux, il n’existe pas de contraintes de fuseaux horaires, d’horaires d’ouverture, de week-ends, etc. En d’autres termes, votre centre d’appels doit fonctionner toute l’année, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Mais c’est presque impossible, non ?
Pas si votre système de distribution des appels comprend une messagerie vocale. Celle-ci permet à vos appelants de laisser un message vocal à vos agents. L’ACD vous permet de configurer des messages d’accueil personnalisés et des instructions afin d’indiquer à vos correspondants comment enregistrer leur message. Par exemple : « veuillez laisser un message après le bip. » En outre, le système peut indiquer au correspondant le numéro de poste à utiliser pour que le message vocal parvienne à l’agent ou à l’équipe spécifique qu’il cherche à contacter.
Les agents qui reçoivent un message vocal peuvent agir en fonction de celui-ci, le transférer à leurs pairs, ou même à leurs supérieurs si une assistance plus poussée est requise. La messagerie vocale permet à vos correspondants comme à vos agents de profiter des avantages de l’ACD. La fonctionnalité de messagerie vocale d’un ACD permettra donc à votre centre d’appels de fonctionner sans aucune pause. 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours/an.
Dans le cas de Freida, si elle ne peut pas joindre un agent, l’ACD lui permet d’enregistrer et de laisser un message vocal afin de signaler la perte de sa carte de crédit. Elle peut expliquer la situation à sa manière et donner les informations complémentaires que la banque devrait selon elle prendre en compte pendant le traitement de sa requête. Par exemple de permettre le remplacement de la carte dans une succursale proche ou de l’envoyer à son domicile.
Une messagerie vocale qui permet à Freida d’expliquer son problème à sa manière est une bonne chose. Mais imaginons que Freida souhaite s’adresser directement à un agent ? C’est là que le rappel automatique entre en scène.
Rappel automatique
Un système téléphonique ACD permet aux correspondants de demander à se faire rappeler par un agent à qui ils souhaitent parler. Pendant que Freida voyage d’une destination à l’autre, elle peut être dans l’incapacité de continuer à appeler le centre d’appels pour joindre un agent. Mais elle peut demander à la banque de la rappeler en effectuant une requête de rappel automatique.
Les agents seront avertis via leur tableau de bord lors de la création d’une nouvelle demande de rappel. Une fois leurs appels en cours terminés, ils peuvent décider de retourner les appels.
Les centres d’appels reçoivent tous types d’appels, des bons comme des mauvais. Les responsables de centre d’appels doivent toujours être attentifs à la façon dont les agents traitent les appels, afin de réduire le nombre de mauvais appels et transformer tous les appels en bons. Grâce à l’ACD, en plus de surveiller les performances du centre d’appels à l’aide du tableau de bord en temps réel, ils peuvent également contrôler la qualité de service prodigué par les agents.
Contrôle des appels
L’ACD offre aux responsables de centres d’appels la possibilité d’écouter discrètement les conversations appelant-agent. Ils peuvent utiliser la téléconférence, l’intervention dans l’appel ou la fonction d’encadrement discret pour former un agent pendant ses conversations avec un correspondant. La voix du responsable est inaudible pour le correspondant. Ce système permet de traiter la demande de l’appelant tout en offrant une formation pratique à l’agent.
Supposons que Freida soit rappelée par un agent qui vient de rejoindre l’équipe. Le contrôle des appels permettra à son responsable de superviser la façon dont il échange avec Freida et de lui suggérer des mesures correctives pendant l’appel. Si à un moment donné l’agent est incapable de répondre à la requête de Freida, il peut faire intervenir son responsable grâce à la fonction de téléconférence, laisser ce dernier prendre le contrôle de l’appel afin de résoudre le problème.
Toutes les demandes clients ne peuvent être traitées à l’aide d’un simple appel. Parfois, un ticket de support doit être créé. Intégrer un ACD à un CRM, à un système de tickets, etc. peut donc vous aider.
Intégrations à un CRM, à un système de tickets, etc.
La capacité de votre centre d’appels à répondre aux demandes clients ne se limite pas au traitement des appels. Parfois, vous devez le connecter à des systèmes CRM afin de créer des tickets de support client qui aboutiront à la résolution du problème. Les systèmes de distribution automatique des appels permettent de telles intégrations avec des CRM et d’autres systèmes tiers.
Par exemple, dès que l’appel de Freida arrive, le centre d’appels peut créer un ticket pour bloquer la carte de crédit actuelle et lancer l’émission d’une carte de remplacement. Le système de tickets peut ainsi faire passer un simple centre d’appels à un portail de service client à 360 degrés.