À propos de Contour Networks Inc.
Contour Networks Inc., fondé en 2006, est un MVNO (opérateur de réseau mobile virtuel) créé pour répondre aux besoins spécifiques et aux exigences rigoureuses en matière de sécurité des secteurs de la finance et du commerce de détail. Ils se concentrent sur l'Internet des objets, et apportent un peu de magie à tout ce qu'ils font en offrant fiabilité et simplicité (des caractéristiques rarement présentes dans le domaine du cellulaire). S'il y a une entreprise qui attache de l'importance à disposer d’un système téléphonique répondant à ses besoins et dépassant ses attentes, c'est bien Contour Networks Inc. !
Pourquoi choisir le PBX sur le cloud Freshdesk Contact Center
Tom Stovicek est le responsable des opérations pour Contour Networks Inc. Il s'assure du bon fonctionnement de leurs opérations commerciales (aux É-U) en minimisant les pannes et en maximisant les fonctionnalités. Tom nous parle du parcours qui les a menés à utiliser Freshdesk Contact Center.
L'expérience Freshdesk Contact Center
« Nous avons commencé à chercher un nouveau logiciel de centre d'appels lorsque notre PBX géré en interne a commencé à provoquer des problèmes que nous avions du mal à résoudre », indique Tom. Ils ont commencé à évaluer différents systèmes téléphoniques en gardant quatre critères cardinaux à l'esprit. La solution de centre d'appels devait être :
- Simple à gérer
- Économique
- Répondre à leurs besoins professionnels
- Sans aucune maintenance en interne
En cas de panne ou d'interruption de service, ils ne voulaient pas avoir à dépenser de l'argent ou faire travailler leurs propres d’ingénieurs afin de résoudre le problème. À ce moment-là, Freshdesk était déjà leur partenaire pour leur centre de services et il ne leur a pas fallu longtemps pour réaliser que Freshdesk Contact Center s'adapterait parfaitement à leur organisation.
“Freshdesk Contact Center est très différent de la gestion de notre propre système PBX en interne. Nous apprécions le bon niveau de support sur l'ensemble de la plateforme et la rapidité avec laquelle les problèmes sont résolus une fois identifiés.”
Tom Stovicek
Responsable des opérations
Contour Networks Inc.
Qui plus est, le logiciel de centre d'appels répond à toutes leurs attentes, et s'adapte particulièrement bien à leur utilisation professionnelle.What’s more, it fulfils all of their fundamental requirements from a call center software, especially, by being a perfect fit for their business use case.
Qui sont les utilisateurs principaux ?
Freshdesk Contact Center est principalement utilisé par le personnel opérationnel et les ingénieurs de Contour Networks Inc. Ils ont 4 administrateurs et jusqu'à 20 agents qui peuvent apporter de l'aide lors de gros problèmes, comme des pannes de réseau. En général, l’équipe principale passe et reçoit des appels afin d’aider leurs partenaires commerciaux. Étant une entreprise de télécommunications, ces demandes sont généralement très techniques et sont principalement liées à des problèmes de connectivité ou de transport des données.
Quelles sont les capacités du PBX les plus recherchées ?
« Nous sommes souvent en contact direct avec des ingénieurs d'autres compagnies déployés sur le terrain, alors la qualité de l'appel et la fiabilité de la session sont nos priorités », explique Tom. Leur fonctionnalité préférée de Freshdesk Contact Center est le système SVI facile à gérer. Même leurs employés qui ne sont pas ingénieurs peuvent gérer et dépanner le SVI en temps réel, si et quand cela s'avère nécessaire.
L'interface utilisateur est également si intuitive qu'ils n'ont pas à avoir peur d'envoyer une mauvaise commande au PBX ou d'oublier d'appuyer sur un bouton pour valider les changements. D'un autre côté, ils aimeraient voir la réintroduction de certaines des anciennes fonctionnalités du canal téléphonique Freshdesk, comme la transcription des champs de coordonnées des contacts et des notes entre les implémentations Freshdesk et Freshdesk Contact Center.
Quel est l'impact de Freshdesk Contact Center sur leur entreprise ?
Tom nous explique que Freshdesk Contact Center a eu un énorme impact sur leur organisation. L'outil a démontré qu'il était possible pour leur entreprise de développer leurs services sans perturber leurs équipes d’ingénieurs. Ils ont démontré cela en utilisant Freshdesk, puis Freshdesk Contact Center dès la livraison du produit et en comparant la qualité des appels de la voix sur IP par rapport à leur PBX intégré au RTPC. Freshdesk Contact Center fonctionnait mieux ! Freshdesk Contact Center fonctionne également 10 fois mieux que leur propre PBX en termes de réduction des interruptions. De plus, cela coûte moins cher et ne nécessite aucune maintenance !