Analyse des appels
Le rapport dont nous venons de parler vous aidera à commencer à mieux comprendre votre centre d'appels en termes de tendance et de charge de travail actuelles. Mais pour être toujours prêt à répondre aux besoins de vos clients, vous devez aller plus loin dans l'analyse des performances de votre centre d'appels. S'il est important de connaître le volume des appels et de faire les bons calculs pour le gérer correctement, il est aussi important de le faire de la meilleure façon possible. Ce rapport joue un grand rôle pour vous aider à tirer le meilleur parti des indicateurs comme :
Analyses des appels
Gérer le support téléphonique de votre entreprise en gardant un œil sur ces indicateurs vous permettra de vous faire une très bonne idée des prévisions de performances de votre centre d'appels. Pour toute entreprise en croissance, il est important de vérifier que les indicateurs comme la répartition des appels par files d'attente et les appels traités vs appels manqués sont à un bon niveau.
Répartition des appels par files d'attente
En connaissant la charge de travail de chaque file d'attente au quotidien, vous pouvez avoir une idée du nombre d'agents à chaque file. Si, par exemple, le rapport montre que c’est la file d'attente pour le service des finances et de la facturation reçoit le plus grand nombre d'appels (30 %) chaque mois, suivie par la file pour les questions concernant la livraison (12 %).
Le moins que vous puissiez faire, c'est de vérifier que le nombre d'agents en charge de la facturation est plus important que ceux qui traitent les problèmes de livraison. Pour aller encore plus loin, vous pouvez aussi chercher à savoir pourquoi le service de la facturation reçoit autant d'appels. Des petits changements comme l'ajout d'informations sur la facture, la création sur votre site d'une page de FAQ consacrée à la facturation et la réécriture des e-mails concernant la facturation afin des les clarifier peuvent contribuer à réduire le nombre d'appels et vous faire économiser de l'argent.
Appels traités vs appels manqués
Ce ratio est la meilleure représentation de votre niveau de performances en tant que superviseur/administrateur. Puisque vous êtes le seul responsable de la configuration des files d'attente, de l'attribution des agents au sein des différentes équipes en fonction de leur expertise et de la configuration des SVI et des règles de routage, ce ratio reflète votre niveau d'ingéniosité. Imaginons que, pour la majorité des jours du mois, le nombre d'appels manqués apparaît comme supérieur au nombre d'appels traités dans le rapport. Il est clair que vous n'avez pas assez réfléchi à la manière de configurer les fonctionnalités de votre centre d'appels ou que vous devez comprendre pourquoi les performances de vos agents ne répondent pas aux attentes. D'une façon ou d'une autre, grâce aux données contenues dans ce rapport, il vous sera plus facile d'identifier ce qui a besoin d'être changé afin d’améliorer le fonctionnement de votre centre d'appels.
Ces rapports prédéfinis peuvent vous aider à démarrer, mais il y a bien d'autres indicateurs et rapports disponibles afin de soutenir la croissance de votre entreprise, la faire évoluer de la manière la plus efficace possible et atteindre le jour où aucun appel client ne restera plus sans réponse. Pendant que vous êtes occupé à devenir plus intelligent et plus performant de jour en jour grâce à ces observations, nous continuons à définir de nouveaux rapports prêts à l'emploi qui seront disponibles prochainement. Consultez régulièrement cette page pour connaître les dernières mises à jour.