Freshdesk Contact Center pour les services bancaires et financiers

Pour attirer et retenir des clients dans le paysage concurrentiel des services financiers actuel, les banques, sociétés de la technologie financière et d’assurance doivent gagner la confiance de leurs clients grâce à une transparence totale et à un support inégalé. En plus de maîtriser les produits et les services de leur société, les agents doivent également connaître les produits que chaque client utilise et le meilleur moyen de les aider à gérer leurs finances. 

La plupart des transactions étant aujourd’hui réalisées numériquement et non plus en personne en agence, les clients attendent de leurs fournisseurs de services financiers qu’ils soient disponibles 24 h/24 et 7 j/7 et ce sur plusieurs canaux afin de recevoir un support rapide et personnalisé. Même si le libre-service peut les aider pour les opérations de routine, comme par exemple pour une demande de nouveau prêt ou la fermeture d’un compte, les clients doivent toutefois contacter directement des agents pour traiter un paiement urgent ou des problèmes de sécurité. Afin de générer une expérience tournée vers les individus, les agents ont besoin d’un système téléphonique et d’autres outils de support leur transmettant le contexte complet des interactions d’un client et susceptibles de fonctionner correctement dans diverses régions géographiques et sur différents appareils. Avec Freshdesk Contact Center, ces agents peuvent parcourir l’environnement en évolution constante des paiements, tout en engageant une communication sécurisée et de grande qualité compatible avec les règlements relatifs aux données.

Freshdesk Contact Center peut vous aider dans les situations suivantes:

Avec le système téléphonique basé sur le cloud de Freshdesk Contact Center, vous pouvez :  

Permettre à vos agents de se concentrer sur la résolution de problèmes

Pour offrir du support dans le monde entier, vous aurez besoin de numéros locaux dans différentes régions, d’agents parlant plusieurs langues et d’un tableau de bord fournissant du contexte et pouvant être personnalisé pour le confort de l’utilisateur. Freshdesk Contact Center permet aux agents d’acheter des numéros dans plus de 90 pays (ou d’utiliser le BYOC [Bring Your Own Carrier]) et de personnaliser les paramètres de langue de leur tableau de bord. Le logiciel permet également d’interrompre l’enregistrement des appels si des clients fournissent des renseignements personnels ou de vérification de compte. Le tableau de bord intuitif de Freshdesk Contact Center permet d’intégrer aisément de nouveaux agents sans aucune phase d’apprentissage. Les agents peuvent utiliser le système depuis n’importe quel ordinateur portable ou smartphone connecté à Internet et ainsi travailler depuis n’importe où.

 

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Suivez les activités et adaptez-vous en temps réel

Les paiements et les transactions suivent rarement des horaires de bureau. Un client qui égare sa carte de crédit à 23 h a besoin de contacter rapidement un agent afin de désactiver la carte et identifier immédiatement les opérations suspectes (sans avoir à attendre le lendemain matin). La plupart des fournisseurs de services financiers disposent de plusieurs équipes qui travaillent 24 heures sur 24 pour permettre des opérations souples et sécurisées. Les superviseurs responsables des centres de support ont besoin de disposer d’une vue en temps réel sur les appels entrants, les clients en attente et la disponibilité des agents. Avec Freshdesk Contact Center, ces derniers peuvent utiliser de puissantes analyses en temps réel et historiques pour évaluer en permanence le volume d’appel et les performances du centre d’appels. Grâce aux rapports visuels, les superviseurs peuvent facilement détecter si, par exemple, l’équipe traitant les oppositions sur les cartes a besoin de davantage d’agents les soirs de week-end. 

 

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Fournissez des résolutions rapides pour améliorer la satisfaction client

Les agents travaillent plus efficacement lorsqu’ils disposent des informations dont ils ont besoin pour résoudre un problème et accéder aux experts/membres de l’équipe à même d’intervenir au sein de l’organisation. Avec l’intégration de Freshdesk, des agents peuvent comprendre l’ampleur d’un problème (depuis une défaillance de carte ponctuelle jusqu’à une série d’opérations refusées) à l’aide des conversations précédentes et prévenir les services concernés. Ils peuvent aisément ajouter d’autres agents ou superviseurs à un appel, ou router des appels à différentes équipes si les clients ont des demandes différentes lorsqu’ils contactent l’assistance téléphonique. Les clients qui reçoivent des réponses rapides à leurs problèmes sont plus susceptibles de rester des clients fidèles.

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Les capacités de Freshdesk Contact Center pour les sociétés bancaires, financières et d’assurances : 

SVI à entrées multiples

Transférez les appelants aux bons agents et équipes en une simple pression sur une touche et incluez également des options de libre-service dans le menu.

Enregistrement des appels

Utilisez le tableau de bord de Freshdesk Contact Center pour enregistrer les appels pour la formation, les contrôles qualité ou l’enregistrement des données tout en respectant les exigences réglementaires.

Transferts d’appels et téléconférences

Pour les appelants ayant plusieurs requêtes et traitées par un service différent, nous utilisons les capacités de transferts à chaud ou de téléconférences pour intégrer les bons agents dans la boucle.

File d’attente de rappel

Permettez à vos clients de réserver leur place dans une file d’attente virtuelle et de mettre fin à l’appel plutôt que de les laisser attendre en ligne jusqu’à ce que l’agent soit disponible pour répondre.

Bot de réponse intelligent

Répondez à des questions courantes avec un support instantané et profilez les appels ayant besoin de l’intervention d’un agent.

Création automatisée de tickets

Avec l’intégration de Freshdesk, tirez profit de la conversation automatique des appels manqués et des messages vocaux en tickets.

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