Qu'est-ce qu'un centre d'appel virtuel ?
Un centre d'appel virtuel est un centre d'appel qui n'est pas limité par un espace de bureau physique. Il est composé d'agents qui sont souvent situés sur des sites géographiquement dispersés et qui collaborent grâce à un logiciel de centre d'appel virtuel. Les agents peuvent travailler depuis chez eux ou depuis d'autres bureaux régionaux. Puisque l'ensemble des agents traitant des appels peut ne pas se trouver à un seul et même emplacement, un centre d'appel virtuel peut ou ne pas posséder de bureau physique. Du fait de ses avantages en termes de coûts et de ses besoins minimes en termes d'infrastructure informatique, le centre d'appel virtuel est considéré comme un choix idéal pour les petites entreprises.
Que font les centres d'appels virtuels ?
Tous les centres d'appels virtuels sont mis en place dans le but de traiter des appels entrants et sortants.
Le traitement des appels entrants consiste à répondre aux appels téléphoniques provenant de correspondants posant des questions sur un produit, ont besoin d'aide pour configurer ou utiliser le produit, ou ont besoin d'une autre forme d'assistance.
Les appels sortants sont principalement passés pour appeler des prospects à froid ou à des fins de télémarketing. Parfois, les appels peuvent servir à vérifier des informations fournies par un individu. Comme par exemple une banque qui passe un appel au sujet d'une demande de prêt.