CRM para logística: Todo lo que siempre quiso saber

Reflexione sobre esto: hace poco más de una década, la atención al cliente y el compromiso con él eran términos reservados a las empresas que se relacionaban cara a cara con el consumidor. Piense en las cadenas minoristas, las boutiques de ropa, las empresas de hostelería, etc. Prácticamente en cada paso que daban, estas empresas debían tener en cuenta las necesidades, los intereses y el comportamiento de sus clientes.

Ahora bien, ¿estamos diciendo que ese concepto no era frecuente en el ámbito B2B? Desde luego que no. Sin embargo, ya sea para un comprador como usted, nosotros u otra empresa que tenga ciertos requisitos, el servicio de atención al cliente no se discutía tan ampliamente como ahora, sobre todo en industrias básicas como la logística. En cierto modo, podríamos decir que la tecnología también ha desempeñado un papel importante en la mejora de la calidad de los servicios prestados por las empresas de logística y, como resultado, estas empresas van más allá de la mera prestación de un servicio. Están trabajando para ofrecer un servicio de calidad, oportuno y eficiente, con el fin de destacar entre sus competidores.

Tres cambios decisivos en el sector de la logística mundial

Transformación digital

La optimización de los procesos, la eficiencia, la velocidad y el tiempo se han convertido en métricas claves para que las empresas de logística puedan destacar en el mercado. En la actualidad, el sector experimenta varias transformaciones digitales. La primera y más importante es la aparición de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (machine learning), que ayuda a las empresas a examinar cantidades inmensas de datos no estructurados, descubrir patrones y sacar conclusiones que ayudan a mejorar sus operaciones. La segunda es la disponibilidad de herramientas de rastreo que permiten seguir un producto desde su lugar de fabricación hasta su entrega final. La tercera transformación es la proliferación de proveedores de logística de terceros (Third Party Logistics, 3PL) que ayudan a mantener los costos bajo control y reducir los gastos generales. Y, por último, la aparición de vehículos autónomos y robots que permiten a las empresas gestionar más eficientemente el almacenamiento y el transporte.

Nuevos actores del mercado y nuevos modelos de negocio

Los proveedores 3PL trabajan en un entorno altamente competitivo, un fenómeno relacionado con las disrupciones digitales del sector. Por mucha demanda que tenga este subsegmento de la logística, también aparecen un montón de nuevos competidores que desarrollan mejores tecnologías para poder llevarse una tajada del pastel.

El cambio en las expectativas de los clientes

Podríamos llamarlo una reacción en cadena. Hoy en día, las empresas del sector manufacturero están obligadas a comprender de forma proactiva las necesidades de los clientes y a aumentar su ritmo de salida al mercado. Esto, a su vez, implica que las empresas de logística de todo el mundo tengan que asegurarse de que los envíos se entregan más rápido, y que sus operaciones sean más flexibles, transparentes y rentables.

Entre todos estos cambios, ¿por qué tienen prioridad las expectativas de los clientes? El sector del transporte mundial se está volviendo muy competitivo. Teniendo en cuenta eso, si bien los precios bajos, la entrega puntual y la incorporación de datos pueden ayudar a que su empresa siga siendo competitiva, lo que realmente la distinguirá será su capacidad para ofrecer un servicio de calidad, que genere clientes recurrentes y fomente su fidelidad.

¿Cómo puede una empresa asegurarse de que sus clientes sean el eje central de su negocio? Adoptando un software de gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management, CRM).

Qué significa CRM en logística y por qué lo necesita

Ya sea para seguir el progreso que está haciendo en relación con sus clientes potenciales (prospectos), medir el rendimiento de su empresa o monitorear el estado de sus envíos, un software de CRM para logística le garantiza una visión más profunda y clara del rendimiento general de su empresa, al tiempo que mejora la velocidad, eficiencia y calidad de las interacciones con sus clientes.

Obtenga una visión de 360 grados de sus prospectos

Los datos sobre sus clientes potenciales pueden proceder de campañas de marketing, planillas de Excel, brokers o cualquier otra fuente. Pero ¿qué ocurre una vez que los añade al CRM? Además de contar con la información que ha recopilado sobre ellos, el software de CRM para logística permite enriquecerla automáticamente, actualizando esos datos a partir de perfiles en redes sociales o de cualquier otra información disponible públicamente.

Más aún, le ofrece una visión de 360 grados de cada interacción que haya tenido con sus prospectos, ya se trate de correos electrónicos, llamadas, citas programadas, tareas asignadas o notas que haya tomado como referencia.

Esto garantiza que, al momento de entrar en contacto con sus clientes potenciales, usted disponga de un contexto que le permita conocer sus necesidades, intereses y comportamiento, lo que aumentará sus posibilidades de cerrar un negocio.

Información de cliente potencial en pantalla de CRM de logística.

Analice la performance de su empresa

¿Cuántas operaciones ha cerrado este mes? ¿De qué fuentes provienen sus clientes potenciales? ¿Cuál es el rendimiento de sus equipos? Con un software de CRM para logística puede hacer un seguimiento de esto y mucho más, generando informes e, incluso, comparándolos en un tablero, todo de forma muy sencilla. Los informes le ayudan a seguir cada detalle de los resultados de sus equipos y de la empresa en general, a través de diferentes parámetros, y a elaborar estrategias para mejorar las operaciones de su negocio.

Los informes del CRM muestran de manera gráfica la información que usted necesita.]

Automatice gran parte de su trabajo

Más que trabajar duro, el secreto es trabajar inteligentemente. Aunque la transformación digital y la adopción de tecnología son los factores principales que harán que su empresa destaque entre sus competidores, también desempeñan un papel fundamental la velocidad y la calidad del compromiso con sus clientes.

Si sus empleados dedican gran parte de su jornada a realizar tareas manuales, significa que dedican menos tiempo a entender mejor a sus clientes y relacionarse con ellos. Un software de CRM para logística soluciona ese problema, ya que ahorra muchísimo trabajo manual simplemente automatizando una gran parte de las tareas. Por ejemplo, puede programar un correo electrónico para que se envíe automáticamente cada vez que se introduzcan los datos de un prospecto y sea necesario validarlos. Si tiene un gran número de prospectos nuevos cada día, eso puede ahorrarle varias horas de trabajo por semana. Por si esto fuera poco, puede incluso configurar flujos de trabajo para mover las ventas a través de las distintas etapas, emitir recordatorios de facturas, asignar prospectos a miembros específicos del equipo y mucho más.