El marketing ha sido una práctica durante décadas. Sin importar el tipo de producto o servicio que esté intentando vender, todos necesitan marketing. El término “marketing” se agregó a los diccionarios en 1897, y hoy, más de un siglo después, sigue siendo tan fuerte como siempre.
A medida que el mundo ha evolucionado, también lo ha hecho el marketing. Con el avance tecnológico y una abundancia de datos, los esfuerzos manuales repetitivos pueden eliminarse, y usted puede aprender mucho más sobre su audiencia. El 75 % de los especialistas en marketing ya usan herramientas de marketing automation de algún tipo, y el número continúa creciendo.
A continuación, le presentamos una guía exhaustiva para aprender todo sobre la automatización de marketing. Comencemos con la definición.
El marketing automation automatiza todas sus tareas de marketing. En el ámbito de este término hay una amplia gama de capacidades. Puede combinar el poder de múltiples herramientas en un dashboard centralizado, y abarca desde funcionalidades simples hasta funciones avanzadas que manejan todo su embudo de marketing de punta a punta. Estas son algunas de las múltiples funcionalidades de la automatización de marketing:
La automatización de marketing es una combinación de herramientas o capacidades diseñadas para optimizar algunas de las tareas más repetitivas, y por lo tanto que consumen más tiempo de los vendedores y especialistas de marketing. Está diseñada para simplificar las crecientes complejidades del marketing en una empresa en expansión.
La herramienta de automatización ideal para usted sería una que tenga todas las funcionalidades requeridas, pero hay algunos conceptos fundamentales que conforman la base del marketing automatizado:
Todos los especialistas en marketing saben que una estrategia de comunicación coherente y bien pensada es clave para todos sus esfuerzos por aumentar los ingresos. Ya sea que la campaña sea por correo electrónico, SMS, Facebook, Instagram, o similares, lo fundamental es que se comunique con su audiencia en el momento y lugar adecuados. La automatización facilita la configuración de los mensajes con las campañas de marketing.
El precursor de todo sistema de automatización de marketing es la información que ha recopilado. Los resultados altamente exitosos obtenidos a través de la implementación de la automatización le deben su éxito al uso inteligente de los datos de clientes. La información suele almacenarse en diversos sistemas dentro de su empresa. Poder combinar estas bases de datos es increíble. Los bancos de datos de los equipos de marketing, ventas, e incluso atención al cliente pueden generar perfiles de 360° de los consumidores, lo que permite a una herramienta de marketing automation crear campañas muy personalizadas y relevantes.
Un proceso de trabajo puede definirse como un listado de tareas o procesos automatizados que se deben realizar para convertir a un lead en un cliente de por vida. Estas tareas y procesos suelen estar basados en disparadores y por lo tanto conducen a una respuesta contextual, relevante, y oportuna a las acciones de los compradores. En vez de mantener discusiones manuales individuales con todos sus suscriptores, los procesos de trabajo envían comunicaciones personalizadas basadas en sus acciones y conductas.
Una compra puede ser la cúspide del logro, pero rara vez existe de forma aislada. Hay muchas interacciones con su marca que eventualmente conducen a esa compra. Esta progresión se conoce como el recorrido del cliente, y cada interacción que este tiene con su marca (online u offline) se llama punto de contacto. Al usar la automatización de marketing, debe garantizar las mejores interacciones posibles en estos recorridos, porque una brecha en el punto de contacto puede definir el futuro de un acuerdo.
A primera vista, un software de automatización de marketing (MAS) parece no distinguirse de un software de CRM. Parece que sirven para lo mismo: deleitar a los consumidores utilizando una hábil combinación de automatización y datos de clientes. Al igual que la diferencia entre marketing y ventas, la diferencia entre un MAS y un CRM es sutil.
Aunque las ventas y el marketing suelen usarse en el mismo sentido, y a veces significan lo mismo, son actividades distintas que ocurren en varias etapas del ciclo de vida del cliente. Consideremos un embudo organizacional, donde los leads en bruto están en la parte superior y las conversiones en la parte inferior.
El marketing suele dirigirse a los clientes potenciales en bruto y ayuda a calificarlos hasta el punto en que el equipo de ventas toma el control. El equipo de ventas tomaría entonces estos compradores potenciales calificados y los convertiría en clientes, y luego los impulsaría a lo largo de las rutas de compra y más allá.
Es cierto que un software de CRM almacena datos de clientes, al igual que un software de automatización del marketing. De hecho, va un paso más allá y almacena también las interacciones con ellos. Esto proporciona a los vendedores más información valiosa de los compradores individuales, ya que mantiene un historial y una línea de tiempo detallados junto con sus perfiles. Sin embargo, en el caso de la automatización del marketing, los perfiles y los datos de los clientes rara vez son el punto de partida. El principal punto de partida de un software de automatización de marketing es la creación de campañas y la comunicación, mientras que para un CRM es el cierre de acuerdos y el mantenimiento de las relaciones con los clientes.
Nota: Cada sistema va absorbiendo poco a poco la funcionalidad del otro. Implementar un software de CRM y una herramienta de automatización del marketing por separado provoca fugas de datos, lo que interrumpe la interacción con los consumidores. Ocuparse de dos herramientas distintas para gestionar los datos es también una tarea laboriosa. Freshmarketer reúne el marketing y las ventas y proporciona un enfoque unificado para la gestión de datos: un sistema de datos centralizado para todos sus clientes.
Cualquier herramienta de automatización del marketing nos hace la vida muy fácil a los profesionales del marketing, ya que permite configurar esos procesos manuales y repetitivos una sola vez y centrarnos más en la estrategia, el análisis, y la optimización de nuestras campañas. Estos son los principales beneficios de la automatización del marketing:
Es prácticamente imposible que se comunique con todos sus clientes potenciales de forma individual y manual a medida que su negocio crece. Su audiencia estará en distintas etapas del recorrido de compra, y las conversaciones personalizadas son lo que cada consumidor desea. La automatización garantiza que estos correos y comunicaciones puedan ponerse en piloto automático, sin importar la etapa en la que se encuentre el cliente. También elimina cualquier posibilidad de error humano y aumenta la velocidad para hacer el mismo trabajo, lo que hace que el trabajo de un especialista en marketing sea más eficiente y eficaz.
Ahora que muchas de sus tareas están automatizadas y que la herramienta ha eliminado muchos esfuerzos humanos, puede liberar gran parte de su tiempo para centrarse en tareas más críticas. Puede pasar a tareas y problemas complejos, y dejar todos los inconvenientes técnicos basados en procesos al sistema de automatización de marketing. Logre un impacto más significativo y sea más productivo, y transmita esto a los vendedores. De hecho, la automatización del marketing ha aumentado la productividad de las ventas en un 14,5 %.
Usted recopila una gran cantidad de datos de clientes a través de puntos de contacto como correos, visitas al la página web, comportamiento en la aplicación, redes sociales, etc. Todo esto le ayuda a crear una visión de 360° de cada cliente, y todo ello está disponible en un centro de datos. Una herramienta de automatización del marketing tendría los datos demográficos de los contactos, así como su comportamiento, historial de compras, intereses y más información relevante en un área centralizada.
Con todos esos datos disponibles en su sistema, podrá comprender mejor a sus clientes, sus embudos y sus procesos. Puede identificar patrones y segmentar a sus compradores a nivel detallado, construir mejores campañas y, por tanto, relaciones que conviertan más. Esto ayuda a tomar mejores decisiones de marketing.
Supongamos que usted envía una campaña por correo electrónico a 10 de sus primeros leads. Cuenta con la atención suficiente para poder mantener una conversación individual con cada uno de ellos y crear una relación personal. Es fácil. Pero a medida que aumenta el número de clientes, la facilidad disminuye, el cansancio aumenta y también la posibilidad de cometer errores. Un sistema manual no es escalable. Es fundamental que establezca un sistema de automatización de marketing para crecer más.
Hemos dejado atrás la estrategia de marketing y comunicación de talla única. Todos desean recibir mensajes personalizados, lo que hace que la personalización sea indispensable para el desarrollo eficaz de los leads. Una herramienta de automatización del marketing está mejor equipada para crear una comunicación dinámica y personalizada, que se adapte a las interacciones y al comportamiento de los compradores. Un recorrido personalizado del consumidor mejora la captación de clientes y aumenta su retención.
A medida que su negocio crece, comunicarse y hacer un seguimiento a su audiencia de forma manual deja de ser rentable. Una herramienta de automatización del marketing que disponga de todos los datos también mostrará la información en términos de conversiones, compras realizadas, ingresos obtenidos, etc., con cada campaña. Con toda esta información disponible, podrá ver el ROI de sus campañas y también del software en el que está invirtiendo.
Estos son solo algunos de los beneficios más comunes de una herramienta de automatización de marketing. El uso de esta herramienta implica muchas cosas, pero estas varían según el tipo de sistema que use y los objetivos que intente alcanzar. El objetivo fundamental es que ayude en el marketing de ciclo de vida.
Como su nombre sugiere, se trata del marketing a lo largo del ciclo de vida del consumidor. El comprador moderno pasa por múltiples puntos de contacto en su vida como comprador y usa diversos canales. Como profesional, usted debe crear mensajes a través del ciclo de vida del cliente, integrándolos con una serie de canales de marketing. El marketing del ciclo de vida es precisamente eso.
Llevamos décadas visualizando el recorrido del comprador como un embudo. Sin embargo, este ha quedado obsoleto. Ya no se puede predecir si un lead seguirá el mismo embudo para su conversión. Es aquí donde aparece el ciclo de vida del cliente.
Con la automatización de marketing, puede identificar prospectos específicos y dirigirse a ellos de forma directa con contenido personalizado. Con las herramientas de optimización de conversiones, podrá optimizar la experiencia de la página web para todos sus visitantes y alentarlos a dejar su información. Con la programación de publicaciones en redes sociales, podrá atraer numerosos prospectos. Además, podrá crear formularios web para captar más clientes potenciales.
No todos los leads se convertirán en clientes activos de forma inmediata. Debe asegurarse de que estén lo suficientemente interesados para hacerlo. Puede educarlos con contenidos útiles como ebooks, infografías, informes, herramientas gratuitas, etc., y crear un gran valor. El prospecto podría estar en esta etapa durante días o meses, y una herramienta de automatización de marketing ayudará a dirigirse a ellos con el contenido adecuado en todo momento.
Luego de mantener la interacción con los prospectos a través de su mensajería automatizada, y si están lo suficientemente interesados, podrá cerrar la venta. Con su proceso de calificación de leads, usted puede saber exactamente en qué etapa se encuentra cada prospecto. Esto facilita la priorización para los vendedores. Podrá deleitar a los clientes cumpliendo sus compromisos a tiempo y ofreciendo más si fuera necesario.
Los mejores embajadores de marca son sus clientes satisfechos. Cualquier persona que busque su negocio o marca preferirá las reseñas de los compradores antes que sus propias palabras. Puede fomentar las recomendaciones enviando cupones de descuento y creando incentivos para sus clientes.
El ciclo de vida nunca termina realmente. Continúa de forma constante y lo ayuda a mantener a un cliente de por vida.
Una estrategia de automatización de marketing dependerá en gran medida del tipo de herramienta que esté usando y de los objetivos que esté intentado alcanzar. Un precursor para seguir una estrategia/mejores prácticas con éxito es tener una herramienta de marketing automation que esté en uso. Estas son algunas de las mejores prácticas que puede incluir en su estrategia:
Antes de decidir qué estrategia de marketing automatizado seguir o en qué software invertir, debe conocer sus objetivos de marketing. Hágase las siguientes preguntas (en este orden):
Cuando defina sus objetivos, podrá retroceder con facilidad y dar los pasos adecuados.
El análisis de leads desempeña un papel fundamental en su proceso de automatización de marketing. Necesita identificar y clasificar sus necesidades y categorizarlas según sus etapas de madurez. Si no lo hace, su herramienta no tendrá buenos resultados. Divida a su audiencia en etapas como: leads en bruto, leads viables, leads calificados por marketing, leads aceptados por ventas, leads calificados por ventas, leads ganados (convertidos), leads perdidos, etc.
Con su herramienta de automatización, puede crear campos personalizados junto a cada cliente potencial y realizar un seguimiento de su posición en el embudo. Establecer etapas y calificadores claros de los leads puede dar un giro completo a su estrategia de marketing automatizado.
Es fundamental comprender quién es su público objetivo. Las personas de compradores o de marketing son versiones imaginarias que usted crea de sus clientes potenciales, lectores, clientes, usuarios, etc. Un enfoque de solución única es del siglo XX. Debe atender a su audiencia y comprender con total precisión cómo es su comprador ideal. Por lo tanto, revise su base de datos o entreviste a sus clientes actuales y cree un perfil de comprador.
Ahora que sus etapas de captación de leads están en su lugar y que comprende a su audiencia, debe determinar un criterio de calificación de leads. Esto también se conoce como puntuación de clientes potenciales, y consiste en asignarle un puntaje a su audiencia en función de múltiples atributos. Esto llevará a los leads a través del sistema de automatización de marketing de forma automática, y ayudará a priorizarlos y responder a ellos de forma adecuada. Los atributos como la demografía, el comportamiento, la información de la empresa, etc., calificarán a sus clientes potenciales a través de las etapas.
A veces la gente deja información falsa en sus formularios de registro, o deja información duplicada. Si tiene miles de clientes, no puede limpiar sus datos de forma manual. Su sistema de automatización de marketing debería eliminar todos los datos obsoletos. Los duplicados deben ser eliminados o fusionados, y las direcciones de correo y números de teléfono falsos deberían verificarse de forma automática y borrarse.
Una herramienta de automatización del marketing también puede automatizar la segmentación de la audiencia y configurar sus listas. La audiencia será segmentada según su comportamiento e interacciones con su página web o producto. Esto le ahorrará mucho tiempo y no obstaculizará sus objetivos de marketing.
Hay un dicho que dice que hay que golpear el hierro mientras está caliente. Si un visitante de la página web deja sus datos, sabe que está interesado. Enviarle un correo de inmediato deja una impresión duradera. Los correos de bienvenida se abren 4 veces más, y se hace clic en ellos 5 veces más, que en una campaña de emailing común. Si hablamos de ingresos, entonces los correos de bienvenida generan alrededor de un 320 % más de ingresos por correo en comparación con cualquier otro correo promocional. Así que prepare hoy mismo esa serie de correos de bienvenida para que sus clientes potenciales sepan que está pensando en ellos. Agradezca, proporcione valor con un artículo o una recompensa por registrarse, o simplemente preséntese.
Ahora que comprende a su audiencia, sabe en qué etapa de madurez se encuentra y qué le interesa, y cuenta con mucha más información, puede crear una biblioteca de contenido. Sobre la base de lo que les gusta leer, puede crear contenido nuevo y atractivo. Sabiendo en qué punto del proceso se encuentran, puede escribir mensajes relevantes diseñados para las distintas etapas del ciclo de vida del cliente. El contenido es la clave, y su estrategia puede hacer o deshacer el trato.
No puede ofrecer una experiencia contextual a todos sus clientes de forma manual. Eso es humanamente imposible. Con todo lo que ha reunido ahora, puede crear procesos de trabajo y aprovechar las campañas de goteo por correo electrónico. Las campañas de goteo son una serie de correos que se crean con anticipación y se programan para un momento determinado según el comportamiento de su audiencia.
Configúrelos para diferentes instancias como la incorporación de productos, abandono de carros de compra, recordatorios, transacciones, actualizaciones de productos, etc. Debe garantizar que su audiencia obtenga una experiencia de contenido contextual y cohesiva.
Ya tiene todo lo que necesita para una estrategia de automatización de marketing eficaz, pero no puede hacerlo a la perfección la primera vez. El marketing se trata de experimentar. Use su herramienta de automatización para analizar sus listas, el rendimiento de las campañas, la reacción de los clientes, etc., y optimice su estrategia y contenido en consecuencia.
El software de automatización de marketing cuenta con múltiples funciones, por lo que a menudo puede ser confuso. Una herramienta puede combinar funcionalidades de herramientas de email marketing, sistemas de automatización de procesos de trabajo, dashboards de gestión de leads, software de gestión de contenidos, herramientas de colaboración, infraestructuras de gestión de proyectos, software de CRM, estadísticas, automatización de redes sociales, sistemas de inteligencia de negocio, y mucho más. Debe encontrar la combinación perfecta en función de sus necesidades y de los objetivos que quiera alcanzar.
A la hora de elegir el sistema de automatización perfecto, debe tener en cuenta lo siguiente:
Adoptar cualquier tipo de software implica un gran esfuerzo. Debe asegurarse de que el software que está considerando sea fácil de usar y de adaptar. Todo su equipo de marketing, y en ocasiones incluso sus equipos de ventas, usarán esta herramienta. Asegúrese de que sea intuitiva y explicativa, con un dashboard limpio y un mínimo desorden.
Uno no invierte en un software solo para usarlo en una pequeña empresa. El software debe tener capacidades para ayudarlo cuando crezca. A medida que sus contactos y su audiencia crecen, el producto que usa debe adaptarse y evolucionar con su negocio/marca.
A medida que crece, esto se vuelve cada vez más importante. El software que use debe funcionar según sus necesidades, y no al revés. Debería permitirle crear sus propios dashboards en función de los datos que desee ver, crear reportes personalizados, agregar los colores de su marca y mucho más. Debe hablarles a usted y a su negocio. Asegúrese de que la herramienta que está considerando sea personalizable.
Múltiples herramientas solo ofrecen soporte para los planes premium y a través de medios específicos. Es posible que no cuente con un ejecutivo de cuentas para el plan que elija. Es importante encontrar un producto con canales de soporte que le sirvan, y que le brinden soporte sin obstáculos.
Los datos son uno de sus recursos más importantes. Su información de contacto tiene mucho valor en la actualidad. Compruebe que el sistema de automatización de marketing asuma total responsabilidad sobre sus datos y que toda su información esté segura.
Es importante que el software se conecte con toda su estructura tecnológica y demás herramientas que use. La integración con un CRM es fundamental. Actualizar la información de forma manual es cosa del pasado.
Muchas herramientas tienen precios excesivos y costos ocultos. Debe asegurarse de que el sistema que elija no solo se ajuste a lo que puede pagar, sino que también sea transparente y fácil de entender.
Usted sabe lo que desea alcanzar. Verifique que el software en el que está dispuesto a invertir admita todas las funcionalidades que necesita. Es fundamental que tenga marketing por correo, procesos de trabajo basados en el comportamiento, marketing de ciclo de vida, captación y calificación de leads, y cualquier otra cosa que desee. Las prestaciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático siempre serán una gran ventaja.
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