Todas las funcionalidades Configuración del call center IVR - Multinivel y activado por voz

¿Qué es IVR?

Los sistemas de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) son una tecnología telefónica que se inventó en la década de 1970 para segmentar las llamadas entrantes y conectarlas con el equipo o individuo adecuados en una organización o call center. Desde su invención, los IVR han evolucionado drásticamente, desde recibir instrucciones mediante pulsaciones de teclas hasta reconocer comandos de voz mediante PNL. Aquí le indicamos cómo el versátil sistema de IVR de Freshdesk Contact Center, que tiene funcionalidades tanto heredadas como de reconocimiento de voz, puede ayudarle a configurar un número de IVR y a mejorar la eficiencia de su call center.

Los beneficios de los IVR que pueden transformar su negocio

Incremente la eficiencia operativa con IVR heredados o activados por voz

Cuando usted redirecciona una llamada al equipo adecuado mediante un IVR, no solamente segmenta las llamadas entrantes, sino que también garantiza que la solicitud del interlocutor se resuelva en la menor cantidad de tiempo posible.

Es más, usted estará optimizando sus cargos de llamadas entrantes mediante resoluciones más rápidas. Usted solo tendrá que ocuparse de los 3 fundamentos de la eficiencia operativa: personas, tiempo y dinero. 

IVR to improve operational efficiency IVR to improve operational efficiency

 

Mida la eficiencia de los agentes con las encuestas de CSAT de IVR

Una de las maneras más rápidas y comprobadas de recopilar feedback después de una llamada telefónica es mediante encuestas de IVR posteriores a la llamada. Obtenga datos cuantificables de sus interlocutores para comprender cómo les han resuelto sus problemas los agentes de soporte. Mida la satisfacción del cliente y, por consiguiente, la eficacia de sus agentes con encuestas de CSAT sencillas mediante el IVR.

IVR to improve people efficiency IVR to improve people efficiency

Los 3 tipos de IVR que ofrece Freshdesk Contact Center

Use cualquiera de estos o una combinación de las tres funcionalidades de IVR que ofrece Freshdesk Contact Center para diseñar una estrategia moderna e impecable para su call center.

IVR de un único nivel

Un IVR de nivel único, o el IVR clásico, resulta útil cuando usted atiende a un público que habla un único idioma. Mediante una sencilla pulsación de tecla, pueden conectarse con el equipo o departamento adecuados, que pueden resolver sus preguntas.

IVR multinivel

Un IVR multinivel se puede usar para ofrecer un soporte multilingüe que le permita resolver solicitudes granulares de soporte ofreciéndoles a los interlocutores múltiples niveles de opciones en el menú. También puede usarse para crear un autoservicio o un sistema de respuesta que pueda responder preguntas frecuentes.

Lea el caso práctico

IVR con comandos de voz

Si le preocupa modernizar su experiencia del cliente, el IVR activado por voz de Freshdesk Contact Center les permite a sus interlocutores conversar o hacer preguntas verbalmente en vez de tener que navegar por menús de IVR pulsando teclas para lograr conectarse con el equipo o agente adecuados.

Cómo configurar un número de IVR en Freshdesk Contact Center

Una vez que se registre en Freshdesk Contact Center, podrá comprar números telefónicos de más de 90 países o transferir su número existente. Después, podrá crear un flujo de IVR sencillo mediante la interfaz visual e intuitiva de Freshdesk Contact Center, y conectarla a su número telefónico. ¡Su número de IVR estará listo! Usted no necesita experiencia técnica o ayuda de los desarrolladores para configurarlo.

Crear un flujo de llamadas en un IVR activado por voz también es facilísimo. Usted puede crear su propio Bot de IVR y entrenarlo para que comprenda la intención de sus interlocutores. 

IVR setup IVR setup

Mejores prácticas de IVR

La configuración de su IVR es un excelente medio para comunicarles a sus interlocutores o clientes que usted se preocupa y se interesa por ellos. Enfóquese en estas buenas prácticas de IVR para preparar a su call center para el éxito (y para que los clientes lo adoren).

Subestime siempre el alcance de la memoria y la paciencia humanas

Al intentar cubrir la mayor cantidad de terreno posible, a veces las empresas suministran demasiadas opciones en el menú de IVR cada vez. No todo el mundo es capaz de recordar cuál era la opción #1 cuando el sistema ya va por la opción #9. Asegúrese de optimizar la duración de su menú de IVR (cantidad de opciones) al igual que optimiza su profundidad (cantidad de niveles).

Comprenda cómo funciona la escucha

Los mensajes pregrabados son la columna vertebral de los menús de IVR que funcionan al pulsar teclas. Por lo tanto, es importante que no confundan a la persona que llama. Por ejemplo, siempre es mejor práctica indicar primero la acción y después la tecla a pulsar: "si desea hablar con un representante de soporte al cliente, pulse 4". De esta manera, los interlocutores pueden tomar la decisión primero y realizar la acción después.

Deje espacio para errores

No cuelgue de inmediato si un interlocutor introduce una indicación no válida. Errar es de humanos. Perdonar un par de veces es un buen sistema para gestionar su IVR. Entonces, está bien permitirle a la persona que llama indicar sus opciones más de una vez.

Tenga siempre un humano a mano

No "entierre" la opción de hablar directamente con un representante de servicio al cliente en fondo de su menú de IVR. Si sus interlocutores realmente necesitan hablar con un humano, facilíteles la tarea.

Mantenga sus encuestas de CSAT de IVR cortas y sencillas

Asegúrese de pedir solo una información específica o indicación en cada pregunta. Pida permiso al interlocutor antes de ofrecerle una encuesta de satisfacción del cliente. Si tiene múltiples preguntas, asegúrese de que estén ordenadas de manera lógica.

Haga seguimiento y mejore

Observe cuáles son las opciones más utilizadas del menú de IVR. Huelga decirlo, estas corresponderán con los problemas más frecuentes de sus clientes. Reexamine y optimice periódicamente sus menús de IVR basándose en estas observaciones. Si está usando un IVR activado por voz o conversacional, haga seguimiento a los comandos de voz para entrenar mejor al Bot de su IVR.

Nunca había sido tan fácil configurar flujos de llamadas

Aquí le indicamos algunas maneras adicionales de configurar flujos de llamadas en Freshdesk Contact Center

Automatización de redireccionamiento

Implemente el redireccionamiento de llamadas basado en datos con la automatización del redireccionamiento. Extraiga datos para redireccionar llamadas y ofrecer servicio personalizado al cliente.

Más información acerca de la automatización del redireccionamiento

Extensiones para agentes

Deles a sus interlocutores prioritarios la libertad de omitir el menú de IVR y conéctelos a su agente o representante preferido directamente.

Más información acerca de las extensiones para agentes

Voicebot para respuestas inteligentes

La mayoría de las soluciones de Bots requieren de programación y son difíciles de mantener. Nuestro Voicebot hace seguimiento a la intención e interactúa con los clientes para resolver los problemas más rápidamente.

Más información acerca del Voicebot

Preguntas frecuentes acerca de los IVR