Acerca de Contour Networks Inc.
Contour Networks Inc., fundada en el 2006, es una Operadora de Redes Virtuales Móviles (MVNO, por sus siglas en inglés) diseñada para satisfacer las necesidades específicas y los muy exigentes requisitos de seguridad de los ramos financieros y de venta al detalle. Están enfocados en IoT, y añaden un toque "mágico" a lo que hacen ofreciendo confiabilidad y simplicidad, características que tradicionalmente no están disponibles en capacidad celular. Así que, si alguien está buscando un sistema telefónico que cumpla con sus especificaciones y supere sus expectativas, ¡Contour Networks Inc. es el indicado!
Por qué elegir Freshdesk Contact Center en lugar de un PBX en la nube
Tom Stovicek es gerente de operaciones en Contour Networks Inc. Se encarga mantener el normal desarrollo de las operaciones (en los EE. UU.) minimizando las interrupciones y maximizando la funcionalidad. Tom nos cuenta un poco acerca del camino que le llevó a Freshdesk Contact Center.
La experiencia Freshdesk Contact Center
“Originalmente estábamos buscando un nuevo software de Call center, y fue entonces cuando nuestro PBX comenzó a causar problemas, y nos costó mucho resolverlos", dice Tom. Comenzaron a evaluar los sistemas telefónicos con cuatro principios fundamentales en mente. La solución de Call center tenía que:
Si ocurría un problema o una interrupción, no querían que sus propios departamentos de ingeniería tuviesen que invertir tiempo (y recursos) en resolver el problema. En ese momento, estaban usando Freshdesk como su Service desk asociado, y no pasó mucho tiempo hasta que se dieron cuenta de la idoneidad de Freshdesk Contact Center para su organización.
“Freshdesk Contact Center es totalmente diferente de tener que gestionar nuestro propio sistema de PBX. Nos gusta el excelente soporte técnico que tiene la plataforma y lo rápido que se resuelven los problemas una vez que son identificados.”
Tom Stovicek
Gerente de operaciones
Contour Networks Inc.
Y, además, también cumplía con todos sus requisitos fundamentales para un software de Call center, especialmente debido a que se ajustaba perfectamente a las necesidades específicas de su negocio.
¿Quiénes son los usuarios principales?
Freshdesk Contact Center es usado principalmente por el personal de operaciones y de ingeniería de Contour Networks Inc. Tienen 4 administradores y hasta 20 agentes, quienes les ayudan durante problemas mayores, como interrupciones de la red. En general, el equipo principal hace y recibe llamadas para brindar soporte a sus asociados. Como son una empresa de telecomunicaciones, estas llamadas suelen ser de naturalezas muy técnicas y enfocadas en la conectividad o los problemas de transporte de datos.
¿Cuáles son las prestaciones de PBX más solicitadas?
"Frecuentemente estamos en contacto directo con ingenieros de campo de otras empresas, así que nuestras prioridades son la calidad de llamada y la robustez de la sesión", dice Tom. Su funcionalidad favorita de Freshdesk Contact Center es el sistema de IVR, que es muy fácil de manejar. Incluso su personal no ingenieril es capaz de gestionar y resolver problemas del IVR en tiempo real, según y cuando haga falta.
La interfaz de usuario es tan intuitiva que no tienen que preocuparse de que se envíe un comando erróneo al PBX, o que se les olvide presionar un botón para hacer cambios. Por otra parte, sí que les gustaría contar con algunas de las antiguas funcionalidades del canal telefónico de Freshdesk, como la transcripción de los datos de los contactos y los campos de notas entre las implementaciones de Freshdesk y Freshdesk Contact Center.
¿Cuál es el impacto de Freshdesk Contact Center en los negocios?
Tom nos dice que Freshdesk Contact Center ha tenido un enorme impacto sobre su organización. Ha demostrado internamente que es posible para su empresa el aumentar la escala de sus operaciones sin tener que molestar a sus equipos de ingeniería. Demostraron esto operando Freshdesk, y después Freshdesk Contact Center, tal y como vienen de fábrica, y comparando la calidad de las llamadas del VoIP con la de su PBX integrado con PSTN. ¡Freshdesk Contact Center se desempeñó mejor! Freshdesk Contact Center fue 10 veces superior a su propio PBX en términos de eliminar los períodos de inactividad. Y mejor todavía, ¡es más barato y no requiere mantenimiento!