Hoja de referencia para soporte al cliente: cómo lidiar con la diversidad de los clientes

Leer entre líneas

Tal vez los términos "alto contexto" o "bajo contexto" no le resulten muy familiares ─se refieren a estilos de comunicación─, pero seguramente se habrá encontrado con clientes que encajan dentro de alguna de estas categorías. La comunicación de alto contexto  es usada por aquellos que tienden a asumir que el agente tiene una mayor capacidad de comprensión intuitiva: la capacidad de leer entre líneas. De acuerdo con algunos estudios (Tung, 1995), se estima que el 70% de la población mundial es de "alto  contexto". Algunos ejemplos son Rusia, Japón, China y los países árabes. Pero ¿qué significa esto en términos de soporte al cliente?

• Las culturas de "bajo contexto"  valoran las relaciones interpersonales. Sus agentes deben entablar conversaciones más allá de lo meramente transaccional.

• Valoran las tradiciones. Comience su conversación con saludos y cumplidos.

• Es fundamental inspirar confianza. Incorpore las palabras de sus clientes en sus respuestas. Deje muy claro que les está escuchando.

• Vaya más allá de lo que se dice explícitamente. Lea entre líneas y haga sugerencias.

En las culturas de alto contexto , por otra parte, es mejor evitar las confusiones lo más posible. Ellos prefieren ir directo al grano. En la mayoría de los casos, también evitan los cumplidos y entablan una conversación amigable inmediatamente. Algunos ejemplos de países de alto contexto son Alemania, los EE. UU. y los países escandinavos. Así es como debe interactuar con este tipo de clientes:

• Las culturas de alto contexto no son muy amigas de las formalidades. Evite los cumplidos y adopte un tono informal.

• Sea claro y preciso en su comunicación. No espere que ellos "lean entre líneas"

• No hay comunicación implícita. Interprete lo que digan a nivel literal.

• Inspirar confianza sigue siendo fundamental en estos casos. Haga un breve resumen al final de la llamada.

Ser o no ser (emotivo)

Existen culturas altamente emotivas, y también culturas neutras. Como su nombre sugiere, las culturas emotivas otorgan gran valor a las emociones, y les agrada cuando el agente de soporte demuestra sentimientos. Estas personas consideran que esto hace más humano al soporte al cliente y, por lo tanto, más confiable y cálido. Algunos ejemplos de culturas altamente emotivas incluyen las de Italia, España y México. Esto es lo que debe hacer para alinearse con las características de este tipo de público:

• Mantenga la calma. No se sienta abrumado por las emociones del cliente.

• No parezca transaccional. Responda al cliente con la misma calidez que este le manifieste.

• Manténgase alerta. Las emociones positivas pueden volverse negativas rápidamente si se lo toma a la ligera.

• No saque conclusiones precipitadamente. Un poco de empatía es todo lo que hace falta para convertir conversaciones iracundas en experiencias positivas.

Las culturas neutrales, por otra parte, perciben la emocionalidad como un signo de irracionalidad. Evitan translucir si están contentos o decepcionados. Para un agente de soporte que esté familiarizado con las culturas neutras o que sea parte de una de ellas, esto sonará muy familiar. Sin embargo, lidiar con esto aún puede resultar complicado, porque no hay una reacción inmediata en la cual puedan basarse para actuar. En este escenario, es posible considerar estas acciones:

• No se desanime  si sus emociones no son correspondidas. No es usted, son ellos.

• No intente forzar a la persona para que le dé una respuesta emocional: no les gustará nada, y usted ni siquiera se enterará de esto.

• Mantenga la objetividad. Una mayor objetividad acarreará una mejor credibilidad y menos escalamientos.

• Es imperativo que escuche todas y cada una de las palabras en cada una de las llamadas. Y mucho más para un cliente emocionalmente neutro.

Ser flexible con los tiempos

El tiempo es un concepto creado por la humanidad, y por consiguiente se interpreta de diferentes maneras en las diversas culturas: algunos lo consideran lineal y otros lo consideran flexible. En las culturas flexibles, la adaptabilidad se considera importante. Algunos ejemplos de esta flexibilidad incluyen la India, Brasil y Nigeria. Puede mantener en mente los siguientes puntos al interactuar con esta clase de clientes:

• Sea flexible pasando más tiempo buscando la solución adecuada. Ellos no estarán dispuestos a aceptar cualquier respuesta predefinida.

• Los planes no son inmutables. Algunos pueden ser estimados, otros simplemente intenciones. Haga espacio para acomodar todo esto.

• La atención a los detalles se valora más que la programación. No apresure su llamada en aras de cubrir todos los elementos de su agenda.

El dicho de "el tiempo es dinero" puede ser atribuido directamente a las culturas que tienen una visión lineal del tiempo. Ellos creen que el futuro puede planificarse, y podrían interpretar la flexibilidad como un servicio deficiente. Algunos ejemplos de estos países son Alemania, Japón y Suecia. En tales casos, los agentes de soporte deben:

• Dar respuestas claras y precisas.

• Dar respuestas directas a las preguntas. No tratar de predecir la intención del cliente para después enmarcar sus respuestas.

• Adherirse a los cronogramas. Si no puede hacerlo, infórmeles por adelantado.

• Comunicar explícitamente si lo que está haciendo es una estimación.

Recibir feedback

El feedback es un importante elemento para medir la satisfacción del cliente. El detalle está en que no todo el mundo lo da de la misma forma. ¡La cultura también desempeña un papel en esto! Lo verdaderamente importante es que tenga esto en cuenta y tome las medidas adecuadas para ello al medir su desempeño. En algunas culturas, el feedback ─particularmente el negativo─ se da de manera sutil y educada, e incluso a veces indirecta. Algunos ejemplos son Japón, Arabia Saudita y México. En tales casos, usted debe:

• Responder educadamente. No adoptar una actitud conflictiva.

• Ser más perceptivo, por su propio bien. Una vez más, lea un poco entre líneas.

• Tenga en cuenta que, si el feedback negativo es duro, entonces estamos ante una situación de "alerta roja".

En contraposición, hay culturas que son sumamente directas con el feedback. No se andan por las ramas ni a la hora de alabar su trabajo, ni tampoco cuando hace falta criticarlo. Algunos ejemplos son Alemania, Israel y Rusia. Puede lidiar con el feedback directo de las siguientes maneras:

• Sea muy directo en sus comunicaciones. No haga promesas de más ni de menos.

• Comprenda que el feedback negativo no es el fin del mundo, ni tampoco de su relación con el cliente.

• Supere rápidamente el feedback negativo, trabaje en la siguiente tarea a satisfacción del cliente, y reestablezca una buena relación de trabajo.

Superando las barreras del idioma

Los diferentes idiomas son uno de los indicadores más directos de diversidad entre los clientes. Con Call centers remotos y equipos telefónicos virtuales, más negocios que nunca llevan sus operaciones a una escala global. Y la verdad es que no hay un solo idioma universal para los negocios. Sus mismos agentes de soporte al cliente podrían no sentirse cómodos hablando en inglés. Si tiene este problema, consulte las opciones de localización que le ofrece Freshdesk Contact Center. Actualmente brindamos soporte en inglés, alemán y francés. Pronto estaremos lanzando una interfaz localizada del producto en otros 32 idiomas, incluyendo holandés, chino y portugués.

Al mismo tiempo, brindar soporte en múltiples idiomas es más sencillo con el soporte telefónico, porque escribir en teclados en idiomas regionales aún no es la mejor experiencia que hay. Existen dos cosas que usted puede hacer para mejorar aún más su experiencia telefónica. Una funciona a nivel individual, y la otra a nivel empresarial.

• Sea más paciente con los clientes que no se sienten cómodos con el idioma en el cual usted interactúa.

• Considere contratar agentes individuales o establecer pequeños equipos de Call center en diversos países para brindar soporte personalizado y local, pero manteniendo los costes bajo control. Por ejemplo, conecte a un agente en Brasil o Alemania (o en el mercado en el que se encuentre) a su cuenta existente de Freshdesk Contact Center. Con el panel de instrumentos en tiempo real, usted puede monitorearlos desde su ubicación. Uno de nuestros clientes, The Dutch Label Shop, tiene un equipo de soporte al cliente distribuido entre tres continentes, y atiende las solicitudes de los clientes en sus respectivas regiones.