Freshdesk Contact Center dentro de su cuenta de Freshservice

Cualquier negocio que dependa del uso de computadoras o cualquier otra herramienta tecnológica eventualmente se enfrenta a problemas de mantenimiento y apagones imprevistos en las máquinas con el tiempo. Y el reflejo inmediato a tales incidentes es llamar frenéticamente al Service desk de TI de su empresa. La integración Freshservice-Freshdesk Contact Center le ayuda a lidiar mejor con estas situaciones mediante una llamada telefónica clara y detallada.

 

Freshservice admin settings | Freshdesk Contact Center Freshservice integration Freshservice admin settings | Freshdesk Contact Center Freshservice integration

¿Qué gana su equipo con esta integración?

A medida que su negocio va creciendo, siempre surgirá algún problema que hay que resolver. Y crear un entorno laboral donde sus empleados se sientan escuchados y tengan confianza en su equipo de TI para cualquier problema que enfrenten importa muchísimo a la larga. Con la integración Freshdesk Contact Center-Freshservice, usted puede asegurarse de gestionar mejor sus solicitudes internas de soporte y brindarle a su equipo de TI un sistema para mejorar la experiencia entera de soporte de TI en su organización.

Benefits of Freshservice integration Benefits of Freshservice integration

Maneje las solicitudes de servicios en un canal más accesible

Cuando su Service desk está enfocado en atender las solicitudes que plantean los clientes, resolver emergencias técnicas y garantizar que sus sistemas funcionen 24/7, su equipo de TI necesita estar disponible para todos los empleados el día entero. Con el redireccionamiento de llamadas basado en horarios laborales y las colas de llamadas, usted podrá garantizar que su soporte funcione las 24 horas. Además, con el canal telefónico implementado, sus agentes de TI podrán comprender el contexto de la solicitud, la prioridad y la magnitud relativa del problema al escuchar el tono y el nivel de premura del interlocutor apenas segundos después de que comience a hablar. Así, un empleado puede acceder a su equipo de TI con cualquier problema que dependa del tiempo, resolverlo directamente y después usar el sistema de tickets para los que puedan esperar un día o dos.

Freshservice ticket thread with call details Freshservice ticket thread with call details

Asegúrese de que incluso sus empleados a nivel mundial puedan comunicarse con su equipo central de TI

Incluso si su negocio se expande a múltiples ubicaciones y usted aún tiene un equipo de TI centralizado, su equipo debería poder ofrecerles un soporte consistente a todos. Usted no tendría por qué resultarle menos accesible a un empleado que esté a kilómetros de distancia y que no tenga la opción de simplemente visitarle en persona, como sí puede hacer alguien que esté en la misma oficina. Con un sistema telefónico integrado con Freshservice, un empleado en otro país puede comunicarse con usted por teléfono al igual que lo haría uno que viva cerca. Además, como todas las llamadas se registran automáticamente con los tickets relacionados con un empleado específico, su equipo de TI puede ver el historial de problemas de cualquier empleado y otros detalles desde un mismo sistema, y tomarlo como referencia cuando un empleado le llame.

Phone system for IT teams Phone system for IT teams

Manténgase sincronizado, incluso si su equipo de TI está distribuido en diversas partes del mundo.

Un enorme problema que enfrentan los equipos de TI con múltiples sedes es la accesibilidad y un canal para comunicarse instantáneamente con sus colegas de TI en otras sedes. Implementando una integración, usted puede personalizar su sistema telefónico para escalar inteligentemente las llamadas al departamento adecuado, configurar un menú de IVR para reducir el tiempo de manejo y ayudar a sus agentes a atender las llamadas adecuadas. Después de todo esto, si un empleado necesita ser dirigido a otro agente de soporte o departamento, usted también puede transferir sus llamadas manualmente. Una ventaja adicional de esta integración es que usted no solo está equipado para transferir llamadas con Freshdesk Contact Center, sino que también podrá transferir el contexto mediante las notas de llamadas.

Phone system for IT teams Phone system for IT teams

Acceda a todos los correos de voz y llamadas perdidas como tickets guardados

Un empleado llama a su Service desk de TI cuando tiene una necesidad urgente de obtener una solución rápida. Pero, dada la naturaleza del trabajo de soporte, existe la posibilidad de atascarse con un gran volumen de tickets que haría imposible responder cada llamada que entra. Además, estas llamadas y correos de voz podrían perderse muy fácilmente en la enorme "torre" de tickets entrantes. Con Freshdesk Contact Center, todos estos correos de voz y llamadas perdidas se convierten automáticamente en tickets, de manera que su equipo de TI pueda atenderlos tan pronto como tengan suficiente ancho de banda. Así, no solo podrán hacer bien su trabajo y nunca se volverán a perder una llamada, sino que también darán la impresión (correcta) de ser un equipo de soporte confiable y responsable ante los interlocutores.

Missed calls and voicemails saved as tickets Missed calls and voicemails saved as tickets

Acelere todos los seguimientos agregando su llamada a un ticket existente

Uno de los fallos más irresponsables que puede tener un equipo de TI es no hacer seguimiento a una llamada si se prometió hacerlo. Para los empleados, podría haber un montón de trabajo y de productividad en riesgo si el problema no se resuelve según lo prometido. La mejor manera de asegurarse de que sus agentes no se pierdan los seguimientos accidentalmente es convertir sus llamadas en tickets y agregarlas a un ticket existente. Todo esto es posible desde dentro del widget de Freshdesk Contact Center dentro de su cuenta de Freshservice. De esta manera, todos y cada uno de los problemas del empleado quedan registrados y contribuyen a mejorar su credibilidad entre los empleados.

Convert calls to a ticket Convert calls to a ticket

Implemente soluciones temporales inteligentemente con un mensaje pregrabado

Sufrir de molestas interrupciones y de software que se cuelga es el pan nuestro de cada día para las empresas. Y esta situación resulta ser una pesadilla espantosa para los equipos de soporte de TI con demasiadas llamadas entrantes desde cualquier dirección y por parte de cualquier otro empleado en la compañía. En lugar de tener que responder cada llamada individualmente y explicarles el mismo escenario a sus empleados, configurar un mensaje pregrabado en un IVR puede resultar un trabajo que le ahorrará muchísimo tiempo en esos escenarios. Con una integración en juego, usted puede configurar fácilmente un menú de IVR en el que el mensaje de bienvenida sea un anuncio común de un período de interrupción y una fecha estimada para regresar a la normalidad.

Pre recorded message Pre recorded message

Freshdesk Contact Center desde dentro de Freshservice: cómo aprovechar al máximo un sistema telefónico para sus necesidades de TI

Acceda a las llamadas recientes con facilidad

El widget de Freshdesk Contact Center presenta las tres llamadas más recientes dentro de Freshservice, de modo que pueda conectar con los empleados a los cuales contactó más recientemente en un solo clic.

Notas de transferencia de llamadas

Mientras esté en una llamada, anote todos los detalles importantes que puedan ayudarle a usted o a sus colegas a tener las conversaciones más efectivas a futuro con un cliente dado.

Establezca el estado de disponibilidad del agente

Dependiendo de si un agente está disponible o no para atender las llamadas, establezca el estado: "disponible en navegador", "disponible en móvil" o "sin conexión" desde dentro del widget. Aproveche esto para direccionar inteligentemente las llamadas.

Transfiera llamadas a sus colegas

Distribuya las llamadas al equipo o agente más relevantes y reduzca el tiempo de espera para el interlocutor. Ayúdelos a comunicarse con agentes o equipos específicos rápida y fácilmente.

Vea los tickets recientes de un empleado

Investigue los tickets más recientes de un empleado específico para obtener un contexto claro sin tener que cambiarse a un módulo diferente.

Manténgase alerta con las notificaciones de escritorio

Reciba notificaciones automáticas al recibir llamadas entrantes, incluso si está trabajando con otra aplicación o ha minimizado la ventana del navegador.

Integración con software interno vs. con software externo

Casi todos los negocios en crecimiento llegan a un punto en el que el camino se divide: ¿qué opción se debe tomar? Esperar por una integración creada internamente, o gestionar una integración de un proveedor externo. Si bien ambas tienen sus propias diferencias, evaluar todos los pros y contras nos brinda algunas perspectivas útiles.

Software interno
Software de terceros
Sincronización fluida para los datos

Los datos no sirven de nada si están desperdigados. Pero con un software propio, darles sentido a todos los datos de Freshservice y Freshdesk Contact Center sincronizados en un solo sistema es cosa fácil. De esta manera, su negocio tendrá un mejor control sobre todos los datos importantes de su negocio, lo que le permitirá tener una perspectiva más amplia.

Es un silo en términos de los datos útiles

Como es un entorno completamente externo, una aplicación de terceros no tendría ningún contexto acerca de qué datos son los más importantes o útiles para usted. Esto podría dejarle atrapado en un silo y sin opciones para comprender cómo procesan sus datos. Esto tiende a crear una brecha de información entre los dos sistemas.

Precios razonables

Dado que Freshdesk Contact Center es de la misma empresa de Freshservice, de la cual usted ya es cliente, lo normal es que disfrute de beneficios por fidelidad. Así, no necesitará gastar dinero adicional más allá de sus planes normales para procesamiento de proveedores independientes.

Le hace gastar mucho dinero

Un software externo tenderá a cobrarle precios elevados por cada agente de TI que use la integración. Este costo recurrente en términos de implementación se vuelve un gigantesco cuello de botella cuando su negocio se expande y su equipo va creciendo.

Datos a su alcance

Con un software interno, recopilar los datos de los clientes y los patrones de los usuarios se vuelve una tarea sencilla y flexible. Con estos datos, es posible crear estrategias para los planes de crecimiento del negocio, mejorar sus planes de fidelización del cliente y establecer campañas de marketing altamente específicas.

Puede ser difícil acceder a los datos

En este caso, los datos están alojados en sistemas empresariales totalmente diferentes y exigen el cumplimiento de una serie de normativas y protocolos de seguridad antes de poder acceder a estos. Esto tiende a limitar su control sobre el proceso, y por tanto a retrasar sus planes que dependen de datos y de operaciones.

Soporte confiable y familiar

El soporte es clave para cualquier servicio. Con esta integración, usted puede estar plenamente seguro de la calidad del soporte que le ofrecerán ambos productos. Si no puede conseguir ayuda cuando más la necesita, esto puede volverse un serio problema para su negocio.

Presenta el riesgo de un soporte poco fiable

Si no tiene experiencia en asociarse con marcas de terceros, existe un cierto riesgo de resultar perjudicado por un soporte de baja calidad por parte de ellos. Esto puede afectarle en gran medida en forma de dilatados períodos de espera, donde no hay nadie que responda a sus solicitudes.

Testimonios