Análisis de llamadas
El informe del que hablamos anteriormente le ayudará a comenzar a conocer mejor su Call center en términos de la tendencia actual y carga de llamadas. Pero, para estar al día con las necesidades de sus clientes, necesitará analizar en mayor profundidad el desempeño de su Call center. Conocer el volumen de llamadas y sacar las cuentas para manejarlo correctamente es una cosa, y hacerlo de la mejor manera posible es otra. Este informe juega un papel fundamental para ayudarle a hacerlo de manera óptima, con métricas tales como
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Análisis de llamadas
Operar el soporte telefónico de su negocio manteniendo un ojo vigilante sobre estas métricas le permite hacerse una buena idea de la dirección que está tomando su Call center en términos de desempeño. Y resulta muy importante para cualquier negocio en crecimiento que las métricas como "distribución de llamadas por colas" y "llamadas respondidas vs. llamadas perdidas" luzcan bien.
Distribución de llamadas por colas
Al saber qué carga de trabajo atiende cada cola a diario, usted puede hacerse una idea de la cantidad de agentes que deben asignarse a una cola específica. Por ejemplo, digamos que este informe revela que la cola de llamadas a los departamentos de finanzas y facturación recibe la mayor cantidad mensual de llamadas (30%), seguida por la cola de preguntas acerca de envíos (12%).
Entonces, un paso fundamental para el correcto funcionamiento del sistema será asegurarse de que la cantidad de agentes trabajando en la cola de facturación sea mayor que la de agentes trabajando en la cola de los envíos. Yendo un paso más allá, también puede investigar las causas de que el departamento de facturación reciba tantas llamadas. Pequeños cambios, como añadir más información a las facturas, crear una página con las preguntas frecuentes específicamente relacionadas con las solicitudes de facturación, y redactar más claramente sus correos electrónicos de facturación puede reducir significativamente sus llamadas, y también ahorrarle dinero.
Llamadas respondidas vs. llamadas perdidas
Esta relación es la más importante para medir qué tan bueno es su desempeño como supervisor/administrador. Como usted es el responsable de configurar las colas de llamadas, asignar agentes a los diversos equipos en base a sus áreas de experiencia y de configurar las reglas de IVR y direccionamiento, esta tasa refleja bien cuán hábil es usted. Digamos que, la mayoría de los días del mes, el informe indica que la cantidad de llamadas perdidas es superior a la cantidad de llamadas respondidas. Está claro que necesitará mejorar la planificación al configurar las funcionalidades de su Call center, o debería enterarse de si sus agentes no se están desempeñando a la altura de las expectativas. De cualquier forma, con la información que brinda este informe, sería más fácil para usted identificar aquello que necesita cambiarse para ayudarle a su Call center a funcionar mejor.
Si bien estos informes seleccionados le ayudarán a comenzar, existen muchas más métricas e informes en general que le ayudarán a mejorar el desempeño de su negocio, incrementar el alcance de sus operaciones de la manera más eficiente, y alcanzar un punto en que ninguna llamada de sus clientes quede sin contestar. Y mientras usted se enfoca en mejorar cada día más aprovechando esta información, nosotros nos estaremos dedicando a investigar aún más, para brindarle más informes seleccionados como los anteriores en el futuro cercano. Permanezca atento a este espacio para no perderse las últimas actualizaciones.