Deel 3: zeven manieren om de aandacht te trekken en de aandacht vast te houden
Bewezen manieren om op te vallen bij millennials die leven in een wereld vol mogelijkheden:
1. Maak interactie persoonlijker met doelgroepsegmentatie
Doelgroepsegmentatie is dé manier om uw verkopen en conversies te stimuleren. Begin met het indelen van sitebezoekers op basis van hun:
-
Locatie (waar komen ze vandaan)
-
Verkeer (via welk kanaal zijn ze gekomen)
-
Demografie (details zoals leeftijd, gender en werk)
-
Technologie (welk apparaat hebben ze gebruikt om uw bedrijf op te zoeken)
-
Psychografie (kwalitatieve factoren zoals hobby’s en interesses)
Door uw doelgroep te segmenteren, kunt u iedere groep gepersonaliseerde berichten sturen. Zo krijgt iedere ontvanger een bericht dat aanslaat en wordt de kans groter dat uw ontvangers interesse krijgen in uw aanbod.
We nemen dit pop-upvenster voor korting van Sweaty Betty als voorbeeld. Deze marketing is goed getarget, want het venster komt alleen tevoorschijn voor bezoekers die zich nog niet hebben aangemeld voor de nieuwsbrief.
Bron
2. Toon recensies op uw website en verkoopplatformen
Tegenwoordig zijn productbeoordelingen en recensies de belangrijkste factor in de beslissing om iets wel of niet te kopen. Deze informatie is zelfs belangrijker dan gratis verzending, de prijs en aanbevelingen van vrienden en familie.
Ook Generatie Y hecht veel waarde aan deze informatie.
Millennials kijken, ongeacht het kanaal, naar recensies en beoordelingen om de juiste shopkeuze te maken. Bijna 99,9% van hen leest recensies bij het online winkelen en 57% ook bij het fysiek winkelen. Volgens dezelfde bron geeft praktisch 85% van de millennials aan zelfs actief naar recensies te zoeken op de website.
Het interessante hieraan is dat millennials niet per se overgaan tot aanschaf bij het lezen van lovende recensies.
Ze gebruiken recensies vooral om meer inzicht te krijgen in een product en de wijze waarop een bedrijf problemen oplost. Dit verklaart waarom 97% van de millennials regelmatig zoekt naar negatieve recensies.
De conclusie? Laat recensies zien op uw website, sociale kanalen en verkoopplatformen. Maakt u zich geen zorgen om negatieve recensies, want Generatie Y wil ze graag zien. Ze proberen te verstoppen heeft geen zin.
Het belangrijkste is dat u netjes omgaat met eventuele negatieve recensies. Zo krijgen potentiële klanten een indruk van hoe goed u uw klanten en hun klachten behandelt.
3. Maak aanbiedingen bekend via sms en WhatsApp
Ongeveer 54% van de consumenten vindt het prima om aanbiedingen te ontvangen via een bericht. Toch speelt maar 11% van de bedrijven hierop in. De kern van deze informatie: SMS-marketing is een marketingtactiek die relatief weinig wordt gebruikt.
Zorg altijd dat uw strategisch te werk gaat en dat uw berichten relevant zijn. Hoe? Laten we kijken naar een voorbeeld van Chipotle. Dit bedrijf maakte gebruikt van zijn sterke online aanwezigheid door abonnees mee te laten doen aan een SMS-campagne waarbij de doelgroep een code kreeg voor de actie ‘twee voor de prijs van één’.
Net als bij andere marketingstrategieën om millennials te bereiken, is het belangrijk dat u tekstberichten ook gebruikt voor andere zaken dan acties en kortingen delen. Hieronder vindt u wat ideeën om de betrokkenheid van Generatie Y te vergroten via sms’jes:
-
Verzamel feedback, recensies en aanbevelingen
-
Deel relevante content om uw doelgroep aan te spreken
-
Nodig uw doelgroep uit voor evenementen en webinars
4. Omgaan met consumenten die hun winkelwagen verlaten
69,8% van de consumenten verlaat hun winkelwagentje. Het is dus geen uitzondering dat klanten hun aankoop niet afronden. Als u winkelwagenverlaters niet aanmoedigt om alsnog iets te kopen, laat u een mooie kans liggen.
Hoe u ervoor zorgt dat minder consumenten hun winkelwagentje verlaten? Daar zijn twee oplossingen voor:
Optimaliseer het afrekenproces
Potentiële klanten kunnen afhaken als het inloggen te veel tijd in beslag neemt, ze te veel velden moeten invullen, pagina’s lange laadtijden hebben of als eerder opgegeven gegevens niet automatisch worden ingevuld.
Bestudeer het gebruikersgedrag met heatmaps om in te zien waar gebruikers vastlopen wanneer ze iets van u proberen te kopen. Optimaliseer het afrekenproces op basis van uw bevindingen voor meer conversies.
Stuur winkelwagenverlaters een e-mail
Een automatisch getriggerde e-mail kan hierbij helpen.
Stuur de eerste herinneringsmail zo’n twee à vier uur nadat de consument is weggegaan van zijn of haar bestelling. Consumenten die hun winkelwagentje achterlieten vanwege technische of internetproblemen besluiten zo mogelijk om hun aankoop alsnog te doen.
Consumenten die hun bestelling toch nog niet hebben afgerond, stuurt u 24 tot 48 uur later nog een e-mail. Maak gebruik van sociaal bewijs door aan te geven hoe populair het betreffende product is onder andere kopers. U kunt ook aangeven dat een consument beter snel kan zijn, omdat het product in het winkelwagentje beperkt voorradig is.
Als consumenten hun aankoop dan nog steeds niet hebben afgerond, stuurt u hen vier dagen na het verlaten van het wagentje een e-mail met een incentive. Hierbij kunt u denken aan een kortingscode of gratis verzending.
5. Zet u in om klanten een zo goed mogelijke ervaring te bieden
Meer dan 72% van de millennials laat weten meer geld over te hebben voor ervaringen dan spullen. Dit betekent dat bedrijven hun best moeten doen voor een goede ervaring.
Of het nu gaat om een waanzinnig on-boardingsproces of en bijzondere manier van uitpakken, er zijn talloze mogelijkheden om klanten een betere ervaring te geven.
Kijk bijvoorbeeld eens naar FabFitFun. Dit bedrijf zet in op een verrassende uitpakervaring. Spongellé biedt naast zijn badsponzen, reinigers en andere producten een ervaring die self-care promoot.
6. Zorg voor een extreem goede klantenservice
Uit een onderzoek uit 2021 blijkt dat 54% van de consumenten nu een hogere verwachting heeft van de klantenservice van merken dan een jaar geleden.
Klantenservice verlenen is een groot onderdeel van de ervaring die uw bedrijf biedt, dus die service moet piekfijn in orde zijn.
Hieronder vindt u twee bewezen manieren om een goede klantenservice te leveren:
Maak een pagina met veelgestelde vragen op uw website
Consumenten vinden het prettig om antwoorden op vragen te vinden in een kennisbank of op een pagina met veelgestelde vragen. Dit geldt niet alleen voor consumenten die nog informatie aan het verzamelen zijn om hun eerste aankoop doen, maar ook voor klanten die opnieuw iets bij u willen kopen.
Het is dus logisch om aandacht te besteden aan een pagina met veelgestelde vragen en een helpcentrum. Verzamel allereerst de vragen die uw kopers doorgaans hebben.
Deze kunnen onder andere gaan over de verzending, uw retourbeleid of abonnementskosten. Zet vervolgens de antwoorden op deze vragen op een duidelijk leesbare pagina met veelgestelde vragen.
Zorg dat klanten live kunnen chatten voor hulp
Volgens dit onderzoek vindt 73% van de consumenten een livechat de beste manier om te communiceren met een bedrijf. Uit dezelfde bron blijkt dat 79% de livechat het fijnst vindt, omdat men daarmee direct antwoord krijgt.
U kunt het beste een responsieve livechat bieden door de vragen van klanten snel te beantwoorden. En om een gestroomlijnde livesupport op verschillende kanalen aan te bieden, heeft u de juiste tools nodig.
Met Freshworks bijvoorbeeld kunnen uw klantenservicemedewerkers de vragen die klanten via verschillende kanalen stellen, op één plek behandelen. Ook kunnen ze vanaf deze plek alle eerdere interactie met deze klant terugzien. Zo krijgen medewerkers context bij het probleem van een klant en kunnen ze dit probleem sneller en doelgerichter oplossen.
Freshdesk biedt overigens ook AI-gestuurde chatbots aan. Deze kunnen bezoekers op verschillende manieren helpen, bijvoorbeeld door een link naar de kennisbank te sturen waar een klant het antwoord kan vinden.
7. Vertel welke sociaal-maatschappelijke initiatieven uw bedrijf steunt
Tot 87% van de millennials verwacht dat bedrijven hun steentje bijdragen om maatschappelijke en milieukwesties aan te pakken.
Consumenten uit Generatie Y geven veel om urgente kwesties, zoals armoede, inclusiviteit en geestelijke gezondheid. Ze verwachten dat de bedrijven waarvan ze producten of diensten afnemen, het belang daar ook van inzien.
76% van deze jonge consumenten wil dat directeuren zich uitspreken over de kwesties waar ze zich om bekommeren. Twee derde van hen heeft merken geboycot die een tegengesteld standpunt innamen bij een kwestie die belangrijk was voor deze consumenten.
Sumeer Kaur, de oprichter en directeur van Lashkaraa, een in de VS gevestigd modehuis voor Indiase kleding, beaamt dit. ‘Millennials trekken zich veel aan van het verhaal achter de producten die ze kopen. Ze willen weten dat er iets goeds achter die producten zit. Denk aan producten die fair trade zijn of het Certified Humane-keurmerk hebben, een bedrijf dat een deel van de winst doneert aan een goed doel of dat er een ander specifiek sociaal belang is gekoppeld aan het product.’
Kort gezegd: voor deze doelgroep is het belangrijk dat een merk de juiste waarden heeft. Kaur zegt: ‘Het is essentieel dat een bedrijf een missie heeft en een stukje maatschappelijke verantwoordelijkheid in zijn marketing verwerkt.’
Ze legt uit: ‘Bij Lashkaraa is het een van onze missies om werkkansen te creëren voor vrouwen in India. Vrouwen hebben meer moeite om werk te vinden in de textielindustrie, dus we proberen voornamelijk vrouwelijke medewerkers aan te nemen en vrouwen op te leiden in het vak.’
Volgens Kaur is een dergelijke missie achter een product een effectieve manier om op te vallen bij millennials.
Een ander voorbeeld: Patagonia. Dit is een milieubewust bedrijf dat 1% van de omzet doneert aan milieuorganisaties.
U kunt de waarden die uw bedrijf steunt ook verwerken in de marketingcampagnes. Zo stimuleert u niet alleen de verkopen, maar werkt u ook aan een duurzame relatie met uw klanten.
Een mooi voorbeeld hiervan is de manier waarop NAKEDCASHMERE bewustzijn creëerde rond geestelijke gezondheid. Dit bedrijf verkocht limited-edition mondkapjes met daarop de tekst ‘be kind to your mind’. NAKEDCASHMERE doneerde voor ieder verkocht mondkapje 5 dollar aan de non-profitorganisatie Silence the Shame, die zich inzet voor educatie over geestelijke gezondheid.
