De uitdaging
Met 10 producten en meer dan 40.000 klanten in 176 landen wereldwijd, ontvangt het supportteam van Freshworks ongeveer 3000 chats per dag. Dit varieert van L1 vragen die snel op te lossen zijn, tot meer complexe L3 vraagstukken waarvoor vaak zelfs development nodig is.
Laten we eens kijken naar de uitdagingen die kwamen kijken bij het opschalen van onze chat support, het onderliggende proces en de supportprincipes waarmee we altijd aan de top van ons kunnen blijven presteren.
De grootste uitdaging van het opschalen van chatsupport is om voor alle klanten dezelfde topkwaliteit service te blijven bieden, zonder in te leveren op reactie- en oplossingstijd. Dit wordt met name lastig met de brede scope aan producten binnen het Freshworks ecosysteem, waarbinnen het soort support en de complexiteit ervan ook weer varieërt.
Meerdere ingangen richting chat
De meeste gebruikers geven de voorkeur aan chat, omdat het een heel gemakkelijk en laagdrempelig middel is om contact te leggen. En dat kan via verschillende kanalen: de websitewidget, productspecifieke support portals, development documentatie pagina's of vanbinnen de producten zelf. Vanaf welke bron chat ook wordt geinitiëerd, hij moet de goede kant op worden gestuurd.
Zodra een chat begint op de website, wordt deze via Routing doorgezet naar het Central Chat Team. Dit team behandelt support- en salesvragen. De agent die de chat in behandeling neemt, beoordeelt nauwkeurig wat voor support de klant nodig heeft en zet het vervolgens door naar de meest relevante agent of het meest relevante team. Dit gaat heel eenvoudig, gewoon binnen de app met een dropdown-menu.
In tegenstelling tot chats die via de website binnenkomen, zijn chats via de support portal eigenlijk altijd van bestaande gebruikers wiens vragen meestal zijn gefocust op product support. Deze chats worden dan ook direct doorgezet naar de respectievelijke product support teams.
Op het juiste moment vragen beantwoorden
Binnen onze supportfilosofie maken wij pertinent geen onderscheid in onze support voor klanten op basis van wat voor abonnement zij hebben. Al onze gebruikers hebben toegang tot chatsupport en kunnen exact dezelfde support verwachten. Maar als 85% van alle klantvragen voor ons Freshchat support team via de chat binnenkomen, en mensen een korte reponstijd verwachten, wordt het alsnog vrij uitdagend.
De Priority Inbox feature helpt het team inzichten te krijgen in hoe lang klanten op antwoord wachten. De support agent kan zich hierdoor puur focussen op conversaties die direct zijn of haar aandacht nodig hebben. Het geeft aan hoe lang iedere conversatie al wacht op behandeling, zodat de agent de meest kritieke vragen meteen op kan pakken zonder handmatig door te lijst te moeten gaan zoeken. Dit zorgt voor een significante verbetering in de gemiddels respons- en oplossingstijd, waardoor we consistent goede support aan al onze klanten kunnen leveren.
Chattoewijzing en -routing
Terwijl de chat ons een goed beeld geeft van de aard van de vraag, helpen Topics in Freshchat's messenger dit proces verder te stroomlijnen. Afhankelijk van de aard van hun vraag, kunnen bezoekers het voor hen meest relevante onderwerp kiezen waarover ze contact willen. Elke topic wordt automatisch gerouteerd naar de meest geschikte teams.
Assignment Rules en IntelliAssign zorgen ervoor dat inkomende chats worden toegewezen aan de juiste teams en agent. Afhankelijk van het tijdstip en de regio van waaruit een chat is geïnitieerd, worden de chats toegewezen aan agents die online zijn en beschikbaar zijn om de chats te beantwoorden.
IntelliAssign zorgt ervoor dat agents niet worden overspoeld met een grote hoeveelheid chats, iets wat de kwaliteit van de dienstverlening in gevaar zou brengen. Het kijkt naar het huidige aantal actieve gesprekken per agent, in plaats van naar het totale aantal toegewezen gesprekken, en zorgt vervolgens voor een gelijkwaardige verdeling.
De ervaring managen: antwoorden standaardiseren
Het Freshchat support team bestaat uit 20 supporthelden. Ondanks dat hun support dezelfde producten behelst, is het onvermijdelijk dat ieder mens uniek is en een eigen manier van communiceren heeft. Gezien vanuit merkperspectief brengt dat wel de uitdaging van consistentie met zich mee.
Om dit zoveel mogelijk te stroomlijnen, is er een lijst met Canned Responses aangelegd. Dit zijn kant-en-klare antwoorden op veelgestelde vragen, die agents kunnen gebruiken in hun communicatie met de klant. Dit zorgt niet alleen voor consistentie in de antwoorden, maar het scheelt ook een hoop tijd voor de agent - die nu alleen maar het antwoord aan hoeft te klikken in plaats van het handmatig te typen.
Agents kunnen ook hun eigen Canned Responses toevoegen, buiten de centrale database.
Snellere oplossingen met co-browsing
Hoewel chatten zeker handiger is, duurt het ook langer om relatief complexe informatie te verwoorden. De aard en complexiteit van de query bepaalt het aantal chatregels dat nodig is om op te lossen. Maar dat is in sommige gevallen niet genoeg om tot een goed antwoord of een goede oplossing te komen. In zulke gevallen is co-browsing een hele handige feature.
Met co-browsing kunnen agents middels een screensharing-sessie de gebruikers aan de hand nemen door het product. Dit is een hele snelle en effectieve manier om de oplostijd te verkorten. Dit is met name handig voor gebruikers die in hun gratis proefperiode zitten en het product nog niet heel goed kennen. Zij kunnen snel en eenvoudig geholpen worden bij bijvoorbeeld eenvoudige configuraties. In zulke gevallen heeft co-browsing geholpen de oplostijd met 76% te verkorten.
Door binnen het gesprek over te gaan op co-browsing bouwen agents bovendien direct aan een goede relatie met de klant, terwijl ze hen helpen hun vraag op te lossen. Dit had een merkbaar positieve invloed op de CSAT-ratings.
Het verbonden ecosystem
Freshdesk Integratie: Terwijl de chat goed is voor 85% van alle supportgesprekken voor Freshchat, draaien onze supportworkflows op Freshdesk. Met de verbonden support- en berichtenstroom kunnen Freshchat-berichten met een hogere oplostijd eenvoudig worden omgezet in tickets op Freshdesk.
Klanten verwachten snellere reacties op L1-vragen. Chat als kanaal is op zichzelf al bevorderlijk voor snelle doorlooptijden, omdat het een manier biedt om vragen on the spot direct op te lossen. En mocht dat niet lukken, dan kunt u met Freshchat chats als tickets doorgeven aan Freshdesk.
Agents kunnen aan chattickets aanvullende informatie toevoegen, zoals het type ticket (L1/L2/L3), de status van het ticket (open/pending/opgelost/afgesloten), prioriteit, welke agent eraan moet werken en nog veel meer. Deze velden worden vervolgens automatisch ingevuld binnen Freshdesk en dit geeft de agent voldoende context om aan dat specifieke ticket te werken. Dit heeft een positief effect op de productiviteit van de agent.
De klant altijd op 1
Freshchat heeft ons supportteam geholpen bij het realiseren van de droom om tijdig en adequaat support en service te bieden, ook al zijn we exponentieel gegroeid als je kijkt naar onze klanten en het toegenomen volume aan chatsupport.
We verbeterden onze responsratio's en CSAT-ratings. Zo zijn de wachttijden voor klanten met 42% gedaald. Ook hebben we trends geïdentificeerd en dit gebruikt om kennisartikelen en FAQ's op te stellen en bij te werken wanneer nodig. Samen met andere mogelijkheden hebben we de kwaliteit van onze support en service aanzienlijk verhoogd - een gemiddelde CSAT van 4,9/5 over de afgelopen 12 maanden is slechts de kers op de taart.