Del 3: Sju sätt att fånga deras intresse och få dem att återkomma
Beprövade sätt att sticka ut i det hav av alternativ som millenniegenerationen har till sitt förfogande:
1. Personanpassa interaktionen med hjälp av publiksegmentering
Publiksegmentering är hemligheten bakom att öka försäljningssiffrorna och konverteringsgraden. Så börja med att dela upp webbplatsbesökare i segment baserat på följande faktorer:
-
Plats (vilken geografisk plats de kommer från).
-
Trafik (vilken kanal de kommer från).
-
Demografi (ålder, kön, jobbtitel och andra liknande uppgifter).
-
Teknik (enheten de använder för att besöka webbplatsen).
-
Psykografik (kvalitativa faktorer som intressen och hobbies).
-
Trattfasen (huruvida de är nya besökare eller återkommande besökare/kunder).
-
Beteende (sidor de har besökt, produkter de har lagt i sin kundvagn, mejl de har öppnat osv.).
Genom att skapa olika publiksegment kan du anpassa meddelandena för varje grupp. Det garanterar att ditt meddelande går hem bättre hos publiken, vilket i sin tur uppmuntrar dem att konvertera.
Ta den här popup-annonsen från Sweaty Betty till exempel, där kunden erbjuds en rabatt. Den är välriktad eftersom den endast visas för det besökssegment som inte har anmält sig för nyhetsbrevet.
Källa
2. Visa omdömen på din webbplats, sociala marknadsplatser och andra plattformar
Produktbetyg och omdömen är nu den faktor som mest påverkar köpbeslut. De är till och med viktigare än gratis leverans, pris och familjemedlemmars och vänners produktrekommendationer.
Millenniegenerationen är inte annorlunda.
När det gäller att fatta välgrundade köpbeslut tittar den här generationen på omdömen och betyg oavsett kanal. Nästan 99,9 % läser omdömen när de handlar online och 57 % läser dem i webbutiken. Nästan 85 % säger till och med att de aktivt letar efter omdömen på webbplatser enligt samma källa.
Men här kommer det intressanta: Fantastiska omdömen övertygar inte millenniegenerationen.Istället letar de efter omdömen som hjälper dem att förstå en produkt och hur ett företag löser problem. Det förklarar varför 97 % av millenniegenerationen ofta letar efter negativa omdömen.
Sammanfattningsvis? Visa produktomdömen på din webbplats, sociala medier och andra marknadsplatser och plattformar. Och oroa dig inte för negativa omdömen – din publik letar efter dem, så det är ingen idé att dölja dem.
Du måste emellertid se till att du hanterar negativa omdömen på ett bra sätt. Det ger potentiella kunder en idé om hur du behandlar dina kunder och hanterar deras problem.
3. Håll kontakten med de senaste erbjudandena på SMS och WhatsApp.
Ungefär 54 % av konsumenterna tar gärna emot erbjudanden via textmeddelanden. Men bara 11 % av företagen skickar dem. Med andra ord är SMS-marknadsföring en metod du kan prova på där konkurrensen inte är fullt lika hård.
Se bara till att din marknadsföring är strategisk och relevant. Du kanske undrar hur? Ta en titt på vad Chipotle gjorde. De utnyttjade sin starka närvaro på sociala medier för att leda prenumeranter till sin SMS-kampanj genom att erbjuda en personlig BOGO-kod (Buy One, Get One Free).
Men precis som med andra marknadsföringsstrategier för millenniegenerationen är det viktigt att du använder textmeddelanden för mer än att bara skicka ut erbjudanden och rabatter. Här är några idéer för hur du kan använda SMS och engagera Generation Y.
-
Samla in feedback, omdömen och hänvisningar.
-
Dela relevant innehåll för att engagera din publik.
-
Bjud in dem till dina evenemang och webbinarier
4. Hantera övergivna kundvagnar
Hela 69,8 % av besökarna överger sina kundvagnar innan de slutfört sitt köp, så det är inte alls ovanligt. Men om du inte uppmuntrar dem att konvertera så kastar du bort säljmöjligheter.
Så hur minskar du antalet övergivna kundvagnar? Två lösningar:
Optimera betalningsprocessen
Långa inloggningsprocesser, för många fält att fylla i, sidor som öppnas för långsamt och brist på automatisk ifyllnad av information som kunden redan gett dig är några anledningar till varför du förlorar affärer.
Så studera användarbeteenden på din webbplats med hjälp av färgdiagram för att förstå var användare fastnar när de handlar från dig. Baserat på vad du hittar kan du optimera betalningsprocessen för bättre konverteringsgrad.
Retargeting av personer som överger kundvagnar med mejl
Här kan du använda en automatiskt utlöst e-postsekvens.
Börja med ett påminnelsemejl som skickas två till fyra timmar efter det att en kund lämnat sin beställning utan att slutföra köpet. Det hjälper till att konvertera de som lämnat sin kundvagn på grund av tekniska problem eller internetproblem.
Till de kunder som inte konverterar skickar du ytterligare ett mejl 24–48 timmar senare. Utnyttja sociala bevis här och tala om för kunden hur populär produkten är bland andra kunder. Du kan även skapa en känsla av att det är brådskande genom att säga att ni har ett begränsat antal av produkten på lager.
Om kunderna fortfarande inte konverterar försöker du få dem att handla med ett incitamentfokuserat mejl fyra dagar efter att de övergett sina kundvagnar. Dessa incitament kan bestå av allt från en rabatt till ett erbjudande om gratis leverans.
5. Fokusera på att tillhandahålla bästa möjliga upplevelse
Över 72% av millenniegenerationen erkänner att de skulle lägga mer pengar på upplevelser än på ägodelar. För företag som försöker nå dem innebär det att de måste ta upplevelsen de tillhandahåller på allvar.
Från att erbjuda en fantastisk onboardingupplevelse till att planera spännande uppackningsupplevelser – det finns ett antal sätt att förbättra kundupplevelsen.
Ta FabFitFun till exempel. Prenumerationsföretaget utnyttjar en överraskningsbaserad uppackningsupplevelse. På samma sätt erbjuder Spongellé en upplevelse som främjar egenvård i samband med deras badsvampar, ansiktsvatten och andra produkter.
6. Erbjud enastående kundservice
En studie från 2021 visar att 54 % av konsumenterna har högre förväntningar på varumärkens kundservice än de hade för ett år sedan.
Eftersom kundservice är en stor del av en fantastisk varumärkesupplevelse kan du inte ligga efter här.
Här är två sätt att arbeta med kundservice som visat sig göra kunderna nöjda:
Skapa en sida med vanliga frågor på din webbplats
Kunder föredrar att hitta svar med hjälp av innehåll i kunskapsbaser och på sidor med vanliga frågor. Detta gäller inte bara första gången de handlar hos dig, utan även för upprepade köp.
Följaktligen är det logiskt att prioritera skapandet av en lättnavigerad sida med vanliga frågor och ett hjälpcenter. Börja med att samla in vanliga frågor från dina kunder.
Till exempel frågor som har att göra med frakt, din returpolicy, dina prenumerationsavgifter och så vidare. Svara på dem och sammanställ dem på en lättläst sida med vanliga frågor.
Erbjud livechatt
Enligt den här studien anser 73 % av kunderna att livechatt är den bästa formen av kommunikation med företag. 79 % säger att de föredrar chatten eftersom den ger dem omedelbara svar.
Så det bästa sättet att tillhandahålla livechatt är genom att svara snabbt på kundernas frågor. Det hjälper även att utnyttja rätt verktyg för att erbjuda överensstämmande och effektiv hjälp på samtliga kanaler.
Med Freshworks kan medarbetare till exempel hantera kundärenden på flera olika marknadsföringskanaler från en gemensam inkorg. Här kan de även se alla tidigare interaktioner med samma kund. Det ger dem kontexten för kundens problem och hjälper dem att lösa problem snabbare och mer effektivt.
Freshdesk erbjuder även AI-drivna chattbotar. De hjälper besökare på olika sätt genom att erbjuda dem användbara länkar till din kunskapsbas som svarar på deras frågor.
7. Berätta om dina sociala initiativ
Upp till 87 % av millenniegenerationen förväntar sig att varumärken uttalar sig om miljö- och samhällsproblem.
Generation Y bryr sig mycket om olika samhällsproblem – från fattigdom till inkludering och mental hälsa. Följaktligen förväntar de sig att företagen de handlar från också bryr sig om dessa problem.
Hela 76 % av dessa unga konsumenter vill att verkställande direktörer ska uttala sig om ämnen de bryr sig om. Och två tredjedelar av dem har bojkottat varumärken som har motsatt åsikt om ett ämne som är viktigt för dem.
Sumeer Kaur, grundare av och CEO på Lashkaraa, ett USA-baserat indiskt modehus, håller med. ”Millenniegenerationen bryr sig mycket om berättelsen bakom produkterna de köper. De vill veta att det ligger någon form av samhällsfrämjande initiativ bakom den. Det kan röra sig om rättvis handel, Humane-Certified eller att en del av vinsten går till välgörenhet, eller ett annat socialt fokus.”
Kort och gott är varumärkets värderingar avgörande för den här målgruppen. Så det är viktigt att du ”är uppdragsorienterad och inkluderar ett element av socialt ansvar i din marknadsföring”, föreslår Kaur.
På Lashkaraa är till exempel ”ett av våra uppdrag att ge kvinnor i Indien arbetsmöjligheter. Eftersom det är svårt för kvinnor att hitta jobb i textilindustrin prioriterar vi kvinnor i rekryteringsprocessen och utbildar kvinnor i yrket”, säger Kaur.
Att ha ett sådant uppdragsorienterat arbete bakom sin produkt är ett effektivt sätt att sticka ut för millenniekunden enligt Kaur.
Och här är ett exempel till: Patagonia. Det är ett miljövänligt företag som donerar 1 % av sin försäljning till miljöorganisationer.
Du kan även visa dina värderingar i marknadsföringskampanjerna du planerar. Det bidrar inte bara till att öka försäljningen utan hjälper dig även att bygga långsiktiga kundrelationer.
Ett exempel är NAKEDCASHMEREs initiativ om att sprida medvetenhet om mental hälsa. De lanserade munskydd i begränsad upplaga med texten ”Be kind to your mind”. För varje förpackning munskydd de sålde donerade de 5 USD till den ideella organisationen Silence the Shame som erbjuder utbildning om mental hälsa.
