Samtalsanalyser
Den rapport vi tidigare diskuterade hjälper dig att komma igång med att bättre lära känna ditt callcenters aktuella trender och samtalsvolymer. För att kunna tillgodose kundernas behov ännu bättre så behöver du titta närmare på callcentrets prestation. Att räkna ut det korrekta sättet att hantera detta utifrån samtalsvolymen är en sak, men att göra det på bästa sätt är en annan. Den här rapporten är ett mycket viktigt verktyg som hjälper dig att göra just det utifrån mätpunkter som:
Call Analytics
Genom att hålla ett öga på de här mätpunkterna får du en god uppfattning av callcentrets prestation. Att säkerställa att åtminstone mätpunkterna samtalsfördelning utifrån köer och besvarade/missade samtal ser bra ut är mycket viktigt för alla växande verksamheter.
Samtalsfördelning utifrån köer
Kunskap om samtalsköernas dagliga belastning ger dig en bra utgångspunkt för handläggarbemanning till specifika köer. Låt oss säga att rapporten visar att samtalsköerna fakturering och ekonomi får det högsta antalet (30 %) av månadens samtal följt av kön för leveransfrågor (12 %).
Det minsta man bör göra i det läget är att fördela mer personal till den första kön än den andra kön. Man kan också gå steget längre och undersöka varför faktureringsavdelningen får så många samtal. Små förändringar, exempelvis mer information på fakturan, en sida för vanliga frågor specifikt relaterade till faktureringsfrågor och mer lättlästa faktureringsmejl kan resultera i både lägre samtalsvolymer och utgifter.
Besvarade kontra missade samtal
Det här förhållandet är den bästa bedömningsfaktorn på din prestation som teamledare eller administratör. Eftersom du är den vars ansvar är att ställa in samtalsköerna, fördela handläggare till olika teams utifrån deras expertis, ställa in talsvarssystemet och konfigurera vidarekopplingsreglerna så visar den här ration hur kreativ du är. Om rapporten exempelvis visar att antalet missade samtal oftast överstiger antalet besvarade samtal så borde du kanske se över callcentrets inställningar eller kommunicera till handläggarna att deras prestation inte motsvarar förväntningarna. Oavsett vad så hjälper rapportens insikter dig att identifiera förändringsmöjligheter som ökar callcentrets prestanda.
Anpassade rapporter hjälper dig komma igång men det finns fler mätpunkter och rapporter som ger dig hela bilden. Detta hjälper dig öka nivån på verksamheten, växa på ett effektivt sätt och nå en punkt där inga kundsamtal förblir obesvarade. Vi arbetar ständigt på att utforska nya sätt att anpassa färdiga rapporter i framtiden, så att du kan fokusera på att växa på ett smartare sätt. Håll koll på den här sidan för kommande uppdateringar.