Enligt CARLA (Center for Advanced Research on Language Acquisition) definieras kultur som gemensamma beteendemönster, interaktioner och empati som lärs in genom socialiseringsprocessen. Dessa gemensamma beteendemönster identifierar medlemmarna i en kulturell grupp samtidigt som de utgör skillnaden från andra grupper.
Av den anledningen är det mycket viktigt att förstå kulturell mångfald när man organiserar ett callcenter, oavsett om supportteamet hanterar människor från sin egen kultur eller andra skilda kulturer. Detta hjälper dem att se bortom stereotyper och generaliseringar samtidigt som de får ett ramverk (bortom nyckeltal och mätpunkter) för att inte bara hantera kunder utan också att glädja dom. I den här artikeln diskuterar vi fem nyckelaspekter när det kommer till att förstå kulturell mångfald och hur man omvandlar detta till åtgärder.