Resurser Bibliotek ITSM-integrering för telefon

Platsen: Ett väl belyst mötesrum i en modern kontorsbyggnad. Incidentnumret: 1378940. Spänningen ökar. I rummet: Tolv mötesdeltagare, varav tre från ledningen. Äntligen, möjligheten att samlas för att diskutera och utforma planen för produktutveckling under nästa kvartal.

Eftersom det är slutet av det aktuella kvartalet har de flesta på mötet haft ont om tid att uppfylla sista minutens mål. Utöver tidspressen så har det uppstått tekniska problem. Personen som håller i mötet kopplar in HDMI-kabeln till sin bärbara dator, men inget händer. En blåskärm med ”Ingen signal” visas. Inte igen.

Är det här en situation du känner igen?

En SDI-undersökning om ITIL-användning visade att än idag använder 98 % av servicedesks fast telefoni.

Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration Freshservice-Freshdesk Contact Center Integration

I situationer såsom den som beskrivs ovan är det viktigt att företagets IT-avdelning snabbt kan hjälpa till, snarare än att man behöver vänta på att skapa krångliga ärenden eller att det dröjer flera dagar innan man kan få hjälp. Då brukar de flesta helt enkelt använda telefonen. Men betyder det att det bara krävs vanliga samtal för att hantera personalens IT-behov? Knappast. Istället kan företaget använda ett telefonsystem i kombination med ITSM för att ge IT-avdelningen möjligheten att erbjuda bättre service för personalen.

Företagets IT-avdelning behöver ITSM-mjukvara för att hantera viktiga delar av arbetet, som att dokumentera förfrågningar, inköp av programvara, vilka licenser som behöver förnyas, program och annat som specifika anställda bett om, viruskontroller och så vidare. Med en fungerande process och ett strömlinjeformat tillvägagångssätt kan avdelningen hantera förfrågningar och frågor från personalen med ökad tydlighet och smidighet. Eftersom både Freshdesk Contact Center och Freshservice ligger i molnet slipper företagets helpdesk underhålla programmen. Dessutom kan organisationen minska sina driftkostnader och kostnaderna för fast telefoni. Det gör kombinationen av Freshservice och Freshdesk Contact Center till den perfekta lösningen som erbjuder det bästa från båda programmen: en integrerad ITSM-lösning (Freshservice) med ett molnbaserat telefonsystem (Freshdesk Contact Center).

Freshdesk Contact Center i Freshservice

För den som redan använder Freshservice för intern kommunikation mellan personalen och företagets IT-helpdesk kan denna integrering hjälpa till att hantera förfrågningar med stöd från molnbaserad mjukvara för telefonsystem, det vill säga Freshdesk Contact Center.

Hur hjälper integrationen ditt företag?

Var mer åtkomlig för personalen i akuta lägen

Personal som hanterar akuta tekniska ärenden föredrar ofta att ringa ett samtal istället för att skapa ett ärende. Även om ett ITSM-system kan användas för att strömlinjeforma processen för förfrågningar så krävs det i vissa lägen mer än så. Du kan inte förvänta dig att en anställd som har ett viktigt kundsamtal om en kvart och en dator som inte startar ska be en kollega att skapa ett ärende och sedan vänta på att IT-avdelningen hör av sig. Men med ett telefonsystem som integrerats i företagets ITSM kan du:

  • Skapa en meny med talsvar som spelar upp ett förinställt meddelande varje gång en anställd ringer om ett akut tekniskt problem. Till exempel hade vi en ITSM-kund som fick ett oväntat avbrott i Office 365. De behövde en lösning för att informera personalen som ringde IT-avdelningen utan att slösa tid på att berätta samma sak om och om igen. Alltså skapade de ett talsvar som informerade uppringaren om att Office 365 ej fungerade, att problemet undersöktes och att det förväntades lösas inom en halvtimme. De som önskade mer hjälp kunde sedan trycka fyrkant. På så sätt sparades en hel del tid, och företagets helpdesk kunde fokusera på att lösa det akuta problemet.
  • Få en snabb översikt över problemet utan att behöva läsa igenom e-postmeddelanden.
  • Förstå hur akut ett ärende är genom att tala med personalen.
  • Säkerställa att akuta problem inte försvinner i mängden ärenden som företaget får i och med att verksamheten växer.
 

Med den här lösningen kan företagets helpdesk lätt bedöma huruvida det går snabbare att gå till personens skrivbord eller att guida dem genom skärmdelning. Oberoende av hur de väljer att lösa problemet så kan ett telefonsamtal fungera som det optimala kommunikationssättet när det kommer till tekniska problem av olika typer.

En bättre förståelse för tekniska problem

Ett ITSM-system lämpar sig väl för att lösa vanliga problem som kan uppstå i programvara och som enkelt kan kommuniceras via e-post. Men ibland blir det otaliga meddelanden fram och tillbaka, utan att problemet löses. Anledningen till det kan vara själva problemet. Det är möjligt att personen som stött på problemet inte kan förklara ärendet via e-post, eller så är det ett komplext problem som IT-avdelningen inte kan lösa direkt. I vilket fall kan många problem lösas med ett enkelt telefonsamtal. Då kan personen som stött på problemet och IT-avdelningen snabbt och enkelt kommunicera för att ta reda på hur problemet kan lösas och vilken expertis som krävs.

  • Personalen kan enkelt dela inspelningar av samtal med andra handläggare för att snabbare lösa problem med rätt sammanhang.
  • Personen som tar över ett ärende kan lyssna på inspelningen för att se om man har nämnt tidigare förfrågningar som kan hjälpa till att förtydliga situationen med hjälp av funktionen som visar senaste tidens ärenden.

Att använda Freshservice och Freshdesk Contact Center tillsammans förenklar arbetet och låter företaget lösa komplexa ärenden snabbare.

Prioritera svar genom att bedöma hur allvarligt problemet är

En stor del av arbetsbördan för företagets handläggare eller helpdesk är beroende av att de kan prioritera vilka ärenden som är mest akuta. Med det sagt kan handläggare självklart fatta dessa beslut genom att titta på själva ärendena. Men det är inte en skalbar lösning. Om företaget har hundratals ärenden som flödar in blir det omöjligt att noggrant läsa igenom varje meddelande innan man skapar några ärenden. Det är inte heller effektivt att öppna varje ärende, läsa igenom informationen och sedan bedöma huruvida ärendet bör få lägre eller högre prioritet. Då är det mycket enklare och snabbare att använda samtal där personen som ringer kort och koncist kan förklara ärendet, och företagets helpdesk kan svara och bedöma hur akut ärendet är med hjälp av informationen de får och personens tonläge.

  • Det är mer troligt att personer som lyfter på luren och ringer faktiskt behöver en lösning.
  • Det är möjligt att personen som ringer in har olösta ärenden sedan tidigare.
  • Personen som ringer kanske har ett viktigt samtal eller möte som kräver att deras system eller verktyg fungerar som det ska.

I de flesta fallen kan företagets helpdesk erbjuda snabbare hjälp via samtal som låter dem prioritera, snarare än att använda principen ”först till kvarn …” Med ett smart system kan de även leta upp tidigare ärenden i insticksprogrammet, söka efter olösta ärenden som är länkade till personen, eller tidigare, liknande ärenden som snabbt kan erbjuda en lösning. De flesta problemen kan lösas med ett enkelt samtal som kan rädda dagen för personen som behöver hjälp.

För ett par år sedan frågade Genesys fler än 9 000 anställda personer om vad som var viktigast för dem när det kom till ärenden hos företagets IT-helpdesk. 40 % svarade ”bra, personlig service”.

I den här artikeln har vi beskrivit ett par vanliga scenarier som vi själva sett hos vår IT-avdelning och som snabbt kunde lösas med ett telefonsystem i kombination med ITSM-mjukvara. Om du vill få en personlig demonstration för att se hur den integreringen kan hjälpa ditt företag, skicka ett e-postmeddelande till hello@freshcaller.com.