IVR – Interaktivt talsvar

På plats

Att installera talsvar på plats är den klassiska versionen av lösningen. Då installeras talsvarets system inom företagets datacenter, jämte andra telefonsystem och lösningar för telefoni som företaget redan använder.

Med den här typen av lösning har företaget hela talsvarssystemet på plats, med kunddata, mjukvara och hårdvara. Det ger företaget total kontroll över systemets hårdvara och mjukvara. 

Tjänsteleverantör

Med talsvar som implementeras med hjälp av en tjänsteleverantör har denna tjänsteleverantör ansvaret för systemets hårdvara och mjukvara, som installeras hos dem. Företaget som använder talsvaret ansvarar i dessa fall för att köpa licenser, relevant mjukvara och enheter som krävs för att driva teletjänstcentralens talsvar. Dock är det tjänsteleverantörens ansvar att installera och underhålla systemet.

Vanligtvis betalas en kostnad för underhåll och hantering till den externa tjänsteleverantören. 

I molnet

Moderna talsvarssystem har inga krav på hårdvara eller programvara. Istället ligger de i molnet och kan användas direkt, helt enligt företagets krav och önskemål. Talsvarets mjukvara och relevant hårdvara, såsom teletjänstcentraler, ägs och hanteras av tjänsteleverantören.

Tjänsteleverantören ansvarar även för att uppdatera mjukvaran och underhålla hårdvaran. Företaget betalar vanligtvis en månatlig eller årlig kostnad för att använda talsvaret.

Kundtjänst

Företag kan automatisera återkommande förfrågningar till kundtjänsten genom att identifiera och segmentera samtal baserat på tryck på knappsatsen. Till exempel kan kunderna få välja funktioner i menyer och välja att göra ett klagomål, tala med kundtjänsten eller be om att bli uppringda. De kan även få möjligheten att välja vilket språk de vill använda.

Administration

Stora företag med team på olika platser i världen eller många olika avdelningar kan förenkla organisationens interna kommunikation med hjälp av talsvar. En talsvarsmeny kan utformas för att koppla vidare samtal till administration, anläggningar, ekonomiavdelningen, HR, säkerhetsansvarig och så vidare. Det minskar instanser då man är beroende på specifika personer och automatiserar administrationsprocessen.

Leveransstatus

Inom e-handel och tjänster som säljs på beställning kan kunden snabbt behöva information om sin orderstatus, leveransstatus och så vidare. Med ett talsvar kan kunderna spåra sina ärenden, se leveransstatus för beställningar som gjorts på nätet och mer utan att begränsas av öppettider, plats eller annat. Talsvar kan även användas för att påminna kunder om räkningar som förfaller, tjänster som snart går ut, erbjudanden och mer.

Feedback

Alla framgångsrika företag samlar in feedback från kunderna. Det låter dem finjustera produktutbudet och förbättra kundtjänsten. Men det är lättare sagt än gjort att samla in feedback om det ska göras för hand. Det är inte heller många kunder som säger vad de faktiskt tycker om de tillfrågas direkt av en handläggare. Med ett talsvar kan du dock enkelt och konsekvent samla in feedback genom att be kunderna att trycka på knappsatsen för att ange omdömen och betyg. 

Röstbiometri och interaktivt talsvar

Snabb utveckling inom röstigenkänning och språkbehandling kommer att göra röststyrt talsvar mer och mer populärt. Med denna typ av talsvar säger kunden vad de vill ha hjälp med som svar i talsvarsmenyn. Systemet autentiserar sedan kunden genom att jämföra deras röst med företagets databas.

När kunden har autentiserats skickas de vidare till nästa meny. Detta är särskilt användbart inom finans och hälsovård, där det är otroligt viktigt att identifiera personen som ringer. Dessutom slipper uppringaren trycka på knappar. Dock beror denna nya teknik i stor grad på hur effektivt systemet är när det kommer till att identifiera olika talare, dialekter och kommandon. 

Text-talsvar

SMS och direktmeddelanden är ett av de huvudsakliga sätten som vi numera kommunicerar på. Inom talsvar kan dessa funktioner användas genom att användarna skickar textmeddelanden eller chattar för att få hjälp.

Textbaserat talsvar är en relativt ny teknik som låter kunder och användare välja bland menyer. Det är en lösning som kan hjälpa dem att hitta information, göra ändringar, återställa inställningar och mycket mer.

Personligt talsvar

Enligt 2017 års Microsoft State of Customer Service-rapport förväntar sig 72 % av kunderna att ett märke eller en organisation kan se deras tidigare kommunikation samt information om vilka produkter eller tjänster de använder. Tack vare dataanalys är det möjligt att få en mycket detaljerad översikt över kunden. Analys kan även hjälpa företag att se vilka de mest populära valen är inom talsvaret.

Dessa data kan kombineras med segmentering av samtal för att skapa personliga talsvar för specifika regioner eller typer av kunder. Till exempel kan kunder som ringer från kinesiska nummer få talsvarsmenyer för tjänster inom deras land. Det hjälper till att minska tiden kunderna måste tillbringa i talsvaret och leder dem direkt till svaren de letar efter.