Chat script – skaffa livechatt-manus för alla kundsamtal

Få ut mesta möjliga av chattmanus

Chattmanus fungerar som vägledningar för representanter för att sätta bollen i rullning i konversationer. Men chattmanus kan också fungera som förebyggande meddelanden på högpresterande sidor. Du kan använda dessa meddelanden för att starta konversationer med webbplatsbesökare redan innan de tar kontakt med dig. På så sätt känner sig kunderna uppskattade och hörda.

Chattmanus kan också användas för att bygga chattbot-arbetsflöden. Dessa manus kan användas för att automatisera rutinmässiga konversationer som inte behöver mänsklig övervakning. Med hjälp av chattbotar tas varje kund om hand och väntetiderna minskar dramatiskt. Här är några resurser som vi har skapat för att hjälpa dig att bli kreativ med dina chattmanus på sätt som passar dina affärsbehov.

Ingen är perfekt och kunderna förstår det. Men det är viktigt att be om ursäkt när det sker ett misstag eller kommunikationen går fel. Detta slags omtänksamhet gör stort intryck på kunden. 

Hur du ber om ursäkt för en problematisk situation

• Jag är ledsen att höra att du har haft problem med detta och vi ber om ursäkt för besväret, jag kommer att undersöka det direkt.

• Tack för att du tog upp detta med oss. Låt mig vidarebefordra denna fråga till mitt team, och vi har lösningen för dig inom kort. Tack för ditt tålamod.

• Jag är verkligen ledsen att höra om din negativa upplevelse, *kundnamn*. Vi ger ärendet högsta prioritet och löser problemet åt dig. 

Hur du ber om ursäkt för att inte kunna tillgodose en begäran

• Vi är mycket ledsna men din begäran ligger utanför ramen för vad vi kunde göra. Finns det något annat jag kan hjälpa dig med? 

• Jag önskar verkligen att jag kunde hjälpa dig, men vi kan inte tillgodose din begäran just nu. Om vi inför *funktionen* inom en snar framtid kommer vi att meddela dig. 

• Vi ber om ursäkt för att du inte kan slutföra din förfrågan just nu. Låt mig kolla om det finns något annat jag kan göra för att hjälpa dig att hantera detta. 

Hur du tar ansvar för ett misstag

• *Kundnamn*, jag ber om ursäkt för misstaget från vår sida. Jag ska mig undersöka saken åt dig direkt. 

• Jag är mycket ledsen för misstaget. Ett ögonblick bara så ska jag rätta till det. 

• Vi erkänner misstaget från vår sida och är mycket ledsna för det du råkade ut för. Vi vill gärna kompensera dig för vårt misstag genom att *erbjud en lösning*. 

Hur du vidarebefordrar en förfrågan till chefen

• Det är en bra fråga som behöver expertkunskaper. Kan jag vidarebefordra frågan till min chef?

• Ja. Jag kan säkert ansluta dig till min chef. Vänta lite.

Webbplatsbesökare kan behöva omdirigeras till ett annat team eller agenten. Detta kan bero på att deras fråga gäller ett annat team eller kräver en agent med en annan specialisering. Kunder ber ibland om en specifik agent för att fortsätta en tidigare konversation. Ha dessa manus till hands för dessa tillfällen.

Hur du föreslår en överföring

• Jag är ledsen men vi är inte rätt avdelning för att hjälpa dig med den här frågan. Har du något emot att vi överför dig till den relevanta avdelningen? 

• Vi har ingen information om problemet. Är det okej om jag flyttar dig till rätt avdelning? 

Hur du gör en överföring

• Vi är ledsna för förväxlingen men vår avdelning har inte information om den här frågan. Kan du vänta ett ögonblick medan jag skicka dig vidare till rätt avdelning? 

• Vänta medan jag överför dig till rätt agent. 

Hur du överför till en viss agent

• Självklart. Jag kan koppla dig till *agentens namn*. 

• Absolut. Jag kommer att överföra dig till *agentens namn*. Kan du vänta ett ögonblick? 

• Jag är ledsen, men *agentens namn* är inte tillgänglig för tillfället. Vill du att jag ska skriva ett meddelande till *honom/henne*?

Hur du dirigerar till rätt person

• Vi är ledsna för besväret men vår avdelning kommer inte att kunna hjälpa dig med det här problemet. Är det okej om jag överför dig till *agentens namn* från *avdelningens namn*?

• Jag är ledsen för besväret. Men *agentens namn* från *avdelningens namn* skulle vara rätt person för att lösa problemet. Kan jag överföra dig till *honom/henne*? 

För att få en fullständig bild av kundens fråga kan du behöva be kunden om mer information. Denna information kan ibland vara känslig eller privat. Så här kan du be dina kunder om mer information.

Hur du verifierar information

• Så det du säger är att *förklara kundfrågan*, eller hur? 

• Så om jag har förstått saken rätt, *kundproblem*, stämmer det? 

• Låt mig upprepa problemet *kundproblem*. Stämmer det? 

Hur du ber om känslig information

• Kan du ange ditt ordernummer i samband med köpet?

• Vill du bekräfta dina kreditkortsuppgifter? 

• Kan du ange ditt telefonnummer som är kopplat till det här kontot? 

Hur du frågar om adress och plats

• Kan jag få din nuvarande faktureringsadress? 

• Kan du verifiera din PIN-kod /ditt/ postnummer för att kontrollera orderstatus? 

• Vill du meddela din plats, så att jag enkelt kan spåra din beställning? 

Hur du tar reda på hur besökaren hittade dig

• Får jag fråga hur du hittade vårt företag/våra produkter/vår webbplats? 

Hur du tar reda på varför kunden vill avbryta sin prenumeration

• Jag kan se att du har begärt att avbryta din prenumeration hos oss? Skulle jag kunna få veta orsaken till avbokningen? 

• Vi är mycket ledsna att vår produkt/tjänst inte uppfyllde dina förväntningar. Jag kan definitivt avbryta din prenumeration. Skulle du vilja berätta varför du avbryter så att vi kan förbättra vår service i framtiden? 

Hur du hanterar kunder som inte svarar

• Hallå där! Det ser ut som om du har varit inaktiv ett tag. Finns det något annat jag kan hjälpa dig med? 

• Hallå där! Det var ett tag sedan ditt senaste meddelande. Låt oss gärna få veta om du vill fortsätta chatten. 

• Är du kvar? Vi har inte hört av dig på ett tag. Fortsätt gärna att använda vår chattsupport om du behöver hjälp med något. 

Livechatten är inte bara en kundservicekanal – med chattwidgeten som finns på varje sida blir den också ett effektivt försäljningsverktyg. Förenkla köpprocessen för köparen. På samma sätt som en assistent skulle erbjuda hjälp i en butik kan du hjälpa onlinebesökare att hitta det de letar efter med hjälp av en livechatt. Detta kan i sin tur resultera i en försäljning för dig. 

Hur du meddelar om kommande kampanjinformation

• Hej, vi tänkte bara tala om att vår *utförsäljning* börjar den *datum*. Notera datumet och köp alla dina favoritprodukter. 

• Vi ser att du inte har checkat ut produkterna från din kundvagn. Vi har goda nyheter till dig. Du kan köpa dem till de bästa priserna på vår kommande *utförsäljning* den *datum*. 

• Letar du efter dina favoritprodukter till de bästa priserna? Väntan är över. Vår *utförsäljning* ger en rabatt på *erbjudandeprocent* på *försäljningsområde*. Glöm inte att shoppa loss!  

Hur du berättar för besökaren om ett aktuellt erbjudande

• Hej, vi vill bara berätta att vi har en pågående utförsäljning *nämn utförsäljningen*. Bra att veta om du vill spara några kronor. 

• Ser ut som du har låst upp ett spännande erbjudande! Få * erbjudandebelopp * av med kampanjkoden * kampanjkod * på detta köp. 

• Hej. Känner du till vår *utförsäljningens namn*? Passa på innan den tar slut!

Hur du svarar vid inaktiva kampanjer

• Hej, vi är väldigt ledsna men utförsäljningen du frågar om är avslutat. Vill du kolla in våra andra kampanjer? 

• Tyvärr har det erbjudandet gått ut. Men vi erbjuder andra attraktiva erbjudanden inklusive *utförsäljning*. 

• Vi ber om ursäkt men vi har inte det erbjudandet/den kampanjen just nu. Men vi erbjuder *kampanj*. 

Hur du ber om kontaktuppgifter för att skicka kampanjerbjudanden

• Hej, kan du meddela dina kontaktuppgifter för att slutföra processen?

• För att undersöka saken vidare behöver jag din e-postadress och ditt telefonnummer. 

Att begära synpunkter är av avgörande betydelse för att du ska kunna se luckorna i din kommunikation. Synpunkter kan också hjälpa dig att mäta kundnöjdheten, så be alltid kunderna att dela med sig av sina värdefulla åsikter.

Hur du begär synpunkter

• Vi hoppas att du är nöjd med vår service. Har du en minut över för att berätta för oss om din upplevelse av supporten? 

• Vi är glada att vi har löst ditt problem. Har du något emot att lägga en minut på att ge oss dina värdefulla synpunkter? 

Hur du ber en kund att fylla i formuläret för synpunkter

• Tack för att du kontaktar oss. Har du något emot att fylla i ett formulär för synpunkter efter samtalet/chatten? 

• Tack för besöket. Vi uppskattar verkligen dina synpunkter. Har du en minut över för att meddela oss dina synpunkter i ett formulär?