Med Freshchat kunde BEL USA proaktivt engagera sina besökare och kunder online. Triggade kampanjer har nått ut till över 3,1 miljoner besökare med en svarsgrad på 28 %. Det innebär att över 800 000 besökare har engagerats i realtid!

BEL USA är en av de största distributörerna av profilvaror i USA. De är en webbaserad återförsäljare som erbjuder anpassade tryck på produkter såsom muggar, glas, t-shirts, tygpåsar, pennor och flera andra artiklar. BEL USA säljer huvudsakligen sina produkter online till både företagskunder och privatpersoner via två e-handelsvarumärken – Discountmugs.com och Belpromo.com.

”Vi behövde bättre verktyg för att kunna erbjuda bättre kundservice”

BEL USA har haft en stor inverkan på branschen för profilvaror, vilket inte enbart har att göra med kvaliteten på produkterna de säljer. De levererar även exceptionell service och kundsupport som ligger i linje med deras motto – ”Vi bygger varumärken med hjälp av profilvaror och enastående kundservice”.

Men för att kunna leva upp till sin vision behövde de hitta ett sätt att hantera den stora volymen med förfrågningar före och efter köp som kom in via både e-post och telefon. Detta var en väldigt svår uppgift då de använde Outlook för mejlkommunikation.

”Det var otroligt svårt att hålla koll på e-post och telefonsamtal, och vi kunde inte heller se om två handläggare jobbade på samma ärende. Vi hade heller inga effektiva processer för att mäta prestanda och produktivitet,” förklarar Laila Halim, kvalitetsanalytiker på BEL USA. ”Eftersom vi hade så många kunder var det viktigt för oss att kunna ge dem bättre service. Det var uppenbart att vi behövde bättre kommunikationsverktyg om vi skulle kunna erbjuda enastående kundservice.”

Det första BEL USA gjorde var att utvärdera och implementera Freshdesk(vår mjukvara för helpdesk) i sitt arbetsflöde. De använde Freshdesk för att konvertera all inkommande e-post till ärenden. De kunde nu prioritera, kategorisera och tilldela e-post som ärenden till rätt handläggare.

”Vår dagliga volym för e-post sträckte sig från 1 500 till 2 500 över ett år. Det kan bli överväldigande. Freshdesk gav oss lösningen för att kunna övervaka hur våra handläggare faktiskt betjänar våra kunder”, förklarade Laila.

Även om Freshdesk erbjöd en ny effektiv struktur och processer för att hjälpa kunderna kände BEL USA att deras supportpersonal saknade ett viktigt verktyg för att kunna verkställa strategier för kundengagemang – livechatt.

BEL USA förenade sin support- och meddelandetjänstupplevelse genom att integrera Freshdesk med Freshchat. Samtalsvolymen minskade med 40 %. Detta berodde på att chattar och ärenden kunde hanteras mer effektivt. När kunderna upptäckte att de fick snabba svar via e-post och chatt behövde de inte längre ringa in för att be om hjälp.

”När vi först upptäckte Freshchat förälskade vi oss i produkten. Att hantera 800 till 1 000 telefonsamtal varje dag var svårt. Vårt team hade alltid för mycket att göra. Med Freshchat kan våra handläggare hantera flera kunder samtidigt och fortsätta att erbjuda personlig assistans!”

När vi frågade Laila vad de behövde från en helpdesk- och meddelandetjänst svarade hon så här: ”Vår kundnöjdhet, våra svarstider och våra lösningstider har alltid varit vår högsta prioritet. Freshworks (Freshdesk och Freshchat) har effektiviserat vårt dagliga arbete då vi kan hantera ärenden och chattar på samma ställe. Det är väldigt kraftfullt, men viktigast av allt är att det fungerar!”

Passar perfekt i pipelinen

”Det som gör vår tjänst unik är att kunderna kan lägga beställningar via vårt ’Design Lab’,” säger Maria Beddoe, affärsanalytiker på BEL USA. ”Vårt Design Lab låter kunderna lägga till text, ladda upp och placera logotyper och illustrationer. De kan visualisera sina produkter innan de gör en beställning. Vi ger våra kunder full kontroll,” förklarar Maria.

BEL USA har implementerat och uppmuntrat användningen av Freshchat i processhanteringen och kundernas upplevelser. Med ”gör-det-själv”-designverktyget ville de berätta för kunderna att de fanns där för att hjälpa dem genom varje steg på vägen. Därför lade de in ”klicka för att chatta”-knappar på strategiska platser i Design Lab.

Effekterna av beslutet var tydliga i kundernas omdömen. Här kommer några kundberättelser från DiscountMugs.com.

 

Ett verktyg för sälj och support

BEL USA använder ett backend-gränssnitt för att hantera konversationer som kommer från bägge webbutikerna. De använder sid-ID för att vidarekoppla konversationer från Belpromo.com och Discountmugs.com till rätt handläggargrupper. Sid-ID gör att de sömlöst kan samarbeta över flera webbplatser och handläggargrupper.

BEL USA använder Freshchat för både sälj och support genom att nyttja Freshchats funktion ”ämnen” (Topics). De skapade ett ämne för sälj och ett för support, vilket leder kunderna direkt till rätt handläggare.

 

BEL USA engagerar kunderna med Freshchats triggade kampanjer för att öka försäljningen på sidan. De använder triggade meddelanden för att proaktivt nå ut till kunder och informera om rabatter, kampanjer och annan användbar information som flyttar kunden mot ett köp. Den här informationen är betydligt mer effektiv när kunderna får ta del av den under en surfsession istället för via e-post, och leder därför till högre konverteringsgrader. Deras triggade meddelanden har setts över 3,1 miljoner gånger och har en svarsgrad på 28 %.

Freshchats intuitiva gränssnitt för handläggare gör det enklare att vara effektiv och produktiv. ”Vi tar vara på all information som finns i gränssnittet,” säger Gabriel Mendez, systemadministratör på BEL USA. ”Vi ser till att det hjälper oss att hjälpa våra kunder bättre. Freshchat låter oss erbjuda service till kunden som individ. Vi har all kontext vi behöver när vi betjänar kunden.”

När en handläggare till exempel kan se uppgifter om kundens enhet i gränssnittet och ser att kunden har startat chatten från sin dator, kan handläggaren erbjuda en samsurfningssession med kunden.

Freshchat är fullt av funktioner, men teamet på BEL USA blir inte avskräckta. Faktum är att Gabriel säger så här: ”Verktyget i sig är väldigt användarvänligt, gränssnittet är snyggt att kolla på och liknar meddelandetjänsterna Facebook Messenger/WhatsApp som alla redan använder.”

När det kommer till att fördela arbete tilldelas konversationer via Freshchats IntelliAssign – en funktion för tilldelning av uppgifter som distribuerar konversationer till handläggare utifrån deras skicklighet och aktuella belastning. ”IntelliAssign är en stor bidragande faktor till våra svarstider, som för närvarande ligger på 1 min och 4 sekunder,” säger Gabriel.

”Vi har fått mer gjort med betydligt mindre!”

Även om Freshchat oftast används för att förbättra kundupplevelsen har det även andra positiva effekter såsom (men inte enbart) lägre avvisningsgrad och minskade driftkostnader. Detta är precis vad som hände för BEL USA!

När de lade in Freshchats widget på alla sidor i webbutikerna började kunderna använda chatten. Både BEL USA och deras kunder började använda Freshchat som huvudsaklig kommunikationskanal. Detta resulterade i att avvisningsgraden blev lägre i takt med att kunderna tillbringade mer tid på webbplatserna. Det hade också en positiv inverkan på SEO-rankningen. DiscountMugs.com är förnärvarande en av de 10 000 populäraste sidorna i USA enligt Alexa.

Gabriel förklarar även: ”När någon lämnar vårt team har ersättaren all kontext de behöver, såsom historik för chatter och ärenden, för att kunna fortsätta där den föregående handläggaren slutade. Detta har hjälpt oss att minska uppstartstiden och gör att våra handläggare kan bidra till verksamheten från dag ett!” Gabriel säger även att teamet inte haft några problem med att fylla lediga tjänster på länge. Freshchat har gjort att de kan ”göra mer med betydligt mindre” som Gabriel själv uttrycker det, och därmed får de lägre driftkostnader.