Om Dunzo

Dunzo är en heltäckande leveransplattform som är tillgänglig dygnet runt och som hämtar och levererar allt kunderna behöver hjälp med; från mat och livsmedel till mediciner och husdjursartiklar. Företaget frodas med fler än 600 anställda och ett enormt handlar- och partnernätverk. Allt det började med en WhatsApp-grupp som drevs av 25 personer. Numera hanterar Dunzo 2 miljoner beställningar från användare i Indiens åtta största städer per månad.

Vi fick chansen att prata med Prashant Gadpale, produktchef, och Arvind Prashanth, programchef, om Dunzos snabba tillväxt sedan 2015 och hur de jobbar för att tillgodose alla beställningar samtidigt som de levererar en klanderfri serviceupplevelse.

Hur kundservicen utvecklats hos Dunzo

När Dunzo fungerade som en WhatsApp-grupp som erbjöd upphämtnings- och leveranstjänster utförde teamet fraktuppdragen på egen hand. I takt med att kundkretsen blev större ingick Dunzo i partnerskap med både handlare och leveransföretag för att kunna erbjuda kunderna bättre leveranstjänster till bättre priser, samtidigt som de täckte större områden.

Vem vill väl inte ha en smidig, personligt anpassad upphämtnings- och leveranstjänst? När Dunzos verksamhet började växa fokuserade de också på att effektivisera processerna, både internt och externt. Med genomsnittliga leveranstider på så lite som 24 till 45 minuter var det viktigt att snabbheten återspeglades i responstiden och att kundupplevelsen höll hög standard. Det var även viktigt för Dunzo att nyttja tekniska innovationer för att förbättra supportkanalerna, såsom att ha ett eget chattverktyg för att kunna hantera kundernas förfrågningar i realtid. Dunzo var därför på jakt efter ett högpresterande verktyg som kunde hålla takt med deras snabba tillväxt.

”Vi behövde en plattform som var tillräckligt sofistikerad för att hantera höga volymer. Vi behövde också strukturerade teamrapporter för att kunna förbättra vår kundupplevelse”

Arvind Prashanth, produktchef på Dunzo

Chattlösningen blev den föredragna supportkanalen

Dunzos kundservice är indelad i tre team. Varje team ger support till kunder, handlare eller leveranspartner.

”Vi vill lösa kundernas förfrågningar i realtid. Frågorna är oftast orderrelaterade, såsom frågor om orderstatus eller artiklar för en aktiv leverans. Detta innebär att lösningar måste tillhandahållas direkt, och chatten är den mest pålitliga kanalen för detta”, säger Arvind. ”Vi måste också föra konversationer i realtid med våra handlare för att få information om lagerstatus eller priser för att kunna utföra våra uppgifter.” Eftersom Dunzos kunder huvudsakligen utgörs av GenZ och millenials (som använder meddelandetjänster som huvudsaklig kommunikationskanal) ville Dunzo erbjuda service via en familjär och bekväm kanal.

Med kriterierna på plats började Dunzo att leta efter ett bättre alternativ till deras egna verktyg med hjälp av den här checklistan:

• En kraftfull plattform som prioriterar meddelanden – med sömlös övergång från det egna verktyget
• Pålitlighet och skalbarhet – en partner med bevisad global CX-expertis
• Funktioner för bots och automatisering – en partner som kan skala automatiserad självbetjäning i takt med ökade volymer

Efter att ha utvärderat flera olika chattjänster på marknaden hittade Dunzo Freshchat – Freshworks kundinriktade meddelandeplattform som uppfyllde alla deras krav.

Freshchat gör jobbet åt Dunzo

Automatisering för att transformera kundupplevelser och öka effektiviteten

Idén att använda bots kläcktes när man insåg att 60 % av alla orderrelaterade förfrågningar som kundserviceteamet hanterade var generiska. De handlade huvudsakligen om skador eller felaktiga varor och återbetalningar. Prashant sade själv att ”eftersom frågorna vi fick var ganska allmänna och följde ett mönster ville vi minska andelen chattar som går vidare till en handläggare”.

Teamet insåg direkt att de kunde automatisera och erbjuda kundservice för enklare förfrågningar med hjälp av bots. Kundserviceupplevelsen blev bättre, och kostnaderna för kontaktcentret sjönk.

Arvind säger: ”den inkrementella kostnaden av att reducera väntetider från ca. 1 minut till några sekunder skulle anses vara väldigt hög med någon annan teknik eller mer personal”. Med Freddy – Freshworks AI-drivna botlösning – kan Dunzo lösa 48 % av alla förfrågningar utan mänsklig interaktion, vilket har lett till 30 % lägre supportkostnader.

När en kund inte är nöjd med chattupplevelsen skickar botten automatiskt ärendet vidare till en handläggare – inom samma konversation. Detta händer när förinställda tilldelningsregler uppfylls, och då eskaleras ärendet till rätt handläggargrupp. Dunzo kan även vidarekoppla prioriterade kunder till relevant handläggargrupp med hjälp av eskaleringar, baserat på användarens uppgifter.

Freshchats funktioner för tilldelning och vidarekoppling har minskat svarstiderna från 4 minuter till 46 sekunder, vilket är 80 % lägre!

Handläggarupplevelser som maximerar teamets prestanda

Dunzo insåg också att glada handläggare leder till glada kunder. Freshchat har gjort handläggarnas upplevelser smidigare genom att samla allt på en plattform som låter dem utföra sitt jobb på ett enklare sätt.

• Dunzo samlar alla kundinteraktioner på en plattform, tillsammans med allt från orderuppgifter till information från leveranspartner och orderstatusar, som de hämtar från företagets interna CRM via Freshchats anpassade appfunktioner (som tidigare kallades SmartPlugs).
• När en konversation skickas från en bot till en handläggare lägger botten in konversationen i ”privata anteckningar” så att handläggaren har det sammanhang som behövs för att hantera ärendet. Handläggare kan även använda Freshchats privata anteckningar för att samarbeta internt.
• Det blir enklare för chefer och teamledare att hålla koll på teams prestationer med Freshchats rapporteringsverktyg som mäter mätetal såsom svarstider, kundnöjdhet, hur många ärenden som hanteras samtidigt och handläggartillgänglighet.

AI som sträcker sig bortom bots

Dunzo använder AI för mer än bara autosvar. Teamet använder Freshdesk, vår helpdeskplattform, för att spåra och bemöta feedback på sociala medier. Dunzo använder även Freshdesks AI-funktion sociala signaler för att spåra alla omnämningar på sociala medier, och omvandlar dem automatiskt till ärenden som behandlas av ett specifikt team.