Klarna imponerar på sina 80 miljoner kunder med direktsvar och snabba lösningar med Freshchat

Kundberättelser

 

Om företaget

Att shoppa online har gett oss lyxen att kunna surfa och handla direkt i våra hem, när vi vill. Det svenska fintech-företaget Klarna har gjort våra liv ännu mer bekväma genom att erbjuda enkla och smidiga betalningar med flexibla betalningsalternativ som passar alla.

Användare kan logga in på e-butiker som samarbetar med Klarna med hjälp av sin registrerade e-post, handla direkt och därefter betala för köpet när det passar dem. Klarna samarbetar med över 190 000 företag, vilket innebär att shoppare alltid får smidiga betalningsalternativ när de letar efter sina favoritmärken. Det är ingen överraskning att Klarnas unika betalningssystem har blivit så populärt. Klarna har nu över 80 miljoner kunder i 17 länder, och de fortsätter att växa och rikta in sig på nya marknader

Klarnas vision för kundservice

Kundservice är viktigt för alla företag som sysslar med betalningar, och det gäller även Klarna. Kunder som har problem med betalningar behöver snabba svar och lösningar – och det är något som Klarna alltid strävar efter att leverera. Klarna har medvetet övergått till chatt som den föredragna supportkanalen för att ge kunderna de snabba interaktioner och lösningar de förväntar sig och behöver.

Men för Klarna innebär kundservice mer än bara snabba lösningar. Tien, produktchef inom kundservice, säger så här: ”Varje serviceinteraktion är en representation av vårt varumärke. Varje interaktion är en möjlighet att visa upp vårt engagemang för våra kunder och imponera på dem.”

Klarnas enorma kundkrets gör över 1 miljon transaktioner varje dag. Det innebär att företaget måste kunna hantera många interaktioner, och deras vanliga chattlösning kunde inte hålla takt med tillväxten. Med den gamla lösningen var Klarna tvungna att hantera

• Manuell tilldelning av chattkonversationer
• Autentisering av kunder under varje tjänsteinteraktion

vilket påverkade både hanteringstiderna och den övergripande kundupplevelsen.

Direktsvar och ”wow”-faktor med Freshchat

Klarna behövde något som överträffade deras förväntningar och bestämde sig för att leta efter ett alternativ – en flexibel lösning som kunde hjälpa dem att leverera support i miljontals interaktioner utan att kvaliteten blev lidande, samtidigt som de kunde balansera belastningen mellan handläggare, särskilt under högsäsongerna.

Tien säger: ”På Klarna lär vi oss och förbättras konstant i allt vi gör. Vi implementerar snabbt förändringar och rör oss framåt. Denna hastighet, kombinerat med kvalitet, är det vi letar efter när vi väljer rätt partner.”

De hittade den perfekta partnern i Freshworks.

Klarna implementerade Freshchat, Freshworks moderna meddelandeplattform, och driftsatte den i 7 länder på bara några månader.

Freshchat har transformerat verksamheten bakom kulisserna och hjälper Klarna att leverera wow-upplevelser till varje kund. Vadim, en kundservice-ingenjör på Klarna, berättar om hur teamen kan använda Freshchat för att bemöta den aggressiva förväntade tjänstenivån på 60 sekunder för första svar.

• Ta konversationer till rätt handläggare direkt – Kunder behöver inte längre vänta på att deras ärende manuellt ska tilldelas till en handläggare. Med IntelliAssign tilldelas chattar automatiskt till rätt teammedlem utan fördröjning, baserat på förinställda tilldelningsregler som tar varje handläggares belastning och färdigheter i beräkning. Detta är särskilt användbart när man hanterar volymtoppar under högsäsonger.
• Fokus på kunder som behöver hjälp direkt – Handläggare kan skifta fokus från kunder som är långsamma på att svara till de som behöver mer omedelbar hjälp genom att automatiskt lösa konversationer med kunder som har slutat att interagera efter en förinställd tidsperiod. Vadim säger att ”detta har gjort våra handläggare mer effektiva, och det har lett till bättre lösningsgrad för våra kunder vid första kontakt.”
• Välkomna kunder med sammanhang – Kunderna slipper nu den enerverande autentiseringen under varje interaktion. De möts istället av en handläggare som ser deras historik och som direkt kan hoppa in i ärendet. Freshchats SmartPlugs (som nu har ersatts av Freshchats marknadsplats) hämtar data från alla tredjeparts-appar och CRM som Klarna använder för att ge handläggare komplett sammanhang, vilket låter dem föra bättre konversationer med kunderna.

Före Freshchat stod chatten som kommunikationskanal endast för 20 % av tjänstevolymen, och telefonsupporten låg på 63 %. Nu vänder sig 66 % av Klarnas kunder till chatten när de behöver support, vilket dragit ner siffran för telefonsupport till 32 %.

Varje revolutionerande varumärke behöver rätt teknik för att revolutionera kundupplevelsen. Det är precis vad Klarna får med Freshchat.