Vad är en meddelandetjänst med livechatt?

Vad är livechatt?

Livechatt är ett kommunikationssätt som låter ditt företag engagera webbsidebesökare i realtid via en meddelandetjänst. Programvaran som gör livechatt möjligt kallas ofta för en meddelandetjänst eller kundinriktad meddelandetjänst. Du kan använda en meddelandetjänst för att inleda konversationer med personer som besöker din webbplats för första gången, interagera med återkommande kunder eller ge support till dina befintliga användare. Det är ett modernt, kontinuerligt och kontextuellt sätt att driva på mer försäljning, ro hem fler avtal och hålla kvar kunder över tid.

Livechatt erbjuder personliga kundupplevelser, bättre varumärkesinteraktioner, konkurrensfördelar och snabba lösningar för kunderna. När du implementerar en meddelandetjänst för ditt företag kan den användas av dina team inom marknadsföring, försäljning och kundsupport, och det gynnar kundens resa i varje steg.

Användningsområden för livechatt

GENERERING AV LEADS

Konvertera fönstershoppare till lojala, betalande kunder.

KUNDSUPPORT

Var där för dina kunder och leverera skalbar kundnöjdhet.

KUNDENGAGEMANG

Lås upp riktig tillväxt genom att konvertera nya användare till aktiva kunder.

Varför behöver man en meddelandetjänst?

Kunder behöver en livechatt för att få snabba och smidiga svar på sina frågor om en webbplats. Marknads- och säljteam behöver livechatt för att samla in leads och konvertera dem till kunder. Helpdeskteam behöver livechatt för att lösa kundernas problem snabbare, ge dem bättre support och engagera dem på ett bättre sätt.

Livechatt är ovärderligt för webbaserade företag när det kommer till att fånga in leads, minska avvisningsgraden och dra ner på antalet övergivna kundvagnar. En meddelandetjänst kan även hjälpa B2B-företag att lansera kampanjer baserat på användarbeteenden, använda interaktiva chatbots för att prata med kunder eller erbjuda proaktiv support.

Fördelarna med en livechatt-lösning

Köpfaktorer för en livechatt-lösning

Marknaden för kundengagemang är övermättad med livechatt-lösningar, och de finns i otaliga former och storlekar. Om du googlar ”live chat software” får du över en miljard resultat!

Men du behöver inte ge dig ut i Googles kosmos för att hitta rätt verktyg till ditt företag. Allt du behöver göra är att formulera vilka krav du har för tjänsten och därefter matcha kraven mot olika verktyg. Det finns vissa funktioner du bara måste ha, saker som är helt grundläggande när du utvärderar vilken meddelandetjänst som är bäst för dig:

DRIFTSÄTTNINGSMODELL

Välj inte en leverantör vars lösning är platsbaserad, såvida du inte har strikta drift- och efterlevnadskrav där det inte finns någon annan lösning. En molnbaserad livechatt-lösning är enklare att driftsätta och ställa in och kan integreras med de flesta moderna verktygen.

OMNICHANNEL-FUNKTIONER

Skaffa en livechatt-lösning som erbjuder funktioner för flera kanaler, såsom mobilappar och integrering med programvara för marknadsföring och kundsupport. Livechatten ska inte vara ett isolerat system. Det måste fungera bra tillsammans med andra program i din arsenal om du vill förbättra kundupplevelsen.

ANVÄNDARVÄNLIGHET

När det kommer till att skaffa en bra meddelandetjänst med livechatt är det viktigt att man dömer boken efter omslaget. När du tittar på gränssnitt bör du vara kräsen, både för handläggarens och slutanvändarens skull. Utvärdera även vilka anpassningsalternativ som finns. Kan man till exempel ändra färgen på produktens chattwidget, lägga till en egen logotyp, inaktivera funktioner man inte vill ha, etc.

BUDGET

De flesta företagen har svårt att hitta rätt chattverktyg eftersom prissättningen är förvirrande. Undvik leverantörer vars priser är vaga eller otydliga. Du bör åtminstone ha pratat med företaget och säkerställt att du förstår vad abonnemangen kostar och innehåller. Vi föreslår att du siktar på ett SaaS-baserat chattverktyg med tydliga handläggarbaserade priser.

FUNKTIONER

Detta skiljer sig beroende på vilket användningsområde du har. Om du ska använda meddelandetjänsten med livechatt för ditt marknadsteam vill du ha funktioner såsom automatiserade kampanjer, chatbots och händelsebaserade utskick. Om du lutar mer åt support bör du leta efter intelligenta vidarekopplingsalternativ, samsurfning och skärmdelning samt en prioriterad inkorg.

ANALYS OCH RAPPORTER

Även om de flesta livechatt-verktygen har någon typ av rapportverktyg är inte alla leverantörer lika skickliga på att implementera funktionen. Testa rapportfunktionen i verktyget för att se vilka avancerade insikter (t.ex. kundnöjdhet) som erbjuds och som kan hjälpa dig att förbättra dina befintliga processer.

Prissättning

Priserna för livechatt kan vara förvirrande. Det kan vara svårt att hitta en livechatt-lösning som uppfyller alla kriterier när man har mängder med leverantörer att välja mellan, som i princip säljer samma sak. Eftersom livechatt är en avkastningsdriven investering bör du kolla noga på priset för verktygen du överväger för ditt företag.

Här kommer några saker du bör tänka på innan du köper ett livechatt-verktyg:

GRATISABONNEMANG

De flesta leverantörerna erbjuder numera en gratis provperiod eller ett gratisabonnemang. Många erbjuder dessutom abonnemang som är ”gratis för alltid” som låter små företagsteam använda det grundläggande abonnemanget så länge de vill. Den typen av abonnemang är inte optimalt i takt med att teamet eller företaget växer, men det är alltid en god idé att testa en produkt innan man fattar ett slutgiltigt beslut.

PRIS PER HANDLÄGGARE

Många leverantörer debiterar sina kunder per handläggare och månad, vilket innebär att de fakturerar månadsvis utifrån hur många chatthandläggare som kommer använder programvaran. Detta är ett bra upplägg för företag med hög förväntad tillväxt. Men om du bestämmer dig för den här prismodellen bör du vara aktsam på att vissa funktioner kan förändras när du skalar upp eller skalar ner antalet handläggarkonton.

PRIS BASERAT PÅ VOLYM

Detta liknar prissättning per handläggare, men beräknas istället baserat på din webbplats trafik. Det är inte optimalt för webbutiker som kan förvänta sig, och strävar efter, trafiktoppar under helgdagarna. Modellen är dock bra för nischade företag som har stabil trafik och som vill få en förutsägbar bild av hur mycket de kommer att lägga på sin livechatt.

PRIS PER LEAD

Den här modellen fungerar bra för marknadsteam som vill använda ett livechatt-verktyg för att generera leads. Det är en flexibel prismodell där du inte behöver betala ett fast pris varje månad eller år. Istället betalar du bara för antalet leads du genererar under en månad eller ett år. Priset per lead kan variera från 18 $ till 40 $ beroende på vilken leverantör du har.

Trender inom livechatt-lösningar

Företag använder livechatt för skalbar försäljning, marknadsföring och kundsupport, vilket förändrar den traditionella modellen för kundengagemang. Livechatt fyller ett tomrum inom kundengagemangssektorn. Livechatt har förmågan att komma närmare kunderna, påverka deras beslut och driva försäljning. Det finns alltså en anledning till att det håller på att bli det trendigaste verktyget i företagsvärlden. Livechatt används allt flitigare av företag världen över. Mellan 2009 och 2014 steg användningsgraden från 38 % till 58 %.

Livechatt har 73 % kundnöjdhet, vilket är betydligt bättre än e-post (61 %) och telefon (44 %). Detta beror på en kombination av olika faktorer, som bland annat hastighet och personlig interaktion. 42 % av kunder i alla branscher säger att de föredrar livechatt när de interagerar med varumärken. Minst 53 % av kunder föredrar webbchatt över andra kanaler när de behöver support. Det är tre gånger högre chans att B2B-kunder som inleder en chatt med ett företag köper något, jämfört med de som inte inleder kommunikation. För webbutiker minskar en livechatt antalet övergivna kundvagnar med hela 40 %. Kunder som använder livechatt spenderar i genomsnitt också 60 % mer per köp än kunder som inte använder chatten.

Vilka funktioner bör man leta efter i ett livechatt-verktyg?

En idiotsäker mekanism för insamling av leads

En livechatt-widget ska inte vara påträngande på hemsidan. Den ska istället finnas där för att välkomna besökare när de behöver hjälp eller support. En livechatt-lösning bör kunna göra detta genom att samla in leadsuppgifter och automatiskt lägga in dem i företagets CRM-system så att ditt säljteam kan använda uppgifterna i framtiden.

En modern livechatt-lösning gör allt det genom att skicka utlösta meddelanden baserat på specificerade egenskaper för användare och händelser. Man bör också kunna använda interaktiva chatbots vid rätt tillfälle, och skicka kontextuella kampanjer i appar. Dina sälj- och marknadsteam kan göra uppföljningar på leads för att ro hem fler avtal och sälja mer.

Läs mer om leadsengagemang

En bekväm och bekant upplevelse

Kunderna ska kunna använda ditt livechatt-verktyg direkt. Det bör erbjuda kontinuerliga, kontextuella och snabba konversationer som fungerar precis som meddelandetjänsterna kunderna använder varje dag. Det ska också kunna användas när användaren vill, och i användarens hastighet, för att komma fram till rätt team efter rätt ämne.

Dina sälj- och supportteam ska dessutom kunna få en omfattande överblick över alla konversationer på en instrumentpanel. De ska kunna prioritera sina svar och jobba mer effektivt. Att ha ett grymt gränssnitt är lika viktigt för handläggarna. Då kan de nämligen leverera engagerande konversationer som känns trevliga och naturliga.

Läs mer om trevligare konversationer

Självbetjäning som gör sitt jobb

Ett livechatt-verktyg ska vara mer än bara ett kommunikationsverktyg mellan handläggare och kunder. Det ska även vara ett verktyg där kunderna själva kan hitta information under sin kundresa. Ett modernt livechatt-verktyg ska inkludera självbetjäning såsom chatbots, självhjälpsguider, användarguider och videor så att kunderna snabbt och enkelt kan hitta svar på sina frågor.

Freshchat erbjuder AI-drivna chatbots som förstår avsikter och kan erbjuda precisa svar samtidigt som de håller liv i konversationen. Våra bots lär sig från befintliga källor och pågående konversationer för att ge bättre svar i varje interaktion. En chatbot är ett verktyg för företag som sträcker sig bortom kundservice. I dagsläget är de väldigt populära för marknads- och säljteam. Chatbots kan jobba dygnet runt och ge information till besökare, eller hjälpa dem med beställningar.

Läs mer om Freshchats chatbots

Bättre samarbeten mellan team

Livechatten är portalen som låter dina kunder prata med ditt varumärke på ett bekvämare sätt, men det ska också vara ett verktyg som gör det lättare för ditt team att samarbeta och vara produktiva. Livechatten ska göra det möjligt för sälj- och supportteam att kategorisera konversationer, prioritera trådar, tagga teammedlemmar, bifoga privata anteckningar (som endast teamet kan se) och mycket mer.

Freshchats livechatt-verktyg tar teamets samarbete till nästa nivå med IntelliAssign, en funktion som automatiskt tilldelar ärenden utifrån förinställda regler så att arbetsbelastningen fördelas jämnt mellan handläggare eller team utifrån deras belastning och expertis. Detta låter team prestera till max samtidigt som kunderna får den bästa möjliga upplevelsen när de interagerar med ditt varumärke.

Läs mer om IntelliAssign

Gå bortom webbsidans chatt

Även om livechatt främst används på webbplatser kan funktionerna flyttas till andra plattformar och hjälpa både företag och kunder få kontakt med varandra på ett smidigare sätt. När du väljer en livechatt-lösning bör du kontrollera att lösningen erbjuder integreringar med meddelandetjänster såsom WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat och Line.

Dessa appar gör det möjligt för företag att finnas där kunderna är. När man använder livechatt-lösningar får man möjligheten att ansluta till miljarder användare som är uppkopplade via dessa appar. Åtkomst hanteras via programvaran där konversationer organiseras och prioriteras.

Läs mer om meddelandekanaler med Freshchat

Rapporter och analyser

En livechatt-lösning är i grund och botten ett verktyg som ökar affärsmöjligheter, och det ska kunna producera mätbara tal för förbättring och optimering. Det ska också tillhandahålla användbara data åt beslutsfattare som gör det lättare att analysera och identifiera bästa praxis och avvikelser i hur livechatten används.

Lösningen ska göra det möjligt för team som jobbar via livechatten att se över tidigare prestanda, såsom tid till första svar, kundnöjdhet och visuella insikter om organisationens processer. En livechatt-lösning ska även kunna producera data i realtid och visa chattvolymer, konversationstrender och tidigare mätetal som företagsteam kan dra lärdomar från och använda för att finjustera sina arbetsmetoder.

Läs mer om Freshchats rapporter

Sömlös integrering

Ett livechatt-verktyg ska passa som handen i handsken i ditt företags verktygslåda och kunna sammankopplas med alla program som är avgörande för din dagliga verksamhet. Det ska kunna integreras med företagets CRM för att hantera leads, din helpdesk för att erbjuda enastående kundsupport och andra nödvändiga appar.

Ett livechatt-verktyg ska innehålla det bästa från alla världar. Det ska hjälpa ditt företag att ta effektivt fram och skicka data och hjälpa dig att fatta datadrivna beslut. Det ska fungera som ett kugghjul i din företagsmaskin – inte en fristående maskin som inte samarbetar med resten av verksamheten.

Läs mer om Freshchats integreringar

Customer Service Suite

Freshdesk

Freshchat

Freshservice

Freshsales

Freshmarketer

Vår plattform

Integrationer