Se você parar para pensar, há pouco mais de uma década, o atendimento e o engajamento do cliente eram termos exclusivos para negócios que lidavam diretamente com os consumidores. Era o caso de cadeias de varejo, lojas de roupas e redes de hotéis, entre outros.
Para eles, em quase todos os estágios do processo de negócios, era preciso estar com as necessidades, os interesses e o comportamento dos clientes em mente.
Isso significa que tal conceito não estava presente também no segmento B2B? Claro que não. Ainda assim, seja para um comprador comum ou para outra empresa, o atendimento ao cliente não era amplamente discutido ou abordado como hoje; ainda mais em indústrias como as de logística.
Poderíamos dizer, de certa forma, que a tecnologia também desempenhou um papel importante em melhorar a qualidade dos serviços fornecidos pelas empresas de logística e, como resultado, empresas dessa área estão buscando oferecer um serviço de qualidade, pontual e eficiente a fim de se destacarem de seus concorrentes.
3 mudanças emblemáticas na indústria logística global
Otimização de processos, eficiência, rapidez e timing se tornaram métricas-chave para empresas de logística se destacarem no mercado. Há muitas transformações digitais que a indústria está vivenciando atualmente. A primeira e mais importante é o surgimento da inteligência artificial (IA) e do machine learning, que ajudam empresas a acessar uma enorme quantidade de dados não estruturados e gerar padrões e insights que auxiliam na melhoria das operações. A segunda é a disponibilidade de ferramentas de acompanhamento, que ajudam a rastrear a carga desde uma unidade fabril até a entrega final. A terceira é o rápido crescimento no número de fornecedores 3PL (operadores logísticos), que ajudam a controlar custos e reduzir despesas. E, por fim, a disseminação de veículos autônomos e robôs, que permitem que as empresas gerenciem o transporte e armazenamento.
- Novos operadores no mercado e novos modelos de negócio
Ligado intimamente às inovações digitais na indústria, o sub-segmento de logística que está enfrentando uma alta concorrência é o de fornecedores de logística terceirizada (3PL). Embora haja demanda por eles, também há muitos novos operadores no mercado com boas tecnologias lutando por uma fatia do mercado.
- Mudanças nas expectativas dos clientes
Pode-se dizer que isso é uma reação em cadeia. Hoje, as empresas no segmento de produção são obrigadas a compreender de forma proativa as necessidades dos clientes e aumentar o ritmo da sua estratégia go-to-market. Isso, por sua vez, significa que empresas de logística no mundo todo precisam garantir que os carregamentos sejam entregues mais rapidamente, e que suas operações sejam mais flexíveis, transparentes e econômicas.
Entre essas mudanças, por que as expectativas dos clientes têm maior peso? Com a indústria global de transportes se tornando altamente competitiva, embora preços mais baixos, entregas pontuais e adoção de dados possam ajudar seu negócio a se manter no páreo, o que realmente vai fazer a diferença é a capacidade de entregar um serviço de qualidade - que crie negócios recorrentes e estimule a lealdade do cliente.
Mas, como as empresas podem garantir que os clientes se mantenham com seus negócios? A resposta está na adoção de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
