Daikin revoluciona o serviço pós-venda, aumentando a fidelidade com a marca, suportando  o crescimento das vendas usando Freshworks

Há cerca de 2 anos, fabricante de ar-condicionado adotou Freshdesk Omni.

Aproveitando a tecnologia Freshworks, Daikin transforma seu serviço pós-venda, consolidando sua posição no mercado brasileiro.

RESULTADOS

• Melhoria do SLA

• Maior fidelidade de clientes

• Suporte para Aumento nas vendas

RESUMO

A Daikin, fabricante de ar-condicionado, decidiu assumir o desafio de reestruturar a sua  área de serviço pós-venda há pouco menos de 3 anos. O objetivo foi melhorar o atendimento elevando o nível se serviço, tanto em sua rede credenciada (lojas, instaladores, revendedores) quanto em seus  consumidores finais.

Como parte do processo de profissionalização da área de atendimento pós-venda, a Daikin contratou Freshdesk Omni e adotou métricas e parâmetros claros. Decidiu também terceirizar os agentes responsáveis ​​pelo atendimento direto ao consumidor, fazendo com que essa nova operação de call center utilizasse a tecnologia  licenciada pelo fabricante junto a Freshworks.

Essas mudanças melhoraram a estrutura de atendimento da Daikin e ajudaram a suportar a expansão das suas vendas no Brasil 

A EMPRESA  

A Daikin é uma empresa de origem japonesa líder mundial em sistemas de ar-condicionado para uso residencial, comercial e industrial. Fundada em 1924, com presença em mais de 160 países com mais de 80.000 funcionários e mais de 100 centros de produção. No Brasil conta com uma linha completa de produtos há mais de 12 anos, com escritório e centro de treinamentos técnicos localizados em São Paulo, fábrica em Manaus e showrooms nas principais capitais do país.

O DESAFIO

Durante  alguns anos, a Daikin teve uma área de serviço Pós-venda com um número reduzido de funcionários. Com a expansão dos negócios no Brasil e o incremento das vendas, a empresa ampliou o seu time de Pós Venda –, mas sabia que além do aumento de profissionais também precisava investir em tecnologia, incluindo soluções de gestão de relacionamento com clientes e serviços de campo. Antes disso, no Brasil, a empresa contava exclusivamente com um sistema de gerenciamento de ordens de serviço online para suporte técnico, mas se comunicava com clientes finais e parceiros por e-mail e telefone. Ou seja, não havia a consolidação clara dos de canais de comunicação e nem controles ou monitoramento de SLA.

Foi então que a empresa começou a procurar sistemas que pudessem organizar tickets, medir e gerenciar SLAs, além de fornecer relatórios gerenciais em tempo real. Após avaliar diversos fornecedores, a empresa optou pela Freshdesk Omni.

A SOLUÇÃO

Implementação: Configurar os tipos de atendimento e  parametrizar os SLA’s foi uma tarefa importante.

Sem sistema legado, configurar os parâmetros dos tickets foi a principal dificuldade na implementação do sistema de atendimento ao cliente da Freshworks. O maior desafio foi entender e mapear os processos para adaptá-los ao novo sistema, o que significou uma importante mudança de cultura interna.

A solução de atendimento foi adotada para atender dois grupos principais: a rede credenciada, com mais de 1.500 empresas parceiras com perfis variados, incluindo revendedores de produtos, , instaladores, empresas de serviços e Assistência Técnica entre outros, e  consumidores finais, incluindo clientes residenciais e corporativos.

Em dezembro de 2022, os  consumidores finais passaram a serem atendidos por um  parceiro externo de atendimento ao cliente (BPO). A Daikin forneceu a esse parceiro  todas as ferramentas de tecnologia para executarem o trabalho, incluindo as soluções da Freshworks.

Integração: Daikin utilizou a integração do Freshchat's com o WhatsApp.

Um dos recursos preferidos da Daikin é a integração do Freshchat com o WhatsApp, por se tratar de uma ferramenta dinâmica, com um bot amigável. A ferramenta permite ajustes de rota e alteração de fluxos, de forma bem rápida.

Analytics: O painel de controle (dashboard) forneceu insights claros, com previsão de ações a serem tomadas. 

A Daikin passou a ter acesso ao painel, garantindo analisar, de forma rápida e fácil, todos os dados, de todos os canais, tais como os  tipos de Tickets mais frequentes, os SLAs para cada grupo e cada agente.

O IMPACTO

Freshdesk Omni está sendo usada há 2,5 anos. Desde então, a Daikin constatou que os atuais indicadores de desempenho têm aumentado ano após ano, especialmente em relação aos SLAs.

Os volumes de tickets crescem no ritmo das vendas , mas os SLAs melhoraram devido à forma como os grupos de atendimento ao cliente são organizados, ao acompanhamento contínuo e ao monitoramento dos tickets. As equipes podem trabalhar os indicadores mensalmente por meio do painel de controle (dashboard), que oferece uma visão global de todas as células, facilitando o gerenciamento.

A Freshworks apoiou a Daikin em todo o processo de profissionalização e expansão da sua área de serviço pós-venda, o que ajudou a aumentar as vendas e a fidelização de seus clientes.

ENVOLVIMENTO DO PARCEIRO

A UXB e a Daikin mantêm uma forte parceria baseada na transparência e na colaboração. Ao implementar as soluções da Freshworks na Daikin, a UXB conseguiu não somente ajudar a melhorar a experiência geral do cliente da Daikin como também oferecer um suporte mais rápido e eficaz para seus clientes. Contribuir para o crescimento da Daikin no Brasil tem sido uma experiência verdadeiramente gratificante para a equipe UXB.