Gruppen
Gruppen bestehen aus bestimmten Teammitgliedern, die meist ähnliche Arten von Gesprächen führen. Gruppen können auf Grundlage der Funktion (Vertrieb, Kundenerfolg, Operationen) oder Fähigkeiten (etwa Sprachen) gebildet werden. Das Gruppieren ermöglicht es kleinen und großen Teams, die Interaktionen und Prozesse zu optimieren. Gruppen können auch bestimmte Kanäle bearbeiten, es können aber auch Gespräche manuell einer bestimmten Gruppe zugeordnet werden. Es ist auch möglich, die Zuweisung je nach der Arbeitsbelastung innerhalb der Gruppe vorzunehmen.