Live-Chat und Chatbot – ein Vergleich Freshchat

Chat-Support im digitalen Zeitalter

Chats entwickeln sich zum meistgenutzten Kommunikationskanal, sowohl für geschäftliche als auch für private Zwecke. Fast die Hälfte aller Kunden bevorzugt heute den Chat-Support. Kunden erwarten unmittelbare Antworten auf ihre Fragen, Live-Chat und Chatbots bringen schnelle Lösungen in Reichweite. 

Allerdings stellen sich verschiedene Fragen, wenn Sie Chat-Support für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen. 

Bevorzugen Sie einen von Mitarbeitenden betreuten Live-Chat oder einen von Chatbots gesteuerten Chat? Oder möchten Sie beides? Worin unterscheiden sich diese beiden Chat-Optionen und wie können sie Ihnen helfen, Ihre Unternehmensziele zu erreichen und eine bessere Supporterfahrung zu bieten? Legen wir los!

Chatbot und Live-Chat – ein Vergleich

Im Live-Chat findet die Kommunikation von Mensch zu Mensch statt, die menschliche Empathie ist dabei ein wichtiger Gesprächsbestandteil. Chatbots hingegen liefern schnelle, automatisierte Antworten auf Anfragen und optimieren so die Supporterfahrung. Durch eine Kombination von Live-Chat und Chatbots bieten Sie Ihren Kunden herausragenden Service.

Live-Chat 

Ein Live-Chat ist ein digitaler Kommunikationskanal, der es Unternehmen ermöglicht, mit Kunden in Echtzeit über Messaging zu interagieren. 

Mit einem Chat-Widget auf Ihrer Website können Kunden ganz einfach Kontakte zu Ihren Mitarbeitenden aufnehmen und ihre Anfragen klären. Ein Support per Live-Chat kann auch auf Messaging-Plattformen wie Whatsapp, Facebook Messenger und Apple Business Chat angeboten werden.
 

- Support-Gespräche werden von menschlichen Supportmitarbeitern geführt, die Kundenemotionen nachvollziehen können. 

- Live-Chat-Gespräche werden vollständig von realen Personen geführt, unabhängig vom Umfang der Anfrage oder des Problems.

- Menschliche Mitarbeitende können maximal drei bis vier Chats gleichzeitig bearbeiten.

- Für einen Rund-um-die-Uhr-Support müssen Mitarbeitende 24 Stunden am Tag zur Verfügung stehen. 

Chatbots 

Chatbots sind eine Kommunikationsschnittstelle, die menschliche Interaktionen mit Kunden nachbildet.

Sie dienen dazu, mit Kunden in Kontakt zu treten, Leads zu pflegen und Kundendaten zu sammeln. Chatbots lassen sich außerdem in Social-Media-Kanäle wie WhatsApp, FB Messenger und ABC Integrieren, sodass Kunden über ihre bevorzugten Messaging-Kanäle interagieren können.
 

- Die Supportgespräche werden von Maschinen abgewickelt. In einigen Fällen erhalten die Chatbots Unterstützung durch KI/ML/natürliche Sprache, um mit menschlicher Kommunikation vergleichbare Interaktionen zu erreichen. Benötigen Kunden mehr oder detailliertere Hilfe als ein Chatbot bietet, kann das Gespräch an Supportmitarbeiter weitergeleitet werden.

- Chatbots sind effizienter bei der Lösung von wiederkehrenden und Routine-Anfragen, sodass Mitarbeitende sich mit komplexeren Problemen befassen können.

- Ein Chatbot kann unbegrenzt viele Chats gleichzeitig bearbeiten. 

- Chatbots bieten Rund-um-die-Uhr-Support – und das ohne hohen Aufwand oder zusätzliche Kosten. 

Wie entscheiden zwischen Live-Chat und Chatbot? Die Funktionen im Vergleich

Sowohl Live-Chat als auch Chatbots werden von Unternehmen eingesetzt, um Kunden bei der Beantwortung ihrer Fragen zu unterstützen und die Support-Erfahrung zu optimieren. Je nach Ihren unternehmerischen Anforderungen können jedoch ein Live-Chat, ein Chatbot oder beides notwendig sein, um Ihre Ziele zu erreichen. So geht's:

 

1. Support rund um die Uhr 

Chatbot > Live-Chat 

Support rund um die Uhr ist eine grundlegende Funktion von Chatbots. Chatbots machen keine Pause. Selbst wenn Sie Änderungen an den eingerichteten Arbeitsabläufen vornehmen, setzen Chatbots diese in Echtzeit um. 

Als automatisierter Service eingerichtet, bieten Chatbots konsistente und schnelle Antworten auf Kundenfragen. Sie können einen Live-Chat kann zwar rund um die Uhr zur Verfügung stellen. Das würde jedoch bedeuten, dass Ihre Supportmitarbeiter Tag und Nacht im Einsatz sind. Dafür erhalten Ihre Kunden zu jeder Tageszeit persönliche Unterstützung.  

Wenn Sie einen Rund-um-die-Uhr-Support anbieten möchten, sollten Sie Folgendes beachten:

2. Implementierungszeit und Benutzerfreundlichkeit 

Live-Chat = Chatbots 

Beide Optionen können unkompliziert umgesetzt werden. Live-Chat und Chatbots sind gleichermaßen einfach zu implementieren, und Sie können in beiden Fällen innerhalb weniger Sekunden loslegen. 

Für eine Live-Chat-Software wie Freshchat ist keine Programmierung erforderlich. Sie können sie in Sekundenschnelle auf Ihrer Website zum Einsatz bringen. Um den Umgang mit Live-Chat oder Chatbots zu erlernen, sind keine Schulungen für Support-Teams erforderlich.  Beide Tools können mit einer Reihe anderer hilfreicher Tools wie CRM, Ticketing-Software, Kalender usw. integriert werden. Weitere Informationen über die Chat-Implementierung finden Sie hier.

3. Bearbeitung komplexer Aufgaben 

Live-Chat > Chatbots 
 

Bei der Bearbeitung komplexer Angelegenheiten gibt es einen klaren Sieger: den Live-Chat. Egal wie komplex ein Problem ist: Menschliche Mitarbeitende können es in der Regel lösen. 

Supportmitarbeiter im Live-Chat können mit anderen Teams zusammenarbeiten, mit Kunden kommunizieren und so die beste Lösung für ein Problem finden. Chatbots hingegen sind darauf „trainiert“, auf bestimmte Schlüsselwörter zu reagieren. Enthält eine Kundenfrage ein komplexes Problem, für dessen Beantwortung die Chatbots nicht trainiert sind, leiten sie die Anfrage an einen Supportmitarbeiter im Live-Chat weiter, um die Frage zu klären. 

Obwohl die Chatbot-Technologie inzwischen mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) arbeitet, sind Chatbots noch nicht vollständig in der Lage, komplexe Kundenanfragen zu beantworten.

Bei der Lösung komplexer Anfragen sollten Sie Folgendes beachten:

4. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Live-Chat = Chatbots

Ein Live-Chat ist das perfekte Instrument, um Ihre Kunden in Echtzeit und mit menschlicher Interaktion zu unterstützen. 

Menschliche Agenten sind in der Lage, die Stimmung und den Tonfall ihrer Kunden zu verstehen und ihnen angemessen zu helfen. Sie können fachlich und emotional fundierte Gespräche führen und die Kundenbindung optimieren. Der Aufbau einer persönlichen Kundenbeziehung erhöht Kundenzufriedenheit und Markentreue. 

Allerdings ist auch zu beobachten, dass unmittelbare Antworten die Kundenzufriedenheit ebenfalls erhöhen – und genau das leisten Chatbots. Außerdem sind KI-Chatbots mittlerweile in der Lage, Smalltalk zu führen und mit Kunden persönlich zu interagieren. Gespräche wirken also nicht mehr ganz so roboterhaft, was wiederum die persönliche Bindung verbessert. 

Letztlich kommt es darauf an, was Ihre Kunden von Ihrer Marke erwarten – und welche Lösung für sowohl für Kunden als auch für Mitarbeitende mehr Vorteile bietet. 

5. Sofortige Antworten 

Chatbots > Live-Chat 

Chatbots sind klar überlegen, wenn es darum geht, sofortige Antworten zu liefern. 

Sofern auf Ihrer Website ein Chatbot eingerichtet ist, kann er sofort auf alle zeitgleichen Kundenanfragen an den Support reagieren. Chatbots verkürzen also die Wartezeit für Ihre Kunden. 

Bei einem Live-Chat müssten Kunden in der Regel einige Minuten warten, bis sie mit dem zuständigen Supportmitarbeiter verbunden werden. Zwar können Wartezeiten auch im Live-Chat reduziert werden, wenn Ihr Support-Team gut ausgebildet und personell in der Lage ist, die Anzahl der eingehenden Anfragen zu bewältigen. Aber mit vorgefertigten Antworten und Zugang zu Chat-Skripten können Ihre Teams sofortigen Support per Live-Chat bereitstellen. 

Möchten Sie sofortigen Support anbieten, sollten Sie Folgendes beachten:

6. Personalisierte Antworten 

Live-Chat > Chatbots 

Ein Live-Chat mit menschlichen Supportmitarbeitern ist klar im Vorteil, wenn es um personalisierte Antworten geht. Supportmitarbeiter im Live-Chat können jederzeit Kundendaten abrufen und allen Kunden maßgeschneiderte Antworten bieten. Darüber hinaus führen sie echte menschliche Interaktionen mit Kunden und können sich emotional in sie hineinversetzen. 

KI-gestützte Chatbots hingegen speichern Kundendaten, leisten kontextbezogenen Support, senden proaktiv Nachrichten an Ihre Kunden und bieten sogar Lösungen an, die auf Kundenintentionen basieren. Chatbots können außerdem in kürzester Zeit Kundendaten sammeln und Nachrichten verschicken, um Ihre Kunden zum Kauf zu motivieren oder ihnen bei Problemen zu helfen. 

Die beste Lösung ist jedoch eine Kombination aus beiden Welten, bei der Kunden Antworten von den Bots erhalten, die auf ihre früheren Interaktionen zugeschnitten sind, bei Bedarf jedoch auch an Supportmitarbeiter weitergeleitet werden können.

Mit Freshchat konnte das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna seine Kunden auch dann noch begeistern, als die Zahl der Transaktionen auf eine Million pro Tag angestiegen war. Klarna integrierte Tools, mit denen Daten aus CRM- und Drittanbieteranwendungen abgerufen werden konnten. Die Supportmitarbeiter erhalten so jederzeit den vollständigen Kundenkontext, können personalisierten Support leisten und den Chat mit dem nötigen Hintergrundwissen führen. 

7. Wirtschaftlichkeit 

Chatbots > Live-Chat 

Studien belegen, dass Unternehmen mit Chatbots ihre Betriebskosten um 30 % senken können. Ein einziger Chatbot kann die Leistung von 20 oder mehr Supportmitarbeitern erbringen, was bei kleinen Unternehmen mitunter bereits das gesamte Support-Team umfasst. Außerdem entfallen mit Chatbots die Gehalts- und Infrastrukturkosten, die zwangsläufig mit einem Live-Chat-Angebot einhergehen. 

Wenn Sie besonders kosteneffiziente Support-Optionen benötigen, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen: 

8. Produktivität der Supportmitarbeiter:

Chatbot > Live-Chat 

Zwar steigert ein Live-Chat die Produktivität der Supportmitarbeiter im Vergleich zu herkömmlichen Support-Kanälen, dennoch übertreffen Chatbots den Live-Chat aus mehreren Gründen: 

Studien belegen, dass Chatbots 60 % der eingehenden Supportanfragen abfangen können.  Chatbots entlasten Ihr Team mitunter sogar vollständig von häufigen Routinefragen. So gewährleisten sie, dass Supportmitarbeiter sich nur noch um komplexere Probleme kümmern müssen. Mit dieser Konzentration auf die komplexen Fragen kann Ihr Team diese Probleme auch effektiver lösen. 

KI-gesteuerte Chatbots wie Freddy lösen alle allgemeinen Fragen und Kundenprobleme. Hierfür verwenden sie die am besten geeignete Antwort aus der Wissensdatenbank und den FAQ. Der Chatbot lernt kontinuierlich aus jeder Kundeninteraktion und benötigt daher nur eine minimale bis gar keine Überwachung oder Intervention durch Supportmitarbeiter. 

PhonePe, Indiens am schnellsten wachsende App für mobiles Bezahlen, wickelt 60 % aller Support-Anfragen über Chatbots ab. Seit der Integration des ERP-Systems mit Freddy ist das Unternehmen in der Lage, Kundenserviceanfragen ohne menschliches Eingreifen zu lösen. 

Gleichzeitig steigert der Live-Chat die Produktivität der Supportmitarbeiter im Vergleich zu anderen konventionellen Support-Kanälen. Alle Kundendaten und Integrationen werden auf einer einheitlichen Oberfläche angezeigt, sodass die Teams nicht mehr zwischen verschiedenen Registerkarten wechseln müssen, um die gewünschten Informationen zu finden. Über Zuweisungsregeln können Sie Konversationen automatisch je nach Kompetenz, Fachwissen und Auslastung dem passenden Supportmitarbeiter zuweisen. Das vermeidet die Überlastung einzelner Mitarbeitender – die manuelle Zuweisung von Gesprächen entfällt.  

Sie können Ihren Live-Chat auch mit Automatisierungsfunktionen ausstatten. Eine Möglichkeit dazu sind vorgefertigte Antworten –„Canned Responses“: Supportmitarbeiter wählen aus einer Reihe vorgefertigter Antworten die passende aus und lösen Kundenanliegen schnell, ohne die Antworten jedes Mal abtippen zu müssen.

Der Immobilienwartungsdienst Fantastic Services konnte die Produktivität seiner Supportteams mit Freshchat verbessern. IntelliAssign und Lesebestätigungen ermöglichten es den Supportmitarbeitern, sich stärker auf die Lösung von Anfragen zu konzentrieren, anstatt Zeit für die manuelle Erfassung aufzuwenden. Mithilfe von Lesebestätigungen konnten sie die Konversation als aktiv oder passiv einordnen, je nachdem, ob Kunden die Nachricht gelesen hatten. Dadurch sparten die Supportmitarbeiter Zeit und konnten ihre Produktivität steigern.  

Benötigen Sie Live-Chat, Chatbots oder beides? 

Wie Sie feststellen können, funktionieren sowohl Live-Chat als auch Chatbots unabhängig voneinander. Live-Chat hat eigene Vorteile, ebenso wie Chatbots. Beide sind für bestimmte Szenarien besonders geeignet. Unternehmen müssen sich also je nach individuellem Bedarf entscheiden. Wenn Sie sowohl Live-Chat als auch Chatbots anbieten, verbessern Sie das Benutzererlebnis, senken die laufenden Kosten und bieten Ihren Kunden Kommunikation in Echtzeit. 

In vielen Szenarien arbeiten Live-Chat und Chatbots Hand in Hand und bieten eine herausragende Supporterfahrung. Wenn Ihr Unternehmen über ein kleines Supportteam verfügt, das Anfragevolumen jedoch wächst, können Chatbots sämtliche Routineanfragen bewältigen, während Supportmitarbeiter im Live-Chat nur noch an den komplexen Anfragen arbeiten. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie mehr darüber, wie beide Optionen in Kombination die besten Ergebnisse liefern. 

So ergänzen sich Live-Chat und Chatbots 

Bieten Sie Support rund um die Uhr 

Durch die Integration eines Chatbots in Ihre Live-Chat-Software können Sie auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten Support anbieten. Tritt ein komplexes Problem auf, können Ihre Chatbots die Informationen sammeln und an Ihre Supportmitarbeiter weiterleiten, die sich dann während der Geschäftszeiten um die Lösung des Problems kümmern. 

Proaktiv interagieren 

Sie können selbst proaktiv Nachrichten versenden, um gezielte Konversation mit den Besuchern Ihrer Website einzuleiten. Chatbots können die Kommunikation fortführen, wenn Besucher auf die proaktive Nachricht reagieren. Diese Informationen leiten die Chatbots dann an das Supportteam zur weiteren Bearbeitung.

Bieten Sie sofortige Antworten 

Ein Chatbot verkürzt Wartezeiten und bearbeitet häufige Fragen zu Preisen, Produkten oder Dienstleistungen. Supportmitarbeiter im Live-Chat können sich so auf komplexe Aufgaben konzentrieren und Lösungszeiten verkürzen.

Sprechen Sie Kunden über Messaging-Kanäle an 

Indem Sie Ihr Chat-Tool in Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Business Chat integrieren, können Sie Ihre Kunden auf deren bevorzugten Plattformen erreichen. Chatbots können grundlegende Informationen wie Auftragsdetails, Tracking-IDs, Zahlungsdetails und Versanddetails bereitstellen, während Supportmitarbeiter im Live-Chat für komplexere Fragen und Informationen zuständig sind.

Stellen Sie Ihren Support mehrsprachig auf 

Live-Chat und Chatbots überwinden Sprachbarrieren und unterstützen Sie dabei, die Fragen Ihrer Kunden in der von ihnen bevorzugten Sprache zu beantworten. Mit der Live-Übersetzung können Sie Ihre Texte aus Ihrer Ausgangssprache umgehend in mehr als 33 verfügbare Sprachen übersetzen.

KPI-Steigerung mit Live-Chat und Chatbots 

First Response Time (Zeit bis zur ersten Reaktion)

Der Live-Chat erleichtert die unmittelbare Kommunikation und verkürzt durch die Automatisierung die Reaktionszeit bei der ersten Kontaktaufnahme. 

Durchschnittliche Lösungszeit 

Wenn Chatbots sich um sämtliche Routineanfragen kümmern, können sich die Live-Chat-Teams voll und ganz auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren und so die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzen. 

Conversion-Rate im Chat 

Chatbots wirken sich vorteilhaft auf Ihre Conversion-Rate aus, weil sie Anfragen deutlich schneller beantworten als Supportmitarbeiter im Live-Chat. So können Leads schneller im „Sales Funnel“ weitergeführt werden. 

Abwanderungsquote 

Die Abwanderungsquote können Sie senken, indem Sie mit geeigneten Chat-Triggern Kontakt zu Ihren Kunden aufnehmen und sie auf dem Laufenden halten. 

Kundenzufriedenheit 

Chatbots liefern Antworten in Echtzeit. Live-Chats ermöglichen Empathie und Personalisierung. So optimieren Sie das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit (CSAT).

Betreiben Sie Ihren Chat-Support mit Freshchat

Chat-Support ist für Unternehmen weltweit mittlerweile ein wichtiges Instrument der Kundenbetreuung geworden. Diese Form des Supports ist aufgrund ihrer Benutzerfreundlichkeit und der Möglichkeit, sofortige Antworten sowohl über Websites als auch über Messaging-Kanäle zu erhalten, bei Kunden außerordentlich beliebt. Freshchat ist genau die Customer-Messaging-Software, die Ihr Team braucht, um mit Ihren Kunden zu interagieren und sie zu begeistern. Mit unserem intelligenten, kundenfreundlichen Chatbot Freddy führen Sie Ihre Kundengespräche rund um die Uhr.Testen Sie Freshchat für ein nahtloses Support-Erlebnis per Live-Chat und Chatbot.