Chatbots - eine Definition

Was sind Chatbots? Chatbots sind Computerprogramme, die so gestaltet sind, dass sie menschliche Gespräche nachahmen können – wie auch immer diese auf einer Website, in einer Messaging-App oder bei einem virtuellen Assistenten aussehen. Die Kunden von heute erwarten, dass ihre Anliegen bei Interaktionen mit Marken sofort und personalisiert bearbeitet werden. Die Nutzung von Chatbots als Kommunikationskanal innerhalb Ihres Support-Desk ist daher für das Unternehmenswachstum unerlässlich.

Aber wie funktioniert ein Chatbot? In ihrer einfachsten Form können Chatbots so programmiert werden, dass sie bestimmte, häufig gestellte Fragen beantworten und so einen einfachen Weg bieten, um mit Interessenten in Kontakt zu treten. Zudem können mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattete Chatbots aus dem Nutzerverhalten und vorherigen Agenteninteraktionen lernen, um das Besucherverhalten vorherzusagen und relevante Informationen anzubieten. Die Nutzung von Chatbots kann dazu beitragen, Interaktionen zu automatisieren und sofortige Zugänglichkeit über die Funktionen Vertrieb, Marketing und Kundenservice hinweg zu bieten.

What is a chatbot? What is a chatbot?

Alles, was Sie über Chatbots wissen müssen.

Auf welche Funktionen Sie bei einem Chatbot achten sollten

Der allererste Chatbot, ELIZA, wurde 1966 von Joseph Weizenbaum programmiert. ELIZA war als Therapieroboter programmiert und antwortete mit vorbereiteten Antworten auf therapiebezogene Fragen. Der Bot war linear sowie strukturiert und verstand keine Absichten. Seit diesen frühen Gehversuchen haben sich die Chatbots auch in ihrer Definition stark weiterentwickelt.

Heute sind mehrere Chatbot-Softwareangebote für verschiedene Zwecke auf dem Markt verfügbar. Wenn Sie überlegen, einen Chatbot zu kaufen, sollten Sie auf Funktionen achten, die Ihre Workflows beschleunigen, etwa:

OMNIKANAL

Chatbots können auf verschiedenen Kanälen eingebettet werden. Das Anbieten eines Chatbots auf Ihrer Website ist nicht genug. Die Menschen nutzen zur Kontaktaufnahme mehr und mehr Messaging-Apps und die sozialen Medien. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen auf dem Kanal in Kontakt treten muss, den Ihre Zielgruppe zur Kommunikation bevorzugt. Prüfen Sie daher, ob der Chatbot in Messaging-Dienste, etwa WhatsApp und Facebook Messenger, integriert werden kann.

KEIN PROGRAMMIEREN

Chatbots können kompliziert und technisch wirken. Sie benötigen allerdings kein Heer von Entwicklern, die Chatbots entwickeln und Programmcodes schreiben, um mit einem Chatbot zu arbeiten. Finden Sie einen Chatbot-Anbieter, der Ihnen dabei hilft, Gespräche plattformübergreifend zu managen und der eine anpassbare Chatbox online als Widget anbietet. So müssen Sie das Widget nur in Ihre Website integrieren und es darauf trainieren, die dort am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten.

BEZAHLBAR

Chatbots sind kostensparende Kanäle für Unternehmen, daher sollte ihre Implementierung ebenfalls nicht kostspielig sein. Suchen Sie nach einem Chatbot, der die grundlegenden Funktionen abdeckt, auf die es in Ihrem Geschäft ankommt. Wenn Sie nur einen regelbasierten Chatbot benötigen, lohnt es sich nicht, in den Kauf oder die Programmierung eines KI-Chatbots zu investieren.

LERNFÄHIG

Ihre KI-Chatbots müssen auch trainiert werden, bevor sie mit Kunden interagieren können. Denn, wie sonst funktioniert so ein Chatbot? Suchen Sie daher einen, bei dem das einfach möglich ist. Soweit der Bot nicht hochgradig komplizierte Funktionen ausführen muss, sollten Sie einen Chatbot wählen, der nicht zu viel technisches Wissen erfordert. Je komplizierter die Funktionen sind, desto mehr Zeit müssen Sie aufwenden, um Programmcodes zu schreiben, um Ihren Chatbot zu trainieren.

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ

Nicht alle Chatbots sind KI-fähig, aber bei denen mit KI besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie präzise Antworten geben. Diese Bots verstehen die Absichten der Kunden und lernen bessere Gesprächsabläufe für die Kundenanfragen. So können sie nicht nur Aktionen auslösen, sondern sie wissen auch, wann es Zeit ist, einen Chat an ein Teammitglied weiterzugeben. Diese beiden Funktionen ermöglichen ungestörte Kommunikationsabläufe zwischen dem Unternehmen und den Kunden.

GEFÜHLSANALYSE

Finden Sie einen Chatbot, der menschliche Absichten erkennen kann. Chatbots müssen wissen, wann sie mit den Kunden interagieren müssen und ob deren Absicht positiv, negativ oder neutral ist. Kunden bevorzugen schnelle Konversationen mit Bots, wollen manchmal aber auch mit einem Agenten sprechen. Ihr Chatbot muss in der Lage sein, Nuancen zu erkennen und dann entsprechend fortzufahren.

Chatbots – was ist das?  - Definitiv keine „Killer-Roboter“ (und andere, längst widerlegte Mythen)

Mythos 1
Chatbots sind nur für Marketingteams

Je nach der von Ihnen geschaffenen Kundenreise können Chatbots eine echte Hilfe für Ihr Marketingteam, Ihre Verkaufsagenten, Ihre Produktteams und den Kundenservice sein.

Mythos 2
Chatbots sind nur für Websites

Auch wenn man Chatbots am ehesten von Websites kennt, können sie auch in Messaging Apps (etwa Facebook Messenger, WhatsApp und andere geschäftlich genutzte Messaging-Apps) integriert werden.

Mythos 3
Chatbots werden die Menschen ersetzen

Chatbots sind auf Basis einer Anzahl von Anfragen vorprogrammiert. Auch wenn sie vielleicht wie eine Person klingen und sich so „anfühlen“, können sie keine komplexen Gespräche zu Themen führen, die sie nicht kennen.

 

Mythos 4
Chatbots sind kompliziert einzurichten

Tatsächlich sind Chatbots ziemlich einfach einzuführen. Sie benötigen dafür kein technisches Wissen oder Programmiererfahrung.

Mythos 5
Chatbots sind nur zum Umlenken da

Chatbots sind nicht bloß reaktiv. Vielmehr sind sie bestens für alle Teams, die mit Kunden zu tun haben und proaktiv auf Besucher zugehen.

Nicht alle Chatbots sind mit künstlicher Intelligenz ausgestattet. Aber Ihrer sollte es sein.

Der Zweck eines Chatbots ist es, die Produktivität von Teams, die mit Kunden zu tun haben, zu steigern und die Arbeitsbelastung, die der Live-Chat mit sich bringt, zu verringern. Das können Sie dadurch erreichen, dass Sie einen KI-fähigen Chatbot so trainieren, dass er Muster und Sprachabsichten entdeckt und die am besten passende Antwort ohne menschliches Eingreifen findet.

Wie verarbeitet ein Chatbot ein Gespräch?

SCHRITT 1: TRAINIEREN FÜR RELEVANTE THEMEN

Wenn Sie den Chatbot einrichten, können Sie ihm Themen beibringen, von denen Sie glauben, dass Ihre Kunden danach fragen werden. Nehmen wir zum Beispiel an, eine häufige Frage sei: „An welchen Tagen ist die Klinik geöffnet?“. Sie können Ihren Chatbot so trainieren, dass er diese und ähnliche anders formulierte Fragen (etwa: „Ist die Klinik an Wochenenden geöffnet?“ oder: „Wann ist die Klinik geschlossen?“) versteht. Das hilft dem Bot, die Frage zu verstehen, unabhängig davon, wie der Kunde sie formuliert. Erst so kann der Bot die passenden Informationen als Antwort geben.

SCHRITT 2: LERNEN VON MEHREREN KANÄLEN

Der Chatbot lernt aus E-Mails, Chats und Ihrer Wissensdatenbank, um Absichten zu verstehen, wenn Ihre Besucher Fragen stellen. Im Beispiel oben („Ist die Klinik an Wochenenden geöffnet?“) erkennt der Chatbot anhand der in der Datenbank verfügbaren Informationen die Absicht und kann die passende Antwort geben.

SCHRITT 3: VORHERSAGE DES NÄCHSTEN SCHRITTES

Sobald der Chatbot weiß, welches Ziel der Kunde verfolgt, wird er ihn auffordern, den nächsten Schritt zu tun. Im obigen Beispiel könnte er den Kunden unter anderem fragen: „Möchten Sie einen Termin am Wochenende vereinbaren?“ So regt er den Kunden dazu an, eine Handlung vorzunehmen. Durch diese Handlungsaufforderung personalisiert der Chatbot nicht nur das Gespräch mit dem Nutzer, sondern sammelt auch die notwendigen Einzelheiten, um einen Termin zu vereinbaren, ohne dass ein Agent eingreifen muss.

Drei Tipps im Umgang mit Chatbots

1. Erwarten Sie nicht zu viel von einem Chatbot

Chatbots sind nur so schlau, wie ihre Programmierung. Es ist wichtig zu wissen, was Ihr Chatbot kann und was er nicht kann. Sie können ihn so trainieren, dass er einfache Dialoge lernt, die oft von den Kunden wiederholt werden, bevor Sie zu komplexen Themen übergehen. Eine gute Methode dafür ist es, sich häufig gestellte Fragen anzusehen und mit diesen zu beginnen.

 

2. Lindern Sie die Hemmung, mit einem Roboter zu sprechen

Die Forschung belegt, dass die Mehrheit der Kunden bereit ist, mit Chatbots zu sprechen. Dennoch wird es noch Hemmungen im Hinblick auf die Technologie geben. Schließlich stellen sich auch viele Ihrer Kunden die Frage, wie ein Chatbot funktioniert.  Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass sie, auch wenn Sie mit einem Roboter sprechen, immer um einen menschlichen Agenten bitten können. Geben Sie Ihrem Chatbot eine Identität, die das Gespräch menschlicher erscheinen lässt und es dem Besucher erleichtert, mit dem Bot in Kontakt zu treten. Ein Chatbot ist der Definition nach zwar ein Roboter, kann aber durchaus menschlich wirken.

 

3. Geben Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit

Je mehr Persönlichkeit, desto natürlicher wirkt ihr Chatbot. Das steigert den Wiedererkennungswert Ihrer Markenidentität. Denken Sie darüber nach, wer Ihr Idealkunde ist, und gestalten Sie die Identität Ihres Chatbots so, dass sie genau diese Idealkunden anspricht. Wenn Sie Gespräche programmieren, denken Sie an den Umgangston, den Ihr Team verwenden würde, und verwenden Sie diesen auch für Ihren Chatbot. Am besten ist es, wenn Sie eine Balance zwischen Humor und Einfühlsamkeit finden.