Mit Freshchat kann BEL USA proaktiv mit seinen Onlinebesuchern und -kunden in Kontakt treten. Ausgelöste Offensiven haben über 3,1 Millionen Besucher und eine Antwortrate von 28 % erreicht. So ist es BEL USA gelungen, zum ersten Mal mit über 800.000 Besuchern in Echtzeit in Kontakt zu treten.

BEL USA ist einer der größten Lieferanten für Werbeprodukte in den Vereinigten Staaten. Das Unternehmen bedruckt Produkte nach den Vorgaben der Kunden, etwa Becher, Trinkgefäße, T-Shirts, Tragetaschen, Stifte und eine Vielzahl anderer Artikel. BEL USA verkauft seine Produkte im Internet an Unternehmenskunden und Privatleute hauptsächlich über zwei Internethandelsmarken – Discountmugs.com und Belpromo.com.

„Wir benötigten bessere Tools, um einen besseren Kundenservice bieten zu können“

BEL USA ist in der Promotionsproduktbranche bekannt. Das gilt nicht nur wegen der Qualität der vom Unternehmen verkauften Produkte, sondern auch wegen des außergewöhnlichen Service und Kundensupports, die BEL USA bietet. Das spiegelt sich auch im Unternehmensmotto: „Aufbau von Marken durch Promotionsprodukte und Exzellenz im Kundenservice“.

Um die Vision des Unternehmens zu erfüllen, musste BEL USA mit der Masse der Anfragen per Telefon und E-Mail vor und nach Käufen mithalten können. Das gestaltete sich schwierig, denn das Unternehmen verwendete Outlook für die Kommunikation über den Posteingang.

„Es war nicht nur schwierig, E-Mails und Anrufe nachzuhalten, sondern wir konnten auch nicht sagen, ob nicht zwei Agenten an derselben Anfrage arbeiteten. Es gab auch keinen optimierten Prozess, um die Leistung und die Produktivität zu messen“, erklärte die Qualitätssicherungsanalystin Laila Halim von BEL USA. „Mit unserem großen Kundenstamm war es wichtig für uns, unseren Kunden einen guten Service zu bieten. Wir benötigten offensichtlich bessere Engagement-Tools, wenn wir herausragenden Kundenservice bieten wollten.“

Als ersten Schritt prüfte und implementierte BEL USA Freshdesk, unsere Ticketerstellung-Helpdesksoftware, in seinen Arbeitsablauf. Das Unternehmen verwendete Freshdesk dazu, alle eingehenden E-Mails in Tickets zu verwandeln. So konnte man dort E-Mails als Tickets priorisieren, kategorisieren und den richtigen Agenten zuweisen.

„Unser tägliches E-Mail-Aufkommen reichte von 1.500 bis 2.500, je nach Jahreszeit. Das kann schon eine Überforderung sein. Freshdesk bot uns die Lösung, sodass wir überwachen können, wie gut der Kundenservice ist, den unsere Agenten unseren Kunden bieten“, erklärte Halim. 

Freshdesk brachte eine neue und optimierte Struktur sowie Prozesse für den Kundensupport. Dennoch fehlte BEL USA in seinem Tech-Stack für den Support ein wichtiges Element für seine Kunden-Engagement-Strategie – Live-Chat.

BEL USA vereinigte seine Support- und Messaging-Erfahrung durch die Integration von Freshdesk mit Freshchat. Diese leistungsstarke Integration hatte sofortige Auswirkungen. Das Aufkommen an Anrufen sank um 40 %. Der Grund dafür war die höhere Effizienz bei der Bearbeitung von Tickets und Chats. Da die Kunden merkten, dass ihre E-Mails und Chats schnell beantwortet wurden, mussten sie nicht mehr anrufen, um um Unterstützung zu bitten.

„Als wir Freshchat entdeckten, haben wir uns sofort in das Produkt verliebt. 800 bis 1.000 Telefonanrufe pro Tag zu managen war harte Arbeit und unser Team war zum Großteil überarbeitet. Mit Freshchat können unsere Agenten mehrere Kunden zugleich bearbeiten und zugleich eine personalisierte Unterstützung bieten!“

Auf die Frage, warum das Unternehmen sowohl eine Ticketerstellungs- als auch eine Messaging-Lösung benötigte, erklärte Halim: „Letztendlich waren unsere CSAT-Bewertungen, die Antwortrate und die Lösungszeiten immer unsere höchsten Prioritäten. Freshworks (Freshdesk und Freshchat) hat sich für uns als wirklich effizient in der täglichen Arbeit erwiesen. Wir bearbeiten sowohl Tickets als auch Chats von derselben Stelle aus. [Freshworks] ist leistungsstark und, was noch wichtiger ist, es funktioniert!“

Die perfekte Ergänzung für den Trichter

„Unser Service ist einzigartig, denn die Kunden können an ihre Anforderungen angepasste Bestellungen über unser «Design Labor» aufgeben“, sagte die Geschäftsanalystin Maria Beddoe von BEL USA. „In unserem Design Labor können die Kunden Text hinzufügen, Logos sowie Grafiken hochladen und platzieren, sodass sie ihr Produkt visualisieren können, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Wir geben unseren Kunden die volle Kontrolle“, erklärte Beddoe.

BEL USA hat die Nutzung von Freshchat im Trichter und in der Kundenreiseerfahrung wirklich umgesetzt und befürwortet. Das Unternehmen wollte während dieses „Selbstdesignprozesses“ sicherstellen, dass seine Kunden wissen, dass das Unternehmen jederzeit für Hilfe bereitsteht. Daher platzierte man „Klicken zum Chatten“-Schaltflächen an strategischen Stellen des Designlabors.

Dies fand seinen Widerhall in den von den Kunden gegebenen Bewertungen. Hier finden Sie einige Kundengeschichten von DiscountMugs.com.

 

Ein Tool für den Verkauf und den Support

BEL USA verwendet eine Back-End-Benutzeroberfläche zum Managen der Gespräche aus seinen beiden Internetgeschäften. Man nutzt Site-ID, um Gespräche von Belpromo.com und DiscountMugs.com an die jeweiligen Agentengruppen weiterzuleiten. Site-ID ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit über mehrere Websites und Agentengruppen hinweg.

BEL USA verwendet Freshchat sowohl für den Verkauf als auch den Support. Dabei nutzt das Unternehmen die „Themen“ von Freshchat voll aus. So hat BEL USA ein Thema für den Verkauf und ein weiteres für den Support erstellt. So erreichen Kunden die jeweils richtigen Agenten, wenn sie Unterstützung benötigen.

 

Um den Verkauf zu unterstützen, „stupst“ BEL USA seine Kunden über die ausgelösten Offensiven von Freshchat an. Das Unternehmen verwendet ausgelöste Nachrichten, um proaktiv zu Kunden Kontakt aufzunehmen und sie über Rabatte, Werbeangebote und andere nützliche Dinge zu informieren, die Kunden zu einem Kauf bewegen. Wenn die Kunden diese Informationen erhalten, während sie die Website durchstöbern, ist viel überzeugender als bloße E-Mail-Nachrichten und führt zu höheren Conversion-Raten. Die ausgelösten Nachrichten von BEL USA wurden über 3,1 Millionen Mal angesehen und führten zu einer um 28 % erhöhten Antwortrate.

Die intuitive Agenten-Benutzeroberfläche von Freshchat macht es einfacher, effizienter und produktiver zu sein. „Wir nutzen jede Information, die wir auf der Benutzeroberfläche finden“, sagt der Systemadministrator Gabriel Mendez von BEL USA. „Wir achten darauf, dies voll auszunutzen, während wir unseren Kunden Service bieten. Freshchat unterstützt uns dabei, jedem Kunden beim Service als Einzelperson zu behandeln. Wir haben beim Kundendienst allen benötigen Kontext zur Verfügung.“

Wenn zum Beispiel ein Agent durch einen Blick auf die Internet-Geräteeigenschaften auf der Benutzeroberfläche sieht, dass ein Kunde den Chat von seinem Desktop-Computer begonnen hat, kann er dem Kunden vorschlagen, eine CoBrowsing-Session zu beginnen.

Freshchat bietet viele Funktionen, überfordert das Team bei BEL USA aber auch nicht. Mendez erklärte dazu sogar, dass „das Tool selbst sehr benutzerfreundlich und die Benutzeroberfläche sehr augenfreundlich ist. Zudem ist es dem Messaging über Facebook/WhatsApp, das alle benutzen, sehr ähnlich.“

Die Arbeitszuteilung und das Zuweisen der Gespräche erfolgen über Freshchats IntelliAssign – eine Funktion zum Zuweisen im Ringverfahren, bei der die Gespräche je nach Fähigkeitsniveau und Arbeitsbelastung der Agenten zugewiesen werden. „IntelliAssign ist ein großer Beitrag zu unseren schnellen Antwortzeiten, die derzeit bei 1 Minute und 4 Sekunden liegen.“

„Wir arbeiten mehr mit viel weniger!“

Freshchat wird üblicherweise zur Verbesserung der Kundenerfahrung genutzt. Trotzdem gehören zu den positiven Nebeneffekten geringere Absprungraten und geringere operationelle Kosten (sowie möglicherweise andere Vorteile). Genau das bemerkte auch BEL USA!

Als das Unternehmen das Freshchat-Widget auf allen Seiten seines Online-Geschäftes hinzufügte, nahmen die Kunden den Chat an. Sowohl BEL USA als auch seine Kunden begannen, Freshchat als Hauptkanal für die Kommunikation zu nutzen. Als Ergebnis sank die Absprungrate und die von den Kunden auf den Seiten verbrachte Zeit stieg. Das wirkte sich auch positiv auf die SEO-Rankings aus. DiscountMugs.com ist, nach Angaben von Alexa, aktuell unter den 10.000 Top-Seiten in den USA.

Zusätzlich erklärte Mendez: „Wenn jemand unser Team verlässt, hat der Ersatz den ganzen benötigten Kontext zur Hand, etwa den Verlauf der Chats und der Tickets. Der Nachfolger kann dann dort weitermachen, wo der Vorgänger aufgehört hat. Das hat uns geholfen, die Anlaufphase zu verkürzen. Unsere Agenten können so vom ersten Tag an produktiv arbeiten!“ Weiter erklärte er, dass das Team offene Positionen schon lange nicht mehr aufgefüllt habe. Freshchat habe dem Team, so Mendez, die Möglichkeit eröffnet, „mehr zu arbeiten und das mit viel weniger“. So seien auch die operationellen Kosten gesunken.