Über Dunzo

Dunzo ist eine 24x7-Komplettlösungs-Liefer-App, die alles abholt und liefert, was ihre Kunden verlangen. Das reicht von Einkäufen und Lebensmitteln bis hin zu Medizin und Tierbedarf. Das florierende Geschäft mit über 600 Mitarbeitern und einem riesigen Händler- und Partnernetzwerk begann als bescheidene WhatsApp-Gruppe, die von einem Team aus 25 Personen betrieben wurde. Inzwischen erfüllt Dunzo über 2 Millionen Bestellungen pro Monat für Nutzer in den acht Top-Städten Indiens.

Wir hatten Gelegenheit, mit dem  Dunzo-Produktmanager Prashant Gadpale und dem Programmmanager Arvind Prashanth über das rasante Wachstum von Dunzo seit 2015 zu sprechen. Dabei ging es auch darum, wie das Unternehmen seine Lieferverpflichtungen für die angeforderten Artikel erfüllt und zugleich eine makellose Serviceerfahrung bietet.

Die Evolution des Kundenservice bei Dunzo

Zu Beginn war Dunzo eine WhatsApp-Gruppe, die Abhol- und Lieferdienste anbot. Das Team führt die Abholungen und Lieferungen selbst durch. Als der Kundenstamm zu wachsen begann, ging Dunzo Partnerschaften sowohl mit Händlern und Lieferpartnern ein, um seinen Kunden eine noch größere Bandbreite von Lieferdiensten anbieten zu können. So erreichte das Unternehmen eine noch höhere Kosteneffektivität und konnte mehr Lieferbereiche abdecken.

Wer wünscht sich nicht die Bequemlichkeit eines personalisierten Abhol- und Lieferservice? Während Dunzo seine Operationen skalierte, konzentrierte man sich dort auch darauf, intern und extern Effizienzen zu schaffen. Dunzo erreichte durchschnittlichen Lieferzeiten auf Rekordtiefstand von 45 bis 24 Minuten. Es war daher wichtig, hohe Geschwindigkeit auch bei den Antwortzeiten einzuhalten und die hohen Standards der Kundenerfahrung zu erhalten. Als Super-App war es wichtig für Dunzo, Technologien zu nutzen, um die Kundensupportkanäle zu verbessern. Dazu gehörte das hauseigene Chat-Tool, über das das Unternehmen Kunden bei Anfragen mit Echtzeitlösungen half. Um mit dem eigenen, schnellen Wachstum mitzuhalten, suchte Dunzo nach einem Hochleistungs-Tool, das der Aufgabe gewachsen war.

„Wir benötigten eine Plattform, die genügend hoch entwickelt war, um unser hohes Anrufaufkommen zu bewältigen und die Belastung zu stemmen. Zudem brauchten wir, wenn wir unsere Kundenerfahrung verbessern wollten, strukturierte Berichte zur Teamleistung.“

Arvind Prashanth, Programmmanager bei Dunzo

Messaging als ein bevorzugter Supportkanal

Der Kundenservice bei Dunzo ist auf drei Teams aufgeteilt, von denen jeweils eines die Kunden, Händler und Lieferpartner betreut.

„Es ist unser Bestreben, Kundenanfragen, die normalerweise Lieferungen, etwa den Status der Bestellung oder den Artikel einer aktiven Lieferung betreffen, in Echtzeit zu lösen. Das bedeutet, dass die Lösungen sofort erfolgen müssen und Chat ist der zugänglichste Kanal, um das sicherzustellen“, erklärte Prashanth. „Wir müssen zugleich parallel in Echtzeit mit unseren Händlern sprechen, um uns zum Bestand oder Preisen zu erkundigen, um sicherzustellen, dass die Aufgabe perfekt erledigt wird.“ Der Kundenstamm von Dunzo besteht hauptsächlich aus Kunden der Generation Z und Millennials. Für diese Kunden ist das Messaging eine selbstverständliche Gewohnheit. Dunzo wollte daher seine Dienste auch über diesen gewohnten und bequemen Kanal anbieten.

Dunzo begann daher, nach einem stärkeren Ersatz für sein hauseigenes Tool zu suchen. Dabei verwendete man diese Checkliste:

• Eine leistungsstarke Plattform, bei der der Schwerpunkt auf dem Messaging liegt – so würde ein nahtloser Übergang vom Alt-Tool von Dunzo ermöglicht
• Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit – gesucht wurde ein Partner mit nachgewiesener, weltweiter Kompetenz bei der Kundenerfahrung (CX)
• Bots und Automatisierungsfunktionen – man wünschte sich einen Partner, der automatisierten Self-Service skalieren kann, wenn das Aufkommen wächst

Nachdem das Unternehmen mehrere Chat-Softwareangebote am Markt geprüft hatte, fand Dunzo Freshchat, die Kunden-Messaging-Plattform von Freshworks, die alle Kriterien erfüllte.

Dunzo entscheidet sich für Freshchat

Automationen zum Transformieren der Kundenerfahrungen und Erhöhen der Effizienz

Der Gedanke, Bots zu verwenden, kam auf, als das Kundenserviceteam erkannte, dass 60 % der auftragsbezogenen Anfragen, die es erhielt, typische Anfragen waren. Dabei ging es um beschädigte oder falsch gelieferte Artikel sowie Erstattungen. Prashanth erklärte dazu: „Da die meisten Fragen, die wir erhalten Standardfragen sind und einem Muster folgen, wollten wir dies nutzen, um die Anzahl der Chats der Agenten zu reduzieren.“

Das Team fand sofort den Anwendungsbereich für die Automation und bietet seitdem über Bots einen Kundenservice, der nur wenig menschliches Eingreifen erfordert. So transformierte es den Kundenservice, während zugleich die Kosten des Kontaktcenters optimiert wurden.

Prashanth sagte: „Die zusätzlichen Kosten zum Senken der Wartezeit von, sagen wir einer Minute auf einige Sekunden, wären mit jeder anderen Technologie oder dem Einstellen von weiteren Mitarbeitern sehr hoch.“ Mit Freddy, der KI-gestützten Botlösung von Freshworks, kann Dunzo 48 % der Anfragen ohne menschliches Eingreifen lösen und spart so 30 % an Supportkosten ein.

Wenn ein Kunde mit einer Chaterfahrung unzufrieden ist, zieht der Bot sofort einen menschlichen Agenten hinzu, um die Anfrage in demselben Gespräch zu lösen. Es greifen dann anpassbare Zuweisungsregeln, die diese Eskalationen an die richtige Agentengruppe weiterleiten. Dunzo kann durch diese Eskalationen auch Kunden mit Priorität an die jeweilige Agentengruppe weiterleiten.

Die Routing- und Zuweisungsfunktionen von Freshchat haben die Antwortzeiten von 4 Minuten auf 46 Sekunden gesenkt – das ist eine Reduktion um 80 %!

Agentenerfahrungen, die die Teamleistung steigern

Dunzo erkannte auch, dass zufriedene Agenten zu zufriedenen Kunden führen. Freshchat vereinfachte die Agentenerfahrung auf einer einzelnen Plattform, sodass die Agenten sich auf ihre Stärken konzentrieren können.

• Dunzo erfasst und vereinigt alle Kundeninformationen auf einer einzigen Plattform. Dazu gehören Bestelldetails, Lieferpartnerinformationen bis hin zum Bestellstatus. Das erfolgt, indem die Daten von seinem internen CRM über die Funktion für benutzerdefinierte Apps (vormals: SmartPlugs) von Freshchat gezogen werden.
• Wenn ein Gespräch von einem Bot an einen Agenten übergeben wird, erfasst der Bots das Gespräch in Form einer „privaten Notiz“. So hat der Agent den gesamten Kontext zur Verfügung und kann das Gespräch fortführen. Die Agenten nutzen ebenfalls die Freshchat-Funktion für private Notizen, um intern zusammenzuarbeiten.
• Für Manager und Teamleiter ist es dank der Berichte von Freshchat viel einfacher geworden, den Überblick über die Teamleistung zu behalten. Die Berichte messen Metriken wie Antwortzeiten, die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Agentengleichzeitigkeit und die Auslastung der Agenten.

Künstliche Intelligenz, die über Bots hinausgeht

Dunzo nutzt die künstliche Intelligenz (KI) für mehr als nur das Umlenken. Das Team verwendet auch Freshdesk, unsere Flaggschiff-Helpdesk-Plattform, um das Feedback in den sozialen Medien nachzuverfolgen und zu bearbeiten. Dunzo stützt sich auf die KI-Funktion „Signale in den sozialen Medien“ von Freshdesk, um alle Erwähnungen in den sozialen Medienkanälen nachzuverfolgen. Zugleich werden die Erwähnungen automatisch in Tickets umgewandelt und von einem eigens dazu bestimmten Team bearbeitet.