Klarna begeistert mit Freshchat seine 80 Millionen Kunden mit sofortigen Antworten und schnellen Lösungen

Kundengeschichte

 

Über das Unternehmen

Das Einkaufen im Internet hat uns den Luxus verschafft, Angebote jederzeit von zu Hause aus zu durchstöbern und zu kaufen. Das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna hat diesen Prozess noch bequemer gemacht, indem es als vertrauenswürdiger, einfacher Anbieter für glatt ablaufende Zahlungen eintritt und eine Vielzahl von Zahlungsoptionen für jede Art von Einkäufer anbietet.

Die Nutzer können sich einfach mit ihrer E-Mail-Adresse bei einer der von Klarna unterstützten Seiten anmelden und einen Sofortkauf tätigen. Bezahlen können sie den Kauf dann in einer von ihnen bevorzugten Zeitleiste und auf die von ihnen gewünschte Weise. Klarna ist mit mehr als 190.000 Verkäufern verbunden, daher haben die Käufer viele Möglichkeiten, in dieser langen Liste Anbieter für ihre Lieblingsmarken zu finden. Da verwundert es nicht, dass das einzigartige Zahlungssystem von Klarna sich in aller Welt großer Beliebtheit erfreut. Klarna hat 80 Millionen Kunden in 17 Ländern und ständig kommen neue Märkte und Verkäufer hinzu.

Klarnas Vision für den Kundenservice

Wie für jede Marke, die sich mit Zahlungen befasst, ist der Kundenservice für Klarna von zentraler Bedeutung. Kunden, die Probleme mit Zahlungen oder Transaktionen haben, sind verständlicherweise besorgt und suchen nach schnellen Antworten sowie Lösungen – und genau dabei geht Klarna keine Kompromisse ein. Daher hat Klarna ganz bewusst den Wechsel zum Chat als bevorzugtem Supportkanal vollzogen. So können die Kunden sofort mit dem Unternehmen interagieren und erhalten die Lösungen, die sie benötigen und erwarten.

Der Kundenservice besteht für Klarna aber nicht nur aus schnellen Lösungen. Tien, der Produktmanager im Kundenservice sagt dazu: „Jeder Serviceinteraktion ist eine Präsentation unserer Marke. Jede Interaktion ist eine Chance, um unser Engagement für unsere Kunden zu zeigen und sie zu begeistern.“

Klarna hat eine riesige Kundenbasis und führt pro Tag 1 Million Transaktionen durch. Damit muss Klarna viel abdecken. Die vorher genutzte Chat-Altsoftware war dem nicht gewachsen. Bei der Suche nach einer Lösung musste Klarna auf Folgendes achten:

• Manuelles Zuweisen von Chats
• Authentifizierung der Kunden bei jeder Interaktion mit dem Service

Diese Aspekte beeinflussen die Bearbeitungszeiten und die allgemeine Kundenerfahrung.

Sofortige Antworten und begeisternde Momente mit Freshchat

Klarna war nicht bereit, weniger als eine exzellente Lösung zu akzeptieren und sah sich daher nach einer Alternative um. Gesucht wurde eine flexible Lösung, die dem Unternehmen dabei helfen konnte, Millionen von Interaktionen zu bearbeiten, ohne dabei die Qualität zu senken. Zugleich sollte die Lösung dazu beitragen, das Volumen unter den Agenten zu verteilen, insbesondere während des Hochbetriebs.

Tien sagte dazu: „Bei Klarna lernen wir ständig dazu und wir verbessern alles, was wir tun. Wir wiederholen schnell und gehen schnell voran. Diese Geschwindigkeit, in Kombination mit Qualität, war das, was wir suchten, als wir nach dem richtigen Partner Ausschau hielten.“

Klarna fand den richtigen Partner in Freshworks.

Klarna implementierte Freshchat, die moderne Messaging-Plattform von Freshworks, binnen weniger Monate in sieben Ländern.

Freshchat hat die Operationen im Hintergrund transformiert und Klarna dabei unterstützt, die begeisternden Momente für jeden einzelnen Kunden zu erhalten. Vadim, ein Kundenservicetechniker, erklärte uns, wie Teams die herausfordernde SLA für Erstantworten in 60 Sekunden mit Freshchat einhalten können.

• Leiten Sie Gespräche sofort an den richtigen Agenten weiter – Kunden müssen nicht mehr warten, bis ihr Ticket manuell an den richtigen Agenten übergeben wird. Mit IntelliAssign werden Chats sofort und automatisch an das richtige Teammitglied weitergeleitet. Die Regeln dazu können Sie vorher festlegen und dabei die Agenten-Arbeitsbelastung und die Fähigkeiten einbeziehen. Das ist besonders dann praktisch, wenn es darum geht, Aufkommensspitzen zu Hochbetriebszeiten abzufedern.
• Konzentrieren Sie sich auf die Kunden, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern – Agenten können ihren Schwerpunkt auf die Kunden legen, die eine sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Möglich macht das das automatische Auflösen von Gesprächen mit Kunden, die während einer vorher festgelegten Zeit nicht mehr interagiert haben. Dazu erklärte Vadim: „Das hat unsere Agenten effizienter gemacht und für bessere Lösungen für unsere Kunden bei Erstkontakten gesorgt.“
• Begrüßen Sie die Kunden mit Kontext – Kunden müssen jetzt nicht mehr bei jeder Interaktion die lästige Authentifizierung durchlaufen. Stattdessen begrüßt sie ein Agent, der ihren Verlauf kennt und sofort zur Sache kommen kann. Die Freshchat-SmartPlugs (jetzt ersetzt durch den Marktplatz von Freshchat) empfangen Daten von allen Drittpartei-Apps von Klarna und dem CRM, um den Agenten den vollständigen Kontext zur Verfügung zu stellen, sodass die Agenten informierte Chats führen können.

Vor Freshchat machte Chat als Kanal nur 20 % des Servicevolumens bei Klarna aus, während der Telefonsupport 63 % beanspruchte. Inzwischen entscheiden sich 66 % der Kunden von Klarna für den Chat als Supportkanal. Das Telefonaufkommen macht nur noch 32 % aus.

Jede revolutionäre Marke benötigt die richtige Technologie, um die Kundenerfahrung zu revolutionieren. Mit Freshchat hat Klarna genau das gefunden.