Die Aufgabe
Über 10 Software-Produkte und von mehr als 40.000 Kunden aus 176 Ländern weltweit erhalten die Support-Teams von Freshworks täglich über 3.000 Chat-Anfragen - von einfachen L1-Fragen, die innerhalb weniger Minuten gelöst werden können, bis hin zu komplexen L3-Integrationsanforderungen, deren Lösung oft Entwicklungsaufwand erfordert.
Wir werfen einen Blick auf die Herausforderungen, die mit der Skalierung des Chat-Supports für unsere Kunden einhergingen und betrachten die zugrunde liegenden Prozesse und Support-Leitlinien, die es uns ermöglicht haben, dabei unser Bestes zu geben.
Die größte Herausforderung bei der Skalierung des Chat-Supports besteht darin, allen Kunden, unabhängig von ihrem Abonnementstatus, standardisierte Support-Erfahrungen von hoher Qualität zu bieten, ohne dabei Kompromisse bei Reaktions- und Lösungszeiten einzugehen. Dies ist wegen der Vielzahl unterschiedlicher Produkte innerhalb des Freshworks-Ökosystems, bei denen die Komplexität und die Art der Anfragen variieren, besonders anspruchsvoll.
Erstellen mehrerer Einstiegspunkte für den Chat
Benutzer bevorzugen den Chat, weil er der am leichtesten zugängliche Support-Kanal ist. Die Benutzer können Chats von mehreren Einstiegspunkten aus initiieren - über das Widget auf der Website, über produktspezifische Support-Portale, Entwickler-Dokumentationsseiten oder aus dem Inneren jedes Produkts selbst heraus. Hier wird die erste Routing-Bedingung ausgelöst - die Quelle der Chat-Initiierung.
Wenn ein Chat von der Website aus initiiert wird, wird er an das zentrale Chat-Team weitergeleitet. Dieses Team bearbeitet eine ausgewogene Mischung aus Support- und Verkaufsanfragen. Der für den Chat zuständige Agent ermittelt die Art der Supportanfrage und leitet sie an das entsprechende Team bzw. den Agenten direkt innerhalb der Anwendung weiter, indem er die Optionen in einem einfachen Dropdown-Feld ändert.
Im Gegensatz zu Chats, die auf der Website initiiert werden, stammen Chats, die über das Support-Portal oder innerhalb des Produkts initiiert werden, größtenteils von bestehenden Benutzern und konzentrieren sich eher auf den Produktsupport. Diese Chats werden direkt an die jeweiligen Produktsupportteams weitergeleitet.
Die richtigen Fragen zur richtigen Zeit beantworten
Unsere Support-Philosophie ist, dass wir den Chat-Support für Kunden nicht nach ihrem Abonnementstatus unterscheiden. Alle Benutzer sind in der Lage, Chats zu initiieren und können die gleiche Art von Support erwarten. Wenn jedoch 85 % aller Kundenanfragen für das Freshchat-Supportteam im Chat gestellt werden, wo die Erwartungen an die Antwortzeit viel geringer sind, wird es schwierig.
Die Priority Inbox-Funktion hilft dem Team, Gespräche auf der Grundlage der längsten Wartezeit für die Kunden zu führen. Der Supportmitarbeiter ist in der Lage, sich nur auf die Gespräche zu konzentrieren, die seine Aufmerksamkeit sofort benötigen, und kann entsprechend priorisieren. Das Feature zeigt die Zeit an, die jedes Gespräch auf eine Antwort gewartet hat, was es dem Mitarbeiter ermöglicht, auf die kritischsten Gespräche zu reagieren, ohne nachdenken oder Chats manuell auswählen zu müssen. Das trägt wesentlich dazu bei, die durchschnittlichen Reaktionszeiten und Lösungszeiten der Teams beim ersten Anruf aufrechtzuerhalten und allen Kunden eine einheitliche Supporterfahrung zu bieten.
Chat-Zuweisung und Routing
Während der Ort, von dem aus der Chat initiiert wird, uns einen guten Eindruck über die Art der Anfrage vermittelt, helfen die Themen im Freshchat Messenger, diesen Prozess weiter zu rationalisieren. Anwender können je nach Art ihrer Anfrage das relevante Thema auswählen, mit dem sie sich beschäftigen möchten. Jedes Thema wird an verschiedene, entsprechend geschulte Teams weitergeleitet.
Darüber hinaus nutzen wir eine Kombination aus Zuweisungsregeln und IntelliAssign, um sicherzustellen, dass die eingehenden Chats den richtigen Teams und Agenten zugewiesen werden. Abhängig von der Zeit und der Region, von der aus ein Chat initiiert wurde, werden die Chats den Agenten zugewiesen, die online und für die Beantwortung von Anfragen verfügbar sind.
IntelliAssign stellt sicher, dass kein Agent mit Volumen überlastet wird, da dies die Qualität des Supports beeinträchtigen kann. Die Funktion berücksichtigt die aktuelle Anzahl der aktiven Gespräche pro Agent anstelle der Gesamtzahl der zugewiesenen Gespräche und gleicht die individuelle Auslastung durch eine entsprechende Verteilung aus.
Die Kundenerfahrung managen: Gemeinsame Antworten standardisieren
Das Support-Team von Freshchat besteht im Speziellen aus 20 Kunden-Champions. Trotz bester Absichten und einem tiefen Produktverständnis sind alle Menschen einzigartig und bringen ihren eigenen Kommunikationsstil mit. Bei der Kommunikation als Marke stellte sich jedoch die Herausforderung der Informationskonsistenz. Um diese Herausforderung zu lösen, wurde ein Archiv von vorgefertigten Antworten für häufig gestellte Fragen an die Agenten geschaffen. Dies stellte zwar die Konsistenz der Antworten aller Agenten auf ähnliche Fragen sicher, bedeutete aber auch, dass die Agenten keine Zeit damit verschwenden mussten, Antworten auf bereits beantwortete Fragen einzutippen, und sich auf diejenigen konzentrieren konnten, die ihre Aufmerksamkeit wirklich benötigten.
Abgesehen davon sind die Agenten auch in der Lage, ihre eigenen Standard-Antworten außerhalb des zentralen Archivs zu erstellen.
Schnellere Lösungen mit Co-Browsing
Obwohl der Chat definitiv bequem ist, dauert es dabei immer auch länger, relativ komplexe Informationen zu artikulieren. Die Art der Anfrage bestimmt die Anzahl der Chatzeilen, die zur Lösung benötigt werden. In einigen Szenarien wird es für den Agenten schwierig, die Informationen in ein paar Chatzeilen zu formulueren. In diesem Fall wird Co-Browsing äußerst nützlich.
Agenten sind in der Lage, sofort auf eine Screen-Sharing-Sitzung zu springen und die Benutzer während ihrer Produkterfahrung an die Hand zu nehmen, wodurch sich die Lösungszeiten ganz erheblich verkürzen. Insbesondere bei Testbenutzern, die mit dem Produkt möglicherweise nicht ganz vertraut sind und Hilfe bei kleineren Konfigurationen benötigen, hat das Co-Browsing dazu beigetragen, die Lösungszeit um 76 % zu reduzieren.
Die Möglichkeit, auf Co-Browsing-Anrufe direkt aus dem Gespräch heraus zuzugreifen, hat es unseren Supportmitarbeitern außerdem ermöglicht, eine enge Beziehung zu den Kunden aufzubauen und ihnen bei der Lösung ihrer Fragen zu helfen. Dies hatte einen merklich positiven Einfluss auf die CSAT-Bewertungen.
Das vernetzte Ökosystem
Freshdesk Integration: Während der Chat 85 % aller Support-Gespräche für Freshchat ausmacht, laufen unsere Support-Workflows auf Freshdesk. Mit dem vereinheitlichten Support- und Messaging-Workflow können Nachrichten mit einer höheren Auflösungszeit auf Freshchat einfach in Tickets auf Freshdesk umgewandelt werden.
Kunden erwarten schnellere Antworten bei L1-Anfragen. Und der Chat als Kanal an sich ist für schnelle Durchlaufzeiten förderlich, da er eine Möglichkeit bietet, Anfragen an Ort und Stelle zu lösen. In Fällen, in denen wir nicht in der Lage sind, eine Lösung zu finden, ermöglicht uns Freshchat, Chats als Tickets an Freshdesk weiterzugeben.
Agenten können beim Auflösen von Chats als Tickets zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. Tickettyp (L1, L2 oder L3), Ticketstatus (offen, ausstehend, gelöst, geschlossen), Priorität, zugewiesener Agent und andere benutzerdefinierte Felder. Das wirkt sich positiv auf die Produktivität der Agenten aus, da diese Felder innerhalb von Freshdesk automatisch ausgefüllt werden und der Agent über genügend Kontext verfügt, um an diesem speziellen Ticket zu arbeiten.
Der Kunde steht an erster Stelle
Unserem eigenen Support-Team hat Freshchat bei der Verwirklichung des Traums geholfen, zeitnahen und adäquaten Support liefern zu können, obwohl wir in Bezug auf Kunden und Support-Chatvolumen in kurzer Zeit exponentiell gewachsen sind.
Wir konnten die Antwortraten und Kundenzufriedenheits-Bewertungen (CSAT) kontinuierlich verbessern. Beispielsweise sind die Wartezeiten für Kunden um 42 % gesunken. Wir haben auch Trends erkannt und das genutzt, um Informationsartikel und FAQs zu priorisieren, die vom Team ständig aktualisiert werden. In Verbindung mit anderen Support-Initiativen haben wir die Qualität unseres Supports erhöht - ein durchschnittlicher CSAT-Gesamtwert von 4,9/5 in den letzten 12 Monaten ist die Krönung.