Partie 3 : Sept manières d'attirer leur intérêt et de les inciter à revenir
Voici maintenant des moyens éprouvés de se démarquer dans la multitude de choix offerts aux millennials :
1. Personnaliser l'adhésion de votre cible grâce à la segmentation de l'audience
La segmentation de l'audience est l'un des secrets pour augmenter vos ventes et vos conversions. Commencez donc par répartir les visiteurs de votre site en segments basés sur leur :
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Localisation (d'où ils viennent)
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Trafic (à partir de quel canal ils visitent votre site)
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Données démographiques (âge, genre, fonction, et autres données de ce type)
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Technologie (type d'appareil utilisé pour rechercher votre entreprise)
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Psychographie (données qualitatives liées à leurs centres d'intérêt et à leurs loisirs)
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Étape de l'entonnoir (nouveau visiteur ou visiteur/client récurrent).
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Comportement (pages visitées, produits ajoutés à leur panier, e-mails ouverts, etc.)
En créant de tels segments de cible, vous êtes en mesure de personnaliser votre message en fonction de chaque groupe. Vous êtes ainsi certain que votre message trouvera un écho auprès de votre public, ce qui l'incitera à acheter.
Prenons l'exemple de cette fenêtre pop-up proposée par Sweaty Betty qui propose une réduction. Elle est correctement ciblée puisqu'elle s'adresse uniquement au segment de ses visiteurs qui n'est pas inscrit à sa newsletter.
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2. Mettre en avant les avis postés sur votre site Web, les réseaux sociaux et les autres marchés et plateformes.
Les évaluations et les avis sur les produits sont désormais les principaux critères qui influencent la décision d'achat. En réalité, les avis sont plus importants que la livraison gratuite, le prix et les recommandations de produits par la famille et les amis.
Les millennials ne réagissent pas autrement.
Lorsqu'il s'agit de prendre des décisions d'achat éclairées, cette génération se tourne vers les avis et les évaluations, et ce, quel que soit le canal. Près de 99,9 % d'entre eux lisent les avis lorsqu'ils font des achats en ligne et 57 % les lisent en magasin. Selon la même source, près de 85 % d'entre eux disent même rechercher activement des avis sur les sites Web.
Mais voici le plus intéressant : les consommateurs de la génération des millennials ne sont pas forcément convaincus par les avis élogieux.
Ils recherchent plutôt des avis qui peuvent les aider à comprendre un produit et qui détaillent la façon dont une entreprise arrive à résoudre les problèmes. Cela explique pourquoi 97 % des millennials sont souvent à la recherche d'avis négatifs.
Que faut-il retenir ? Mettez en avant les avis postés sur votre site Web, les réseaux sociaux et les autres marchés et plateformes. Et ne vous souciez pas des avis négatifs : votre public les recherche, il n'y a donc aucune raison de les cacher.
Par contre, vous devez vous assurer que vous traitez les avis négatifs avec soin. Cela donne à vos clients potentiels une idée de la manière dont vous traitez vos clients et dont vous répondez à leurs préoccupations.
3. Garder le contact en envoyant vos meilleures offres par SMS et WhatsApp
Près de 54 % des consommateurs sont heureux de recevoir des promotions par SMS. Or, seulement 11 % des entreprises en envoient. En d'autres termes, le marketing par SMS est une tactique relativement peu concurrentielle à votre disposition.
Vous devez seulement penser à être stratégique et pertinent. Vous vous demandez comment y arriver ? Prenez exemple sur Chipotle. Ils ont profité de leur forte présence sur les réseaux sociaux pour attirer des abonnés vers leur campagne SMS en proposant un code personnalisé « Un gratuit pour un acheté » : BOGO (en anglais « Buy One, Get One »).
Cependant, comme pour d'autres stratégies marketing visant les millennials, il est important d'utiliser les SMS à d'autres fins que celles liées au partage de promotions et aux réductions. Voici quelques idées d'utilisation des SMS pour séduire la génération Y :
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Recueillez des évaluations, des avis et des recommandations.
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Partagez du contenu pertinent pour intéresser votre cible.
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Invitez-la à vos événements et à vos webinaires.
4. Remédier à l'abandon de panier
Avec 69,8 % de personnes abandonnant leur panier, il n'est pas rare de voir des acheteurs partir sans finaliser leurs achats. Or, si vous ne tentez pas de transformer les abandons de panier en conversions, vous courez le risque de laisser filer des occasions de ventes.
Comment limiter l'abandon de panier ? Deux solutions :
Optimiser votre processus de commande
Les longs processus de connexion, l'excès de champs à remplir, les lents chargements de page, ainsi que l'absence de fonctionnalités de remplissage automatique en cas d'informations déjà données sont autant de raisons qui peuvent vous faire passer à côté de certaines transactions.
Nous vous conseillons d'étudier le comportement des utilisateurs de votre site à l'aide de cartes thermiques qui localisent les points de blocage des acheteurs potentiels. En fonction du résultat de vos observations, optimisez votre processus de paiement pour obtenir de meilleures conversions.
Utiliser le reciblage des abandons de panier en envoyant des e-mails de relance
Il est alors utile de recourir à l'envoi d'une série d'e-mails automatiques.
Lorsqu'un client quitte votre site sans avoir finalisé son achat, commencez par lui envoyer un e-mail de relance deux à quatre heures après son départ. S'il a quitté votre site en raison de problèmes techniques ou d'Internet, cela l'encouragera à revenir et à terminer son achat.
Si l'achat n'aboutit pas, envoyez un autre e-mail 24 à 48 heures plus tard. Appuyez-vous sur les retours des réseaux sociaux, et mettez en avant la cote du produit auprès d'autres acheteurs. Vous pouvez également invoquer l'urgence en soulignant que le stock de ce produit est limité.
Si la conversion ne se fait toujours pas, essayez de convaincre l'acheteur en envoyant un e-mail incitatif quatre jours après l'abandon du panier. Ces incitations peuvent aller d'une remise à une offre de livraison gratuite.
5. Proposer la meilleure des expériences
Plus de 72 % des millennials admettent qu'ils sont prêts à consacrer un budget plus important aux expériences plutôt qu'aux biens. Les entreprises qui ciblent cette génération ne doivent donc pas négliger l'expérience qu'elles peuvent leur offrir.
Proposer une parfaite expérience en matière d'abonnement ou planifier des expériences passionnantes liées à l'envoi de coffrets : les façons d'améliorer l'expérience de vos clients sont nombreuses.
Prenons l'exemple de FabFitFun. Avec son système d'abonnement à des coffrets, cette entreprise propose une expérience basée sur la surprise. De la même manière, Spongellé propose une expérience de soin personnel autour de ses éponges de bain, savons et autres produits.
6. Offrir une assistance client de pointe
Une étude réalisée en 2021 révèle que 54 % des consommateurs sont plus exigeants vis-à-vis des services à la clientèle qu'il y a seulement un an.
Le service à la clientèle faisant partie d'une expérience de marque exceptionnelle, vous ne pouvez pas rester à la traîne.
Voici donc deux moyens infaillibles de fournir un service client satisfaisant :
Créer une FAQ sur votre site
Les consommateurs préfèrent trouver les réponses à leurs questions grâce au contenu des bases de connaissances et aux pages de FAQ. C'est le cas lors de la phase de découverte, mais aussi pour les achats répétés.
Il est donc logique de donner la priorité à la création d'une page FAQ conviviale et d'un centre d'aide. Commencez par rassembler les questions que vos acheteurs se posent habituellement.
Par exemple, les questions liées aux modalités d'expédition, à votre politique de retour des produits, à vos tarifs d'abonnement, etc. Puis, regroupez les réponses à ces questions dans une page FAQ facile à consulter.
Proposer un tchat en direct
Selon cette étude, 73 % des clients admettent que le tchat en direct est le meilleur moyen de communiquer avec les entreprises. Selon la même source, 79 % d'entre eux affirment qu'ils préfèrent ce moyen parce qu'ils obtiennent ainsi des réponses immédiates.
La meilleure façon d'offrir un tchat en direct est donc de répondre rapidement aux demandes des clients. Il est également utile de s'appuyer sur les bons outils pour proposer une assistance en direct fluide sur tous les canaux.
Avec Freshworks, les agents d'assistance ont, par exemple, les moyens de gérer les demandes des clients sur différents canaux marketing à partir d'une seule boîte de réception. C'est à cet endroit également qu'ils ont accès à toutes les interactions précédentes avec le même client. Ils disposent ainsi des éléments de contexte liés à leurs problèmes, ce qui les aide à les résoudre plus rapidement et de manière plus efficace.
Cerise sur le gâteau, Freshdesk propose également des chatbots alimentés par l'IA. Ils aident les visiteurs de plusieurs façons, en leur proposant par exemple des liens utiles de votre base de connaissances qui répondent à leurs questions.
7. Communiquez sur vos initiatives sociales
Près de 87 % des millennials attendent des marques qu'elles s'engagent au service de la protection de l'environnement et de la société.
Les consommateurs de la génération Y se soucient beaucoup des problèmes tels que la pauvreté, l'inclusion et le bien-être mental. C'est pourquoi ils attendent la même chose des entreprises dont ils sont les clients.
En réalité, 76 % de ces jeunes consommateurs souhaitent que les PDG s'expriment au sujet des questions qui leur tiennent à cœur. Deux tiers d'entre eux ont boycotté les marques qui ne partageaient pas leurs valeurs.
Sumeer Kaur, fondatrice et PDG de Lashkaraa, une maison de mode indienne basée aux États-Unis, partage cet avis. « Les millennials ont tendance à s'intéresser de près à l'histoire qui se cache derrière les produits qu'ils achètent. Ils ont besoin de savoir qu'il contribue à une forme de bienfait social. C'est le cas des produits issus du commerce équitable, portant le label « Human-Certified », ou encore ceux pour lesquels une partie des bénéfices sont reversés à des œuvres caritatives, parmi d'autres. »
En bref, l'adéquation entre la marque et la valeur est cruciale pour ce groupe démographique cible. Il est donc essentiel de vous positionner « au service d'une mission et d'inclure un élément de responsabilité sociétale dans votre stratégie marketing », suggère Sumeer Kaur.
Chez Lashkaraa, par exemple, Mme Kaur commente : « L'une de nos missions est de fournir des opportunités de travail aux femmes en Inde. Alors que les femmes ont parfois des difficultés à trouver des emplois dans l'industrie textile, nous donnons la priorité à l'embauche de personnel féminin et à l'enseignement du métier aux femmes. »
Selon Sumeer Kaur, le fait de doter leur produit d'une telle mission est un moyen efficace de se démarquer auprès des clients de la génération des millennials.
Voici un autre exemple : Patagonia. Entreprise respectueuse de l'environnement, Patagonia reverse 1 % de ses ventes à des organisations environnementales.
Vous pouvez également afficher vos valeurs dans les campagnes de marketing que vous planifiez. Cela contribuera non seulement à l'augmentation de vos ventes, mais également à des relations durables avec vos clients.
Prenez exemple sur les efforts déployés par NAKEDCASHMERE pour sensibiliser les gens à la santé mentale. L'entreprise a lancé des masques en édition limitée sur lesquels on peut lire « Prenez soin de votre mental ». Pour chaque masque vendu, l'entreprise a fait don de 5 dollars à une organisation à but non lucratif, Silence the Shame, qui mène des actions de sensibilisation à la santé mentale.
