Daikin revoluciona el servicio posventa al aumentar la fidelidad de la marca y apoyar el crecimiento de las ventas con el uso de Freshworks

Desde hace aproximadamente 2 años, el fabricante de aire acondicionado adoptó Freshdesk Omni. 

Aprovechando la tecnología de Freshworks, Daikin transforma su servicio de posventa y consolida su posición dentro del mercado brasileño.

RESULTADOS

• Mejora del SLA

• Mayor fidelidad de los clientes

• Soporte para Aumento de ventas

RESUMEN

Daikin, fabricante de aires acondicionados, decidió asumir el reto de reestructurar su área de servicio posventa desde hace algo menos de 3 años. El objetivo era mejorar la atención elevando el nivel del servicio tanto en su red acreditada (tiendas, instaladores, revendedores) como ante sus consumidores finales.

Como parte del proceso de profesionalización del área de atención posventa, Daikin contrató Freshdesk Omni y adoptó métricas y parámetros claros. También tomó la decisión de tercerizar a los agentes encargados de la atención directa al consumidor, haciendo que esta nueva operatoria del call center utilizara la tecnología licenciada por el fabricante a Freshworks.

Estos cambios mejoraron la estructura de atención de Daikin y ayudaron a expandir sus ventas en Brasil.

LA EMPRESA 

Daikin es una empresa de origen japonés líder mundial en sistemas de aire acondicionado para uso residencial, comercial e industrial. Fundada en 1924, con presencia en más de 160 países con más de 80.000 empleados y más de 100 centros de producción. En Brasil posee una línea completa de productos desde hace más de 12 años, con su oficina y el centro de capacitación técnica ubicados em São Paulo, fábrica en Manaos y showrooms en las principales capitales del país.

El DESAFÍO

Durante algunos años, Daikin contó con un área de servicio Posventa con un reducido número de empleados. Con la expansión de los negocios en Brasil y el aumento de las ventas, la empresa amplió su equipo de Posventa, pero entendía que además del aumento de profesionales también necesitaba invertir en tecnología, incluso en soluciones de gestión de relacionamiento con clientes y servicios de campo. Anteriormente en Brasil, la empresa contaba exclusivamente con un sistema de administración de órdenes de servicio online para soporte técnico, pero se comunicaba con los clientes finales y socios por e-mail y telefónicamente. Es decir, no existía una clara consolidación de los de canales de comunicación ni controles o monitoreo de SLA.

Fue entonces cuando la empresa comenzó a buscar sistemas que pudieran organizar tickets, medir y administrar SLA, además de proporcionar informes gerenciales en tiempo real. Luego de evaluar diversos proveedores, la empresa optó por Freshdesk Omni.

LA SOLUCIÓN

Implementación: Configurar los tipos de atención y parametrizar los SLA fue una tarea importante.

Sin un sistema legado, configurar los parámetros de los tickets fue la principal dificultad al implementar el sistema de atención al cliente de Freshworks. El mayor desafío representó entender y mapear los procesos para adaptarlos al nuevo sistema, lo que significó un cambio importante en la cultura interna.

La solución de atención se adoptó para atender a dos grupos principales: la red acreditada, con más de 1500 empresas socias con perfiles variados, incluso revendedores de productos, instaladores, empresas de servicios y Asistencia Técnica entre otros, y consumidores finales, inclusive clientes residenciales y corporativos.

En diciembre de 2022, los consumidores finales empezaron a ser atendidos por un socio externo de atención al cliente (BPO). Daikin le suministró a este socio todas las herramientas de tecnología para que pueda desempeñar su trabajo, incluso las soluciones de Freshworks.

Integración: Daikin utilizó la integración de Freshchat's con WhatsApp.

Uno de los recursos preferidos de Daikin es la integración de Freshchat con WhatsApp, por tratarse de una herramienta dinámica y con un bot amigable. La herramienta permite ajustes de ruta y la modificación de flujos de un forma muy rápida.

Analytics: El panel de control (dashboard) suministró insights claros y con previsión de acciones a tomar. 

Daikin obtuvo acceso al panel, lo que le permite analizar, de forma rápida y fácil, todos los datos, de todos los canales, tales como los tipos de tickets más frecuentes, los SLA para cada grupo y agente.

EL IMPACTO

Freshdesk Omni se está utilizando desde hace 2,5 años. Desde entonces, Daikin pudo constatar que los actuales indicadores de desempeño aumentaron año a año, especialmente en relación con los SLA.

Los volúmenes de tickets crecen al ritmo de las ventas, pero los SLA mejoraron debido a la forma como están organizados los grupos de atención al cliente, al acompañamiento continuo y al control de los tickets. Los equipos pueden trabajar los indicadores mensualmente mediante el panel de control (dashboard), que ofrece una visión global de todas las células y facilita la administración.

Freshworks apoyó a Daikin durante todo el proceso de profesionalización y expansión de su área de servicio posventa, lo que ayudó a aumentar las ventas y la fidelización de sus clientes.

PARTICIPACIÓN DEL SOCIO

UXB y Daikin mantienen una fuerte alianza basada en la transparencia y la colaboración. Con la implementación de las soluciones de Freshworks en Daikin, UXB no solamente pudo ayudar a mejorar la experiencia general del cliente de Daikin, sino también ofrecer un soporte más rápido y eficaz a sus clientes. Contribuir al crecimiento de Daikin en Brasil fue una experiencia verdaderamente gratificante para el equipo de UXB.