¿Qué es el software de chat en vivo?

El mercado de la interacción con el consumidor está saturado de softwares de chat en vivo de colores y tamaños surtidos. Si usted escribe "software de chat en vivo" en Google, ¡obtendrá más de mil millones de resultados!

Pero no hace falta que rebusque en el universo entero de resultados de búsqueda de Google para elegir la herramienta adecuada para su empresa. La manera más eficaz de identificar la solución de chat más adecuada para usted es definir sus requisitos y encontrar las herramientas que los cumplan. Existen algunas cosas obligatorias y no negociables que se deben buscar en un software de chat en vivo cuando se está considerando comprar uno:

No elija a un proveedor de chat en vivo que aloje su solución in situ, a menos que tenga requisitos operativos o regulatorios estrictos que lo obliguen a ello. Un software de chat en vivo basado en la nube es más rápido de implementar y más fácil de configurar, y se integra bien con la mayoría de las herramientas modernas.

Elija un software de chat en vivo que le ofrezca prestaciones para múltiples canales, como compatibilidad con dispositivos móviles e integración con los mejores softwares para marketing y para soporte técnico. El chat en vivo no debería ser un sistema en silos; por tanto, es necesario que juegue en equipo con los demás elementos de su conjunto de software para mejorar la experiencia del cliente.

Cuando se trata de elegir un buen software de chat en vivo, es muy importante juzgar al libro por la portada. Sea muy selectivo con la interfaz, tanto la de los usuarios como la de los agentes. Además, evalúe el nivel de personalización que le ofrece la herramienta, por ejemplo, cambiar el color del widget de chat, agregar el logotipo de su marca, desactivar funciones que no necesite, etc.

La mayoría de los negocios tienen problemas para hallar la herramienta de chat adecuada, principalmente debido a las confusiones con los precios. Evite los proveedores de chat en vivo cuyos precios sean vagos o confusos, o al menos llámelos para comprender sus planes con claridad. Nuestro consejo es que se decida por una herramienta de chat en vivo basada en SaaS con precios por agente claramente establecidos.

Esto dependerá mucho de sus casos prácticos. Si va a usar el software de chat en vivo para su equipo de marketing, es posible que quiera tener funcionalidades tales como campañas automáticas, chatbots y mensajería basada en eventos. Si su caso práctico se enfoca mucho en el soporte, entonces querrá optar por opciones de direccionamiento inteligente, conavegación, compartir pantallas y bandeja de entrada prioritaria.

Si bien la mayoría de las herramientas de chat en vivo incluyen algún nivel de funcionalidades de informes, no todos los proveedores hacen un buen trabajo con ello. Asegúrese de pedir una demostración de la funcionalidad de informes de una herramienta de chat en vivo para comprender qué información avanzada (como las calificaciones de CSAT) ofrece que pudiese ayudarle a mejorar sus procesos existentes.

Las empresas están adoptando el chat en vivo para sus necesidades de ventas, marketing y soporte al cliente a gran escala porque está perturbando al modelo tradicional de interacción con el cliente. El chat en vivo está llenando un gran vacío en el sector de la experiencia del cliente. Tiene el poder de impactar en las vidas de los clientes, influir en sus decisiones y aumentar las ventas. Existe una buena razón por la que es tendencia en el mundo empresarial. El chat en vivo está ganando tracción entre las empresas en todos los sectores. Sus tasas de adopción crecieron desde el 38 % en 2009 hasta el 58 % en 2014.

 

El chat en vivo tiene un 73 % de calificación de satisfacción del cliente, mucho mejor que la del correo electrónico (61 %) y la del teléfono (44 %). Esto seguramente se debe a una combinación de factores, como la personalización y la velocidad. El 42 % de los clientes en todos los sectores expresan que el chat en vivo es su método preferido para interactuar con las marcas. Para el soporte en general, al menos un 53 % de los clientes prefieren el chat en línea antes que otros canales de soporte. Para los mercados B2B, el chat en vivo incrementa las conversiones en un 20 %. Los clientes B2B que inician un chat con una empresa tienen el triple de posibilidades de comprar en comparación con aquellos que no interactúan. Para las páginas web de comercio electrónico, el chat en vivo ayuda a eliminar un 40 % del abandono de los carritos. Y esto no es todo: los clientes que usan el soporte por chat en vivo gastan en promedio un 60 % más por compra que los que no.