Cómo logró BEL USA reducir sus costos operativos usando Freshchat

Con Freshchat, BEL USA es capaz de interactuar proactivamente con sus visitantes y clientes en línea. ¡Las campañas activadas han alcanzado a más de 3,1 millones de visitantes con una tasa de respuesta del 28%, interactuando por primera vez con más de 800.000 visitantes en tiempo real!

BEL USA es una de las empresas de productos promocionales de más rápido crecimiento en los EE. UU. Se dedican a la impresión y la venta minorista de productos personalizados, incluyendo tazas, artículos de mesa, camisetas, bolsos, bolígrafos y gran variedad de productos impresos. BEL USA vende sus productos principalmente en línea, tanto para clientes corporativos como para consumidores, mediante dos marcas de comercio electrónico: Discountmugs.com y Belpromo.com

"Necesitábamos mejores herramientas para ofrecer un mejor servicio al cliente".

BEL USA ha dejado huella en el sector de los productos promocionales, no solo debido a la calidad de los productos que venden, sino también por los excepcionales servicio y soporte al cliente que ofrecen, que se ve claramente reflejado en su lema: "Creando marcas mediante productos promocionales y excelencia en el servicio al cliente".

Pero, si de verdad querían cumplir con su promesa de excelencia en el servicio al cliente, tenían que mantenerse al día con el volumen de solicitudes preventa y posventa que entraban por sus canales telefónico y de correo electrónico. Esta era una tarea complicada, porque usaban Outlook para sus comunicaciones de correo electrónico. 

"No solo era difícil mantenerse al tanto con los correos electrónicos y los teléfonos, sino que tampoco podíamos enterarnos de si dos agentes estaban trabajando en las mismas preguntas. Tampoco existía ningún proceso optimizado para medir el desempeño ni la productividad" explicaba Laila Halim, analista de aseguramiento de la calidad en BEL USA. "Dado el gran tamaño de nuestra clientela, es importante para nosotros servir bien a nuestros clientes. Está claro que necesitábamos mejores herramientas de interacción si lo que queríamos era ofrecer un servicio estelar a nuestros clientes".

Como primer paso, BEL USA evaluó e implementó Freshdesk, nuestro software de tickets y Help desk, en sus flujos de trabajo. Usaban Freshdesk para convertir todos los correos electrónicos entrantes en tickets. Ahora podían priorizar, categorizar y asignar los correos electrónicos como tickets a los agentes adecuados.

"Nuestro volumen diario de correo electrónico oscilaba entre 1500 - 2000 mensajes dependiendo de la época del año. Puede resultar abrumador. Freshdesk nos dio una solución que nos permite monitorear qué tan bien sirven nuestros agentes a nuestros clientes". Explica Laila. 

Si bien Freshdesk aportó una estructura y un proceso nuevos y optimizados para la atención al cliente, BEL USA sentía que su "stack" tecnológico de soporte carecía de una parte importante de su estrategia de interacción con el cliente: el chat en vivo.

BEL USA unificó su experiencia de soporte y de mensajería integrando Freshdesk con Freshchat. Esta poderosa integración comenzó a hacer efecto de inmediato. El volumen de llamadas telefónicas disminuyó en un 40% y esto se atribuyó a un manejo más eficiente de los tickets y chats. Una vez que sus clientes percibieron que sus correos electrónicos y sus chats recibían respuestas rápidamente, ya no necesitaban llamar para pedir ayuda.

"Cuando descubrimos Freshchat, nos enamoramos inmediatamente del producto. Gestionar entre 800 y 1000 llamadas telefónicas al día era complicado y nuestro equipo estaba saturado de trabajo. Con Freshchat, nuestros agentes eran capaces de manejar diferentes clientes a la vez ¡y aun así podían ofrecer asistencia personalizada!

Cuando se les preguntó el origen de su necesidad de una solución de tickets y de mensajería, Laila explicó que "En última instancia, nuestras calificaciones de CSAT, tasa de respuesta y tiempos de resolución siempre han sido nuestra prioridad principal. Freshworks (Freshdesk + Freshchat) ha sido verdaderamente eficiente para nosotros, a diario, manejando tanto tickets como chats desde el mismo lugar. Es poderoso, pero lo más importante es esto: ¡funciona!"

El ajuste perfecto en el embudo

Lo que vuelve único a nuestro servicio es que los clientes son capaces de realizar pedidos personalizados mediante nuestro "Laboratorio de diseño" dice María Beddoe, analista de negocios en BEL USA. "Nuestro laboratorio de diseño les permite a nuestros clientes agregar texto, y cargar y posicionar sus logotipos y diseños, lo que les permite visualizar su producto antes de hacer el pedido. Les damos un control total a nuestros clientes", explica María.

BEL USA verdaderamente ha adoptado y fomentado el uso de Freshchat en el embudo y en la experiencia de la trayectoria del cliente. Durante este proceso de "autodiseño", querían asegurarse de que sus clientes supiesen que estaban disponibles para ayudarles en todos los pasos del camino. Así que colocaron botones de "clic para chatear" en ubicaciones estratégicas del laboratorio de diseño.

Y esto se reflejó en las reseñas que dejan sus clientes. Aquí le presentamos un par de historias de los clientes, extraídas de DiscountMugs.com

 

Una herramienta para ventas y soporte

BEL USA utiliza una única interfaz de "backend" para gestionar las conversaciones de sus dos tiendas de comercio electrónico. Usan la ID de la página para dirigir sus conversaciones de Belpromo.com y Discountmugs.com a sus respectivos grupos de agentes. La identificación de la página hace que la colaboración en múltiples páginas web y grupos de agentes sea completamente fluida.

BEL USA utiliza Freshchat para casos de uso tanto de ventas como de soporte aprovechando completamente los Temas de Freshchat. Crearon un tema para ventas y otro para soporte, ayudando a los clientes a comunicarse con los agentes adecuados para brindar asistencia.

 

Para ayudarles con las ventas, BEL USA promueve las compras entre sus clientes con las campañas activadas de Freshchat. Usan mensajes activados para comunicarse proactivamente con los clientes, informándoles acerca de los descuentos, promociones y otra información útil que los anime a comprar. Esta información, cuando se les brinda a los clientes mientras navegan, es mucho más poderosa que los mensajes de correo electrónico, lo que lleva a unas mayores tasas de conversión. Sus mensajes activados han sido vistos más de 3,1 millones de veces, con una tasa de respuesta incrementada del 28%. 

La intuitiva interfaz de agentes de Freshchat facilita enormemente la productividad y la eficiencia. "Hacemos uso de todos los elementos de información presentes en la interfaz" dice Gabriel Méndez, administrador de sistemas de BEL USA. "Nos aseguramos de aprovechar esto al máximo y, a la vez, servir a nuestros clientes. Freshchat nos ayuda a servir a los clientes como individuos. Tenemos todo el contexto que necesitamos mientras los servimos".

Por ejemplo, cuando un agente se entera de que un cliente ha iniciado un chat desde su equipo de escritorio mirando la propiedad del dispositivo web en la interfaz, puede solicitar una sesión de Conavegación con el cliente.

Freshchat está repleto de funcionalidades, pero esto no resulta abrumador para el equipo de BEL USA. De hecho, Gabriel india que "La herramienta en sí misma es muy fácil de usar, la interfaz es agradable y resulta muy similar al Facebook/WhatsApp, que todo el mundo utiliza”.

Cuando hablamos de distribución del trabajo, la asignación de las conversaciones se hace mediante IntelliAssign de Freshchat, una funcionalidad de asignación de trabajo en modalidad Round-Robin que distribuye las conversaciones entre los agentes basándose en su nivel de habilidades y carga laboral. "IntelliAssign es un factor importantísimo en nuestros rapidísimos tiempos de respuesta, que actualmente están en 1 minuto y 4 segundos", dice Gabriel.

"¡Ahora trabajamos mucho más, pero con mucho menos!"

Si bien Freshchat se usa típicamente para mejorar la experiencia del cliente, los efectos colaterales positivos pueden incluir (sin carácter exclusivo), tasas de rebote y costos operativos reducidos. ¡Y eso es justo lo que le ocurrió a BEL USA!

Cuando agregaron el widget de Freshchat a todas sus páginas y tiendas en línea, sus clientes adoptaron el chat y tanto BEL USA como sus clientes comenzaron a usar Freshchat como su canal principal de comunicaciones. Como resultado, percibieron un aumento en las tasas de rebote, a medida que se incrementaba el tiempo en página de los usuarios. Esto también tuvo un impacto positivo en su posicionamiento de SEO. Actualmente, DiscountMugs.com está clasificado entre las principales 10.000 páginas web de los EE. UU., según Alexa.

Además, Gabriel explica que "Cuando alguien sale de nuestro equipo, aquel que lo reemplaza tiene todo el contexto que necesita, como el historial de los chats y tickets, y puede retomar el trabajo precisamente en el mismo lugar donde el otro agente lo dejó. ¡Esto nos ha ayudado a reducir el tiempo de implementación y nuestros agentes están listos para contribuir desde el primer día!" También comentó que su equipo no ha tenido problemas de dotación de personal desde hace bastante tiempo. Freshchat ha equipado a su equipo para "trabajar más con mucho menos", en palabras de Gabriel, reduciendo así incluso sus costos operativos.