Acerca de Dunzo

Dunzo es una plataforma integrada de entregas 24 x 7 que recoge y entrega cualquier cosa a sus clientes bajo demanda, desde abarrotes y alimentos hasta medicinas y productos para mascotas. Esta floreciente empresa con más de 600 empleados y una gran red de comercios y socios afiliados comenzó como un humilde grupo de WhatsApp operado por un equipo de 25 miembros. Dunzo ahora entrega más de dos millones de pedidos por mes para usuarios en las principales 8 ciudades de la India. 

Tuvimos la oportunidad de conversar con Prashant Gadpale, gerente de producto, y Arvind Prashanth, gerente de programa, acerca del rápido crecimiento de Dunzo desde el 2015, y cómo cumplen con su compromiso de ofrecer no solamente los productos solicitados, sino también una impecable experiencia de servicio. 

La evolución del servicio al cliente en Dunzo

Cuando Dunzo funcionaba como grupo de WhatsApp, ofreciendo servicios de entrega y recogida, el equipo hacía las entregas y recogidas en persona. A medida que su clientela comenzó a crecer, Dunzo creó alianzas con comerciantes y con socios de entregas para brindarles a sus clientes una gama más amplia de servicios de entrega y una rentabilidad mucho mayor, en áreas de entrega más amplias. 

¿A quién no le va a gustar la comodidad de contar con un servicio de entregas altamente personalizado? A medida que Dunzo comenzó a incrementar la escala de sus operaciones, también comenzaron a enfocarse en crear eficiencias tanto a nivel interno como externo. Con unos tiempos de entrega alcanzando unos niveles récord de 45 minutos a 24 minutos, era importante incluir ese nivel de velocidad en el tiempo de respuesta y mantener los altos estándares en la experiencia del cliente.  Siendo una "súper aplicación", era importante para Dunzo poder aprovechar las tecnologías para mejorar sus canales de soporte al cliente, como su herramienta interna de chat, para ayudar a sus clientes con resoluciones en tiempo real para sus solicitudes. Para mantener el paso de su rápido crecimiento, Dunzo buscaba una herramienta de alto desempeño para este trabajo. 

"Necesitábamos una plataforma que fuese lo suficientemente sofisticada como para manejar un alto volumen y brindar soporte a nuestras operaciones. También necesitábamos informes estructurados de rendimiento del equipo si es que queríamos mejorar nuestra experiencia del cliente".

Arvind Prashanth, gerente de programa de Dunzo

La mensajería como el canal de soporte preferido 

El servicio al cliente en Dunzo se divide en tres equipos, que atienden respectivamente a los clientes, comerciantes y socios de entrega. 

"Nuestro objetivo es resolver las solicitudes de los clientes en tiempo real, generalmente por orden de llegada, como el estado del pedido o preguntas relacionadas con los productos en una entrega activa. Esto significa que las resoluciones tienen que ser inmediatas, y el chat es el canal más accesible para garantizar que esto ocurra", dijo Arvind. "De igual manera, necesitamos poder entablar conversaciones en tiempo real con nuestros comerciantes para enterarnos de los precios o niveles de existencias, para asegurarnos de que las tareas se ejecuten a la perfección". Dado que su clientela principalmente está contenida en los segmentos Generación Z y Millenials, para quienes los servicios de mensajería son totalmente naturales, Dunzo quería ofrecer servicios mediante este canal tan familiar y cómodo. 

Con esto en mente, Dunzo comenzó la "cacería" de un reemplazo más poderoso para su herramienta interna con esta lista de comprobación:

• Una potente plataforma de "mensajería primero" - que permitiría una transición fluida desde su herramienta heredada
• Fiabilidad y escalabilidad- un socio con experiencia mundial comprobable en CX
• Prestaciones de Bots y de automatización- un socio que pueda escalar el autoservicio automatizado a medida que crece el volumen

Después de evaluar a diversas empresas de chat en el mercado, Dunzo encontró que la plataforma de mensajería de Freshchat-Freshworks cumplía con todas sus exigencias. 

Dunzo elige a Freshchat
 

Automatizaciones para transformar las experiencias de los clientes y mejorar la eficiencia

La idea de aprovechar el poder de los Bots se les ocurrió cuando el equipo de servicio al cliente determinó que el 60% de las preguntas relacionadas con los pedidos que recibían eran genéricas ─ acerca de productos dañados, incorrectos o reembolsos─. Como dice Prashant: "como las preguntas que recibíamos eran de naturaleza común y seguían un mismo patrón, queríamos reducir la cantidad de chats que se enviaban a un agente". 

El equipo identificó inmediatamente el ámbito para automatizar y ofrecer un servicio al cliente de bajo contacto introduciendo los Bots, transformando así el servicio al cliente y a la vez optimizando los costos del centro de contacto. 

Arvind expresó: "El costo incremental de reducir el tiempo de espera desde 1 minuto a unos pocos segundos sería altísimo con cualquier otra tecnología o contratación adicional". Con Freddy (la solución de Bots con inteligencia artificial de Freshworks), Dunzo es capaz de resolver el 48% de las solicitudes sin necesidad de intervención humana, lo que les permite ahorrarse un 30% en costes de soporte.

Cuando un cliente no está satisfecho con la experiencia del chat, el Bot inmediatamente incluye a un agente humano para resolver la solicitud dentro de la misma conversación. Es en este caso cuando las reglas configurables de asignación entran en escena para redirigir estos escalados al equipo de agentes adecuado. Dunzo también es capaz, mediante estos escalados, de redirigir a los clientes prioritarios a los grupos de agentes relevantes basándose en las propiedades de los usuarios.

Las prestaciones de redireccionamiento y asignación han reducido los tiempos de respuesta desde 4 minutos hasta 46 segundos. ¡Una disminución del 80%!

Las experiencias de los agentes mejoran el rendimiento del equipo

Dunzo también se dio cuenta de que la satisfacción de los empleados es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente. Freshchat ofrece una experiencia de agente simplificada en una única plataforma, para ayudarles a hacer lo que mejor hacen.

• Dunzo capta y unifica toda la información de los clientes en una única plataforma: desde detalles del pedido e información del socio de entrega hasta el estado del pedido, extrayéndolos de su CRM interno mediante la funcionalidad de aplicaciones personalizadas de Freshchat (antes conocidas como SmartPlugs).
• Cuando una conversación se transfiere de un Bot a un agente, el Bot capta las conversaciones con el cliente en forma de "Notas privadas", para que el agente tenga un contexto total con el que llevar adelante la conversación. Los agentes también aprovechan la funcionalidad de Notas Privadas de Freshchat para colaborar internamente.
• Para los gerentes y líderes de equipos, mantenerse al día con el rendimiento del equipo se ha vuelto mucho más fácil con los informes de Freshchat que miden parámetros como los tiempos de respuesta, CSAT, concurrencia de agentes y ocupación de agentes. 

IA más allá de los Bots   

Dunzo aprovecha la IA para más que simplemente desviar. El equipo también usa Freshdesk, nuestra emblemática plataforma de Help desk para hacer seguimiento y atender los comentarios en redes sociales. Dunzo usa la funcionalidad de Señales Sociales de Freshdesk para hacer seguimiento a todas las menciones en canales de redes sociales y automáticamente las convierte en tickets, que son atendidos por un equipo exclusivo.