Klarna impresiona a sus 8 millones de clientes con respuestas instantáneas y resoluciones rápidas con Freshchat

Clientes destacados

 

Acerca de la empresa

El advenimiento de las compras en línea nos ha permitido darnos el lujo de poder explorar y comprar directamente desde nuestros hogares, en cualquier momento. Klarna, la compañía sueca de Fintech, ha agregado una nueva capa de comodidad a este proceso fungiendo como un proveedor de pagos confiable, sencillo y fluido que ofrece una variedad de opciones de pago para adaptarse a toda clase de compradores.

Los usuarios pueden simplemente iniciar sesión en cualquiera de las páginas de proveedores impulsadas por Klarna con su correo electrónico registrado, hacer una compra instantánea y pagarla en el momento y modalidad que prefieran. Con más de 190.000 asociaciones de comerciantes, los compradores tendrán montones de opciones y sin duda, podrán encontrar sus marcas favoritas en esta amplia lista. No es de extrañar que el singular sistema de pago de Klarna se haya popularizado en el mundo entero. Ahora Klarna posee más de 80 millones de clientes en 17 países, y está buscando expandirse a nuevos mercados y comerciantes.

La visión de Klarna del servicio al cliente

Tal como en el caso de cualquier marca relacionada con pagos, el servicio al cliente es clave para Klarna. Los clientes que enfrenten problemas con los pagos o transacciones estarán (lógicamente) ansiosos por recibir respuestas y resoluciones rápidas, algo en lo que Klarna nunca hace concesiones. Klarna se ha propuesto conscientemente el cambio al chat como un canal de soporte preferido para brindarles a sus clientes interacciones y soluciones instantáneas que necesitan y esperan. 

Pero el servicio al cliente significa más que simplemente soluciones rápidas para Klarna. En palabras de Tien, gerente de producto en el dominio del servicio al cliente, "toda interacción de servicio es una representación de nuestra marca. Cada interacción representa una oportunidad de mostrar nuestro compromiso con los clientes y dejarlos asombrados. 

Con su gigantesca clientela, que realiza más de un millón de transacciones diarias, Klarna tiene mucho terreno que cubrir, y su solución de chat heredada simplemente no estaba a la altura. Con la solución, Klarna tenía que lidiar con 

• Asignación manual de conversaciones de chat 
• Autenticar a un cliente durante cada interacción de servicio

cosa que impacta tanto en el tiempo de resolución como en la experiencia del cliente en general.

Respuestas instantáneas y momentos impresionantes con Freshchat

Como no estaban dispuestos a conformarse con menos que una solución excelente, Klarna decidió buscar una alternativa: una solución flexible que pudiera ayudarles a manejar millones de interacciones sin ninguna pérdida de calidad en absoluto, y a la vez ayudarles a equilibrar la carga entre agentes, especialmente durante las épocas de más tráfico. 

Tien dice: "En Klarna, constantemente estamos aprendiendo y mejorando en cada cosa que hacemos. Iteramos rápido y nos movemos rápido. Esta velocidad, combinada con la calidad, es lo que queremos obtener cuando buscamos al socio adecuado".

Y encontraron al socio perfecto en Freshworks.

Klarna implementó Freshchat, la moderna plataforma de mensajería de Freshworks, en 7 países en unos pocos meses.

Freshchat ha transformado las operaciones tras las cámaras, ayudando a Klarna a seguir generando momentos de asombro a cada cliente. Vadim, ingeniero de servicio al cliente de Klarna, nos contó acerca de cómo los equipos pueden abordar el implacable SLA de primera respuesta de 60 segundos con Freshchat.

• Asignar las conversaciones al agente adecuado inmediatamente: ya los clientes no tendrán que esperar a que su ticket se transfiera manualmente al agente apropiado. Con IntelliAssign, los chats se reenvían de inmediato al miembro adecuado del equipo basándose en las reglas predefinidas de asignación que toman en cuenta la carga laboral y las competencias del agente. Esto resulta particularmente útil al manejar picos de volumen durante temporadas muy atareadas.  
• Enfocarse en los clientes que precisen de atención inmediata: los agentes pueden desplazar su atención de los clientes que no estén respondiendo a aquellos que necesiten de atención más inmediata mediante la resolución automática de las conversaciones con clientes que hayan dejado de interactuar después de un período predefinido. Como dice Vadim: "esto ha vuelto más eficientes a nuestros agentes, y esto a su vez ha llevado a una mejor resolución al primer contacto". 
• Recibir a los clientes con contexto: ahora los clientes no tienen que pasar una y otra vez por el proceso de autenticación. En lugar de eso, son recibidos por un agente que ya conoce su historial y puede entrar en materia de inmediato. Los SmartPlugs de Freshchat (ahora reemplazados por el Mercado de Freshchat) extraen datos de todas las aplicaciones externas y CRM de Klarna para darles a los agentes un contexto total que les permita tener una conversación de chat informada.

Antes de Freshchat, el chat como canal solo representaba el 20% del volumen de servicio, mientras que el soporte telefónico representaba el 63%. Ahora, el 66% de los clientes de Klarna recurren al chat para solicitar soporte, lo que lleva al soporte telefónico a representar solo el 32%.  

Toda marca revolucionaria precisa de la tecnología adecuada para revolucionar la experiencia del cliente. En Freshchat, Klarna ha encontrado precisamente eso.