SuprDaily es una empresa de delivery en base a suscripciones que entrega leche, productos esenciales del día a día como pan y huevos, y otros alimentos. Le permite gestionar a las personas sus necesidades alimenticias desde sus teléfonos. Desde que fue fundada en el año 2015, la empresa ha crecido rápidamente para dar servicio a miles de usuarios. Desde entonces, SuprDaily fue adquirida por Swiggy, el mayor proveedor de servicios de entrega de alimentos de la India, y opera en 6 ciudades.
Debido a la naturaleza de los servicios diarios de entrega, el cliente promedio de SuprDaily utiliza su servicio aproximadamente 22 veces al mes. Comparado con otras empresas de servicio de entregas, este número de entregas mensuales es significativamente alto. A medida que aumenta el número de entregas, también lo hace la probabilidad de que se produzca un incidente de mala experiencia del cliente.
“En los servicios de suscripción, una vez que se pierde un cliente casi no hay esperanza de que vuelva. Esto supone una enorme responsabilidad para el servicio de atención al cliente.”
El problema:
A medida que la base de usuarios y la demanda del servicio de SuprDaily se multiplicaba por 10 desde la cantidad modesta de 5000 a 7000 entregas diarias, cada vez resultaba más inviable ofrecer asistencia a los clientes sin un sistema integral. Al principio los clientes se podían comunicar con el equipo de soporte a través de WhatsApp y de un número de asistencia. A pesar de que otros clientes se comunicaban a través de las redes sociales, este número no resultaba tan significativo como el de los dos canales principales.
SuprDaily usaba WhatsApp Business, la versión gratuita de WhatsApp, para gestionar las conversaciones con los clientes. A pesar de que la interfaz de WhatsApp Business les permitía enviar y recibir mensajes a través de WhatsApp, sus funciones eran muy limitadas y solo servían para un volumen pequeño de chats. Una de sus limitaciones era que solo la podía usar un agente, lo que hacía imposible gestionar el volumen de chats que recibían: de 500 a 600 por día.
“Hace un año solo éramos entre un 6 % y 8 % de lo que somos hoy en día en cuanto al tamaño. Nos dimos cuenta rápidamente que ya no nos sería WhatsApp Business y que necesitábamos un proveedor de plataforma de mensajería para gestionar el volumen de chats y permitirnos crecer”, explicó Varun, Jefe de Servicio al Cliente en SuprDaily.
Una parte importante de la base de usuarios, compuesta por empleados domésticos y familiares que no eran Millennials y que se encargaban de las compras diarias del hogar, se sentía más cómoda utilizando WhatsApp que el chat. Por lo tanto, decidieron mantener ese canal.
La solución:
SuprDaily conoció Freshchat gracias a Swiggy, su organización matriz, la cual ya utilizaba esa plataforma. Freshchat fue uno de los primeros proveedores de chat del mercado en ofrecer una integración completa con WhatsApp, que era el requisito principal de SuprDaily.
Durante esta fase, realizaron una inspección in situ de Freshchat desde la planta de soporte de Swiggy. Los paneles de control en tiempo real en los monitores de pantalla grande les llamaron la atención de inmediato. Para ellos resultó una propuesta interesante poder supervisar las cargas de chat y las métricas individuales de los agentes y de los equipos, como los tiempos de respuesta y la CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) desde los paneles de control en tiempo real. Fue una gran mejora respecto a la interfaz rudimentaria de WhatsApp Business a la que estaban acostumbrados. Todo eso, sumado a la facilidad de uso, la moderna interfaz de usuario y el respaldo de parte de Swiggy al tiempo de actividad y a la fiabilidad de Freshchat, hizo que la decisión fuese más fácil.
Los beneficios:
El equipo de soporte de SuprDaily pasó rápidamente de utilizar una interfaz de WhatsApp de un solo agente a un equipo de más de 50 agentes en Freshchat, lo que les permitió gestionar una parte importante del volumen total de soporte en todos los canales. La capacidad de equilibrar la carga de chats de los agentes mediante una asignación basada en el nivel de habilidad de cada uno y la carga de chats actual con IntelliAssign hizo que esta transición fuera muy eficiente.
Gracias a la característica de SmartPlug de Freshchat, ahora los agentes obtienen contexto en todas las conversaciones con los clientes. SuprDaily configuró un SmartPlug que extrae información importante del cliente, como el estado de la suscripción, el perfil, hacia el portal de Freshchat para facilitar el acceso a los agentes.
Además de esto, “los agentes pueden atender simultáneamente a varios clientes, a diferencia de nuestro canal telefónico tradicional. Aunque las tasas de resolución de los reclamos sean ligeramente mejores por teléfono, el hecho de que hayamos escalado tanto con el chat nos resulta muy interesante. Naturalmente, los costos operativos también han bajado”, añadió Varun.